Тонкощі підбору респондентів для UX-досліджень



Привіт, Хабр! Мене звуть Наталія Спрогіс, і я керую напрямком UX-досліджень в Mail.Ru Group. Сьогодні я б хотіла поговорити про тих людей, без яких ми не могли б допомагати нашим проектам. Пошук учасників UX-досліджень — наріжний камінь успіху всього заходу. І, судячи з кількості питань «А як ви шукаєте респондентів?», які отримують наші дослідники на будь-конференції, актуальна тема. Давайте спробуємо розібратися: кого потрібно кликати, скільки їх має бути і як їх можна знайти. Мова насамперед піде про рекрутинг для якісних досліджень, зокрема для юзабіліті-тестувань.

Частина 1. Кого?
Кого запросити на дослідження?
Мабуть, найголовніше — це визначитися з тим, хто саме потрібен для дослідження. Це не менш важливо, ніж скласти грамотний сценарій. Якщо ви покажете свій продукт програмісту з сусіднього відділу і своїй мамі, то отримаєте абсолютно різні результати. Причому, хоч ми і припускаємо, що у мами проблем буде більше, це зовсім не означає, що проблеми будуть ті самі, які вам дійсно потрібно виправляти. Тому що і ваша мама, і сусід-програміст можуть просто бути не вашими користувачами.

Не відштовхуйтеся від демографії. Часто, коли ми вперше працюємо з яким-небудь продуктом і обговорюємо з менеджером аудиторію для тіста, отримуємо приблизно такий портрет користувача: «жінки 60%, переважно у віці 25-35 років, користувачі Mail.Ru». Незважаючи на те що це цінні і корисні дані, це не може бути профілем для дослідження. Уявіть, що ми вирішили протестувати дизайн сторінки створення листа веб-поштою Mail.Ru. І покликали на тест користувачів, що мають на скриньку Mail.Ru, розподілених за статтю та віком згідно з даними статистики. Швидше за все, виявиться, що хтось з них взагалі не пише листи, а лише отримує розсилки, хто користується тільки мобільним клієнтом, а у кого-то цей ящик не є основним. Досвід цих людей буде для нас неприйнятний. Це не значить, що треба взагалі ігнорувати знання про демографії, просто ці критерії не повинні бути основними.

Йдемо від завдань дослідження. Основним параметром для підбору респондентів має стати досвід в досліджуваному продукті або функціоналі. За цією характеристикою нам можуть бути цікаві три групи:

  • досвідчений користувач;
  • користувач з аналогічним досвідом (конкурентний продукт або рішення задачі якимось іншим способом);
  • недосвідчений користувач.
Припустимо, що ми хочемо протестувати новий дизайн онлайн-телепрограми на проекті Кіно Mail.Ru. Нам важливо покликати користувачів поточної версії проекту, щоб упевнитися, що вони можуть комфортно виконувати звичні сценарії. Також нам можуть бути цікаві користувачі конкурентних онлайн-телепрограм. Крім цього, добре поглянути на людей, які дивляться програму в газетах і журналах, тобто не мають досвіду у використанні подібних онлайн-сервісів.

Не просто «досвід у продукті». Для вдалого рекрутингу необхідно конкретизувати, що ви розумієте під «користувачем продукту». Чим докладніше ви опишете, які користувачі вам підійдуть для цього тесту, тим більше у вас шансів отримати цікаві результати. В першу чергу подумайте про активності (частоті заходу, тривалості сесії, використання різноманітного функціоналу) і про особливості використання продукту. Наприклад, в описаному вище прикладі про тестування телепрограми ми подумали про те, що важливо покликати людей з різними телеинтересами. Наприклад, у тих, хто регулярно дивиться серіали, можуть бути одні сценарії та вимоги до інтерфейсу: прочитати опис пропущеної серії, знайти, коли буде повтор. А у тих, хто дивиться спортивні трансляції, — зовсім інші (трансляції бувають у нічний час, важливо не пропустити, коли буде цікава, мати нагадування).

Акуратніше з недосвідченими користувачами. Часто нам важливо побачити, як з нашим продуктом взаємодіють абсолютно недосвідчені користувачі. Адже цим ми імітуємо момент першого знайомства з проектом нової аудиторії. Так от, «недосвідчену» аудиторію потрібно підбирати теж вдумливо. В ідеальному варіанті це повинні бути не просто люди, які не користуються поточним продуктом. А люди, у яких потенційно в ньому є потреба. Наприклад, у свій час у нас зірвався тест реєстрації в Однокласниках. Учасниця відмовилася від виконання завдань. З'ясувалося, що вона свідомо не реєструється в жодній соцмережі, так як боїться контролю «Великого Брата», і не готова цього робити навіть на тесті. Це, звичайно, крайній випадок. Але якщо ви покличете людей, які не мають взагалі ніякого інтересу в предметній області, швидше за все, їх виконання завдань буде механічним. А значить, вони принесуть вам сильно менше знань. Наприклад, для тестування сервісу «Розбери ящик» Пошті Mail.Ru, що дозволяє автоматично сортувати входять розсилки, ми свідомо звали людей, які страждають від того, що їх пошта завалена численними підписками. Користувачі розбирали власні ящики, а не створені для них тестові. Тому ми на живих прикладах бачили, справді сервіс вирішує їх проблеми з розсилками, а не просто перевіряли механічно зрозумілість кожної форми.

Інші часті параметри. Те, які ще вимоги до учасників дослідження у вас будуть завжди залежить від конкретних завдань. Крім досвіду і демографії, часто зустрічається:

  • Мобільна платформа. При тестуванні мобільних додатків і сайтів, навіть якщо версія має єдиний інтерфейс для різних платформ, важливо протестувати її на різних користувачів. Практика показує, що дуже часто проблеми на iOS і Android сильно відрізняються, а користувачі цих платформ мають різні навички і звички.
  • «Просунутість». Ще років п'ять тому ми використовували критерій «комп'ютерної грамотності» або «досвіду в інтернеті» при рекрутингу на тестування сайтів і сервісів. Зараз середній рівень «досвіду в інтернеті» виріс, якщо не вважати зовсім вікову аудиторію. Тому при тестуванні веб-сервісів ми цей критерій не враховуємо. Але питання «просунутості» актуальне тепер для мобільних платформ, і ми часто включаємо його вимоги. Ми для себе звикли умовно просунутими вважати тих користувачів, які «вміють самостійно викачувати і встановлювати додатки».
  • «Хардкорность». Цей критерій спливає при тестуванні ігор. Будь продюсер гри розповість вам, що існують казуали, мидкорщики і хардкорщики. Складність в тому, що чіткого визначення, хто до якої групи відноситься, не існує. Тому для кожної гри доводиться придумувати свої. Як правило, вони складаються з годин, проведених у грі, і уподобань в аналогічних іграх в жанрі.
Тести на друзів і колег
Періодично будь дослідник стикається з замовником, який говорить: «Так наш продукт абсолютно для всіх! Давайте не будемо витрачати кошти і протестуємо на колегах». Ця ідея здається дуже привабливою, колеги або друзі можуть допомогти вам без винагороди, рекрутувати їх нескладно. Зрештою, серед них навіть бувають люди, які підходять нам за параметрами досвіду використання. Такі тести цілком мають право на життя, особливо як проміжні, але потрібно пам'ятати про наступні небезпеки:

  • «Я нерепрезентативен». Швидше за все, ваше коло спілкування досить просунутий у технологіях. Коли нам пропонують: «Давайте покличемо HR або маркетинг», я нагадую, що навіть не розробники в нашій компанії теж в якійсь мірі гіки. Майте на увазі, що це будуть досить просунуті користувачі і вони можуть просто не зіткнутися з деякими проблемами.
  • Перекошена лояльність. Досвід проведення тестів на співробітників нашої компанії показує, що вони або дуже лояльні до рідного продукту (міркуючи приблизно так: «Ой, ну я знаю хлопців з команди, вони дуже старалися. А це у них не працює, тому що це важко реалізувати, в нашому проекті з цим теж мучилися»), або, навпаки, виявляються надмірно вимогливі і прискіпливі, чекаючи від своїх колег самого кращого. Схожа ситуація виникає з друзями. Щоб не образити нас, вони можуть намагатися закривати очі на якісь недоліки продукту. Або, навпаки, захочуть допомогти нам знайти більше проблем і стануть чіплятися до всього підряд. Будь-який хороший UX-фахівець, звичайно ж, пам'ятає, що потрібно дивитися на поведінку, а не слухати слів користувача. Але ці відгуки можуть створити хибне враження команди проекту, яка спостерігає за ходом тестування. І вам доведеться витратити багато зусиль, щоб пояснити їм, що надмірно позитивне або негативне враження на тесті ще не означає таку ж реакцію реальної цільової аудиторії.
  • Експерти. Брати в якості респондентів колег і друзів допустимо, але уникайте небезпеки покликати експертів в області досліджуваного продукту. Люди не вміють абстрагуватися від свого досвіду і знань і поглянути на продукт виключно як користувачі. Наприклад, якщо ваш мобільний додаток буде тестувати розробник, нехай і з іншої команди, він стане звертати увагу на дотримання гайдлайнов, швидкість завантаження і інші технічні особливості. Проблема не тільки в розробниках: маркетолог буде дивитися на банерні місця, продюсер гри буде професійно порівнювати з іншими іграми в жанрі та інше. Наприклад, один раз веб-розробник у нас на тесті сайту ігри довго міркував про те, що «ось цей паралакс-скролл дуже псує користувальницький досвід». В результаті замість користувацького досвіду у вас вийде експертна оцінка. Такі оцінки теж потрібні і корисні, але не треба плутати їх з користувальницьким тестуванням. Тим більше, що експерти є і у вас в команді.
Незважаючи на це, краще кликати колег і друзів, ніж не тестувати взагалі. Такі тести зазвичай швидкі і дешеві, що, безсумнівно, є їх плюсом. Головне — намагайтеся підібрати людей, максимально наближених до аудиторії продукту, а також не звертайте занадто багато уваги на слова і оцінки, концентруйтеся на проблемах і поведінці (що, в принципі, актуально для будь-якого тесту).

Частина 2. Скільки?
Питання, яке турбує багатьох: скільки потрібно брати респондентів, щоб результатами дослідження можна було вірити?

«Just a handful of users»
Гуру юзабіліті Якоб Нільсен більше 20 років тому почав популяризувати ідею, що для будь-якого юзабіліті-тесту достатньо п'яти осіб (Jakob Nielsen and Thomas Landauer, 1993). Це твердження міцно засіло в багатьох головах. Хтось почав завжди брати по п'ять осіб, незалежно від завдання. Інші стали скептично сприймати все юзабіліті-дослідження, адже вони ґрунтуються на вивченні такої маленької вибірки.

Давайте розберемося, звідки взялося чарівне число п'ять. Як показує практика, після перших кількох учасників юзабіліті-тестування кількість нових виявлених проблем знижується. Нільсен постулює, що вибірка з п'яти чоловік дозволяє виявити 85% проблем інтерфейсу (Why You Only Need to Test with 5 Users). Тобто брати більше людей може бути просто недоцільно.

Насправді ті 85%, про які говорить Нільсен, відносяться до найбільш серйозних і частотним проблем (число справедливо для проблем, що зачіпають 31% аудиторії). Якщо ми візьмемо будь-інтерфейс, то в ньому, швидше за все, криється ряд частотних проблем, з якими стикається багато користувачів (наприклад, проблеми при реєстрації в грі), а також різноманітні менш частотні, але, можливо, досить критичні проблеми. Наприклад, проблеми, з якими стикається 15% аудиторії, на п'яти людей будуть виявлені вже з імовірністю 50%. Збільшення розміру вибірки підвищить шанси знайти менш частотні проблеми. Джеф Сауро, активно займається питаннями статистичної значущості в юзабіліті, докладно розбирає це питання у своїй статті Why you only need to test with five users (explained).

Незважаючи на популярність твердження про п'яти респондентів, багато дослідників вважають за краще брати більше учасників дослідження. Джеф Сауро в 2012 році провів опитування близько сотні читачів свого блогу. Він спробував з'ясувати, скільки респондентів в реальності запрошують на дослідження в різних компаніях. Опитування показало, що понад 81% досліджень базуються на вибірках більше, ніж п'ять осіб (медіана 10) (How many users do people actually test?).

Від чого залежить кількість людей
Коли п'яти чоловік досить. На невеликих вибірках добре тестувати прототипи і концепти — коли важливо знайти найбільш критичні проблеми, а обсяг функціоналу, який можна включити в тест, невеликий. Правда, потрібно пам'ятати, що після впровадження потрібні додаткові тести, так як при тестуванні прототипів виявляються тільки найбільш очевидні проблеми. Також вибірки по три-п'ять чоловік добре працюють в итеративных тестах: коли ми тестуємо функціонал, відправляємо на доопрацювання, а потім тестуємо знову. Це взагалі дуже ефективний метод аудиту для систем, у яких є постійна команда дослідників. Так в кожній ітерації ми маємо можливість подивитися, чи виправлені раніше знайдені проблеми, і знайти щось нове.

Коли потрібно більше людей.

  • Різноманітність аудиторії. В п'ять чоловік не включити різноманітності за досвідом, уподобаннями, паттернам взаємодії і навіть демографії аудиторії. А часто саме це дає нам більше знань. Щоб зрозуміти, скільки людей вам потрібно, спочатку потрібно розписати всі ваші вимоги до аудиторії, а потім взяти в кожній групі хоча б по три людини. Найпростіший приклад: якщо ми хочемо протестувати мобільний додаток, то нам потрібні дві групи по різних платформ (iOS і Android), а також дві групи по досвіду (новачки і користувачі аналогічних додатків). Це вже дає нам 12 осіб.
  • Об'єм досліджуваного функціоналу. В рамках одного тесту можна пройти обмежена кількість сценаріїв. Хороший тест триває зазвичай близько години. Можна мучити людину до двох годин, але це втомлює і малоефективно. Тому якщо б нам прийшла завдання «протестувати весь інтерфейс ВКонтакте», то ми, очевидно, розбили б проект на кілька «подтестов», так як потрібно було б дивитися і функціонал стрічки, і фотографій, і груп, і багато іншого. Правильним рішенням було б включити в усі тести найбільш критичні сценарії, а решту пустити в ротацію. Кожен із сценаріїв в ротації повинні виконати хоча б три людини.
  • Ви рідко проводите тести. Якщо ви випускаєте продукт і звертаєтеся в зовнішнє агентство за разовим підсумковим юзабіліті-тестування, не скупіться на кількість респондентів. Візьміть хоча б десять людей. Це збільшить не тільки бюджет, але і ймовірність побачити більше проблем. Маленькі вибірки гарні для частих итеративных тестів. Якщо у вас є тільки один шанс, використовуйте його правильно.
  • Більше знань. Найчастіше дослідження ставить завдання не тільки знайти недоліки в інтерфейсі, але і зібрати додаткові дані про цільової аудиторії: патерни взаємодії, контекст використання продукту та інше. Для цих цілей добре мати вибірку з різноманітним бекграундом. Що також приводить нас до більшої кількості людей.
Не переборщіть. Навівши багато аргументів на користь збільшення вибірки, хочу застерегти від того, щоб ви не вдарилися в протилежну крайність. Пам'ятайте, що ми говоримо про якісний лабораторному дослідженні. Рідко для подібних проектів реально потрібно більше 24 осіб. В середньому 10-12 людей буває достатньо, щоб покрити основні групи аудиторії і знайти більшу частину проблем. Наприклад, параметри демографії рідко коли служать приводом сильно збільшити вибірку.

Міфи і страхи
«Несерйозні дослідження». Хоча ми зрозуміли, що не завжди достатньо п'яти респондентів, UX-дослідження продовжують бути переважно якісними. Часто результати дослідження зустрічають скептицизм з боку зовнішніх людей. Адже дорогі зміни продукту пропонується робити на підставі розмови з десятком людей. На цей рахунок мені дуже подобається аргумент, вичитаний в одній книзі і звучить приблизно так: «Якщо ви запитаєте десять осіб, що варто змінити в дизайні цієї двері, то, швидше за все, отримаєте десять різних відповідей. Якщо ви попросите десять людей вийти через двері, то побачите, чи зрозуміло по ній, потрібно її тягнути або штовхати». Справа в тому, що UX-дослідження вивчають не думки людей, а їх поведінка. Якщо нам важливо дізнатися думки, то десятком користувачів не обійтися, адже «скільки людей, стільки й думок». Якщо ж ми хочемо знайти проблеми взаємодії з продуктом, то невелика кількість людей дозволяє виявити поведінкові проблеми і особливості, характерні для маси користувачів.

«А якщо ваш респондент — дурень?» Коли користувач насилу справляється з якоюсь завданням або показує неграмотність в якомусь аспекті, у команди, яка спостерігає за тестом, часто виникає питання: «А може, це саме він такий ідіот, а решта нормальні?» Відповідь проста: всі моменти спірного поведінки потрібно перевіряти на інших людях. Коли виявляється, що «тупить» не один, а багато людей, сумніви зникають. Так, на одному з тестів для команди сервісу постінга посилань в соцмережі стало шоком, що багато користувачів не вміють копіювати посилання з браузера. Щоб поділитися статтею в соцмережі, учасники тесту намагалися копіювати повний текст статті, ділилися скріншотами або просто копіювали назва, кажучи: «Ну, друже потім сам в інтернеті знайде». Перший подібний людина ще викликав сумніви: можливо, така недосвідченість характерна саме для нього. Але після п'ятого користувача всі сумніви зникли.

Частина 3. Як?
Способи пошуку
Ми зрозуміли, скільки і яких користувачів ми хочемо запросити на наше дослідження. Але як же ми будемо їх шукати? Які є варіанти і що в них особливого?

Спеціальні рекрутингові агентства

Цей спосіб найзручніше для самих дослідників, оскільки знімає з них масу головного болю. Однак і тут є свої підводні камені. По-перше, на нього доведеться вибивати досить великий бюджет, адже роботу агентства треба оплачувати. Крім того, ви зіткнетеся з проблемою «ходоків». Ринок маркетингових досліджень існує давно. І в цій галузі сформувався цілий пласт людей, які намагаються заробляти на життя ходінням на опитування, фокус-групи і т. д. Для цих людей саме головне — це отримати винагороду. Часто вони брешуть про свій досвід, щоб підлаштуватися під квоти. А на самому тесті намагаються вести себе так, щоб сподобатися вам (і тоді ви покличете їх ще раз). В результаті вони можуть почати посилено хвалити або посилено лаяти ваш продукт, адже цілей дослідження вони не розуміють. Не так важливо, яким чином вони намагаються підлаштувати свою поведінку. Головне, що воно стає неприродним. Способів боротися з цими людьми можна присвятити окрему статтю. Ось декілька порад:

  • Закритий скринінг. Завжди погоджуйте з агентством набір питань, що будуть задаватися потенційним учасникам дослідження. Наприклад, якщо вам потрібні користувачі Однокласників, питання має звучати не «чи Користуєтеся ви Однокласниками?», а «Якими соцмережі ви користуєтеся?».
  • Перевіряйте ваше агентство. Навіть добре себе зарекомендували агентства іноді співпрацюють з непрофесійними польовими рекрутерами. Тому періодично варто перевіряти, чи не з'явилося оголошення про вашому дослідженні з відкритими вимогами на спеціальних опитувальних сайтах».
  • Перевіряйте дані респондентів. По максимуму перевіряйте потенційних респондентів до тесту. Якщо це користувачі вашого продукту, то просіть заздалегідь їх аккаунт і дивіться, чи дійсно їх досвід відповідає вашим вимогам. Ми завжди перевіряємо активність користувачів нашої пошти, ігор або соцмереж. До нас на тестування Однокласників, наприклад, намагалися проникнути люди, які зареєстрували акаунт напередодні.
  • Ведіть базу респондентів. По ній ви зможете перевіряти, чи не намагаються вам привести знову того ж самої людини. У галузі є правило шести місяців. Якщо людина ходить на опитування не частіше двох разів на рік, то його не вважають «ходоком».
  • Тренуйте зорову пам'ять. Один чоловік намагався до нас прорватися три рази за кілька місяців, причому під різними прізвищами. Але ми просто пам'ятали його в обличчя і швидко знайшли записи з його тестами.

Панелі

Якщо ви робите онлайн-дослідження, ви можете звернутися до рекрутингу через панелі. В цих сервісах є величезний пул зареєстрованих користувачів, які регулярно відповідають на онлайн-опитування або проходять онлайн-тести. Ваше завдання — скласти скринирующий опитувальник, за яким будуть набрані учасники тестування. Так само як і з агентством, важливо добре скласти набір цих питань, адже учасники панелі теж можуть намагатися підлаштуватися під вимоги. Іноді корисно навіть включати завідомо неправдиві варіанти відповідей (наприклад, неіснуючий продукт) і відсікати тих, хто його обрав. Пам'ятайте, що для учасників панелі ваше дослідження — це майже робота. Адже вони проходять по кілька опитувань у день. Серед цих користувачів зустрічаються «заробітчани», які намагаються «прокликать» ваш опитування і отримати винагороду. Їх можна обчислити за надто високої швидкості виконання завдань, відсутності відповідей на відкриті питання і т. д. Незважаючи на ці особливості, панелі дозволяють провести рекрутинг швидко, отримати велику базу відповідей і географічний охоплення.

Самостійний рекрутинг

Ви можете рекрутувати користувачів самостійно. Важливо розуміти, що це трудомістка задача. Навіть коли ви знайдете людей, готових прийти, багато сил і часу піде на дзвінки для уточнення критеріїв, узгодження зручного часу, пояснення і нагадування і т. д.

  • Друзі і колеги. Кинути клич у Facebook або на корпоративному порталі здається одним з найбільш простих варіантів. Але ми вже обговорювали небезпеки тестування на знайомих людях. По-перше, у вашому оточенні, швидше за все, виявиться досить просунута аудиторія. По-друге, їм буде складно відкрито висловлювати вам свою думку. Тим не менш, це завжди краще, ніж нічого.
  • Група в соцмережі / форум проекту. Це лояльна аудиторія, зацікавлена в поліпшенні продукту. Їх часто легше запросити, ніж інших користувачів, і вони навіть можуть бути готові взяти участь у дослідженні безкоштовно. Але треба розуміти, що це будуть досить просунуті користувачі вашого продукту. Швидше за все, вони найбільш вимогливі з усіх і можуть просити вас про функціонал, який не потрібен більшості. Крім того, тут легше всього зловити «фріків». Доцільність рекрутингу через форум/групу залежить ще й від проекту. Наприклад, для ігор форум — гарне місце для рекрутингу активних лояльних гравців. А от у проекті Діти Mail.Ru ми зіткнулися з тим, що користувачі форуму мало проводять часу на основному сайті і можуть нам допомогти тільки у тестуванні самого форуму.
  • Поштова розсилка. Ви можете відправити своїм користувачам лист — запрошення на участь у дослідженні. Цей варіант хороший тим, що розсилку можна зорієнтувати по певним критеріям (активність у проекті, географія та інше). Постарайтеся зробити текст листа досить особистим і неформальним, це збільшить кількість відгуків. Зазвичай ми в листі даємо посилання на онлайн-опитування, перевіряє, чи підходить людина за критеріями, а в кінці опитування пропонуємо залишити контактні дані. Але будьте готові до того, що відгук буде невеликий (відсоток залежить від лояльності аудиторії, але більше, ніж на 2-3%, я б не розраховувала). Крім того, навіть залишили телефон люди можуть у підсумку не погодитися брати участь. А погодившись, злякатися і не прийти на інтерв'ю. У перший раз ми сильно здивувалися, коли явка при такій формі рекрутингу склала близько 50% з призначених інтерв'ю.
  • Банер/форма на сайті. Також хороший варіант для рекрутингу. Банер, як і посилання в листі, повинен вести онлайн-опитувальник, де ви перевіряєте критерії підбору і збираєте контактну інформацію. Чудово, якщо ви зможете також показувати банер тільки потрібної для дослідження аудиторії: наприклад, у вас цікавить розділі сайту або після певних дій користувача.
  • Групи за інтересами. У випадку, коли у вас ще немає свого продукту або вам цікаві користувачі конкурентів, ви можете пробувати рекрутувати респондентів в тематичних спільнотах і групах (з їх згоди адміністрації). Наприклад, для тестування деяких ігор ми публікували оголошення на новинному проекті Игры@Mail.Ru або в групі C-c-combo Breaker ВКонтакте.
  • «Сніжний ком». Цим методом шукають респондентів польові рекрутери агентств. Вони запитують у людей, яких вже запрошували на дослідження, чи немає у них знайомих, які погодилися б також взяти участь в подібному заході. Для того щоб цей метод працював як основний метод пошуку, потрібно мати досить велику базу контактів і витратити дуже багато часу. Однак ніхто не заважає вам питати людей, яких ви вже знайшли, чи немає у них відповідних знайомих, і рекрутувати так додаткових респондентів. Головне, переконайтеся, що вони не будуть один одному розповідати про те, що відбувалося під час дослідження, щоб не зіпсувати вам результати. Також знайомих людей погано кликати на одне дослідження, якщо ви не просто тестуєте продукт, а збираєте дані про різні шаблони поведінки. Наприклад, учні однієї студентської групи, швидше за все, розкажуть вам приблизно одне і те ж про те, як вони користуються електронною поштою за навчання.
  • Сайти з пошуку підробітку. На сайтах на зразок YouDo або Workzilla легко можна знайти людей, які шукають разову підробіток. Однак я б рекомендувала використовувати цей вид рекрутингу, тільки якщо не спрацюють інші. На цих сайтах зустрічається багато людей, які заробляють тим, що ходять на опитування, і з великою часткою ймовірності спробують вам збрехати.

Польовий рекрутинг

Для простих і швидких тестів, які займають не більше 15 хвилин, можна проводити рекрутинг і дослідження відразу ж у місцях великого скупчення людей. Це можуть бути кафе, торговельні центри тощо. Такий варіант підходить, якщо у вас досить широка аудиторія. Наприклад, в торговому центрі ми з'ясовували у молоді асоціації з різними варіантами назви для одного проекту. Якщо продукт дозволяє, то можна шукати місця скупчення саме вашої цільової аудиторії. Наприклад, невеликі ігрові дослідження ми проводили у комп'ютерних клубах. Щоб чути менше відмов, приготуйте невелику винагороду (гроші або сувенір).

Організаційні моменти
Яким би чином ви не шукали респондентів, є ряд організаційних моментів, про які слід пам'ятати. Часом навіть дрібниці можуть зірвати інтерв'ю.

  • Попередити про те, що будуть робити. Як правило, респонденти дуже слабо уявляють, що насправді буде відбуватися на тестуванні. Важливо, щоб людина була готова до того, що його будуть записувати на відео, знав, скільки часу займе захід. Обов'язково попереджайте про будь-яких документах, які доведеться підписати (згода на обробку персональних даних, угоду про нерозголошення). У нас був випадок, коли жінка пішла з тесту, так як була не готова підписати згоду. Також попереджайте, якщо буде використовуватися будь-якого нестандартне обладнання, наприклад айтрекинг або психофізіологічні датчики.
  • Додаткові перевірки. Як вже говорилося в блоці про рекрутинг за допомогою зовнішнього агентства, дані респондентів краще перевіряти. Ця рекомендація застосовується при будь-якому вигляді рекрутингу. Намагайтеся максимально перевірити, чи правду каже цей чоловік про свій досвід, до тесту. Будь-які перевірки, які ви можете зробити заздалегідь (дата реєстрації, активність), краще зробити. Адже, як ми знаємо, «everybody lies».
  • Запізнення і неявки. Будьте готові до того, що не всі люди обов'язкові. Якщо рекрутинг веде зовнішнє агентство, то цю головний біль вони беруть на себе. Якщо ж ви власноруч запрошуєте людей, то з ними потрібно обов'язково зателефонувати напередодні і в день тесту, щоб упевнитися, що все в силі.
  • «Обережно, діти!» Якщо учасники вашого тесту молодше 18 років, вам необхідно письмова згода їх батьків на участь в тестуванні. Погоджувати деталі участі дітей в дослідженні завжди треба саме з батьками. Ми стикалися з ситуаціями, коли, прийшовши на етнографічне інтерв'ю додому до підлітка, виявляли, що батьки не в курсі і проти.
  • Попросити взяти очки. Особливо це критично для айтрекинг-досліджень. Багато людей користуються окулярами тільки вдома або на роботі, а на дослідження приходять без них. Людини, який впирається носом в екран, щоб щось розглянути, буде неможливо відкалібрувати для айтрекинга. Так і відеозапис особи респондента може вийти невдалою.
  • Смартфони/планшети. Мобільні сайти і додатки краще тестувати на пристрої користувачів. Акцентуйте увагу на тому, щоб люди брали свої телефони. До нас часто намагалися приходити з телефоном, наприклад, чоловіка або друга. Крім того, просіть людей взяти з собою зарядний пристрій, підходить для їхньої техніки. А також на всякий випадок уточнюйте, чи у них працює Wi-Fi.
Висновок
Пошук респондентів для дослідження — це завжди ледве чи не сама важка частина всього заходу. Але це та частина, де точно не можна «халтурити», і той самий випадок, де краще менше, та краще. Абсолютно нормально, коли дослідник прагне скинути з себе турботи про домовленості по часу і нагадування респондентам на секретаря або агентство. Але ніколи не нехтуйте етапом планування того, хто вам потрібен, і перевіркою респондентів. І тоді ваші дослідження принесуть команді проекту нові знання.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.