Пряма підтримка виробників: дорога в пекло

Прийшла мені недавно ось така розсилка від шанованої компанії. Я прочитав, сіл і прямо заплакав від того, як гладко. Прямо в ясна цілують.
У них, може, й так, а в мене трохи накипіло, вибачте. Я постарався зібрати приклади за останніми випадками, коли щось пішло не так. Природно, ніяких пруфов не буде, і всі далі — не більш ніж чутки.



Для початку візьмемо відмінну зв'язку з смугастого оператора і компанії, де прямо в назві зазначено якість що поставляється заліза. Раніше поставка була через російських посередників — інтеграторів, потім підписалися безпосередньо, усунули «зайва ланка». Далі — яскравий приклад економії коштів. Виробник не може узгодити російському замовнику рублевий контракт. Контракт валютний, а значить всі валютні ризики, всі витрати на операторі. Що було з курсом долара, ви знаєте.
В результаті, не вийшло ні здешевлення контракту, ні прискорення поставок, і ніякої гнучкості теж не вийшло. Ще виробнику важливо відвантажити, коли йому це потрібно. У них свої квартали, свої періоди звітності. А замовнику потрібно, коли замовнику потрібно. І ці події можуть не збігатися. Зазвичай різниця між цими подіями становить 6-9 місяців.

І це не все.

Якщо почати хеджувати рубльову вартість, буде потрібно ще одна третя компанія, щоб уникнути валютних ризиків. Плюс логістика безпосередньо без відбудованої схеми теж далеко не найсильніша сторона прямих контрактів. Продовження політики прямих закупівель — той же оператор уклав контракт з іншою компанією, назвемо її «Мостстрой Франциско», і обслуговування у результаті стало коштувати їм таких космічних грошей, що компанія була змушена від нього відмовитися. А починалося все саме заради цього обслуговування.

Один великий банк, який відомий в широких колах своїми чергами, теж викинув з процесу посередників. Але полягав на цей раз вже з іншою компанією — виробником серверів, умовно, «На три букви». Вирішили прибрати проміжне ланка, отримали натомість зростання вартості контракту на 18-20%. Проблема була в тому, що у цього виробника дуже строго прописано, що він робить в рамках контракту, а що за додаткові гроші. І з якою швидкістю працює. Крім того, виробник не йде назустріч ні в якихось дрібницях, тому що у нього немає можливості тримати склад, немає можливості щось робити швидше, ніж прописано в договорі. Ризики високі.
Банк втратив той рівень сервісу SLA, який хотів. SLA виробника такий, що для клієнта його часто неможливо виконати на практиці. В результаті — окремі сервісні договори: можу набрехати, але, по-моєму, у банку зараз то окремий сервісний договір з інтегратором (звичайно ж дорожче, поза договору поставки та гарантії), то окремий сервісний контракт з самим виробником (теж сильно дорожче). І так, я знаю випадок, коли ще одна компанія, відома своїми базами даних для банків, просто відмовлялася оперативно допомагати, бо не могла.

Там же спливла ще одна проблема — неефективне складання специфікацій. За рахунок цього, здавалося б, клієнт у відсотках від знижки щось виграє. Але фактично в грошах програє, тому що переплачує за непотрібні йому стійки. Природно, виробнику заліза вигідно продати більше, і тому будь-яке завдання вони закривають новими серверами. Бізнес великих виробників заточений на продаж технологічних рішень з повним набором супутніх продуктів. Виробник продає, а не оцінює рішення, його плюси і мінуси. Тому якщо він пропонує, то пропонує тільки своє, щиро вірячи, що своє — найкраще. Клієнт же не завжди може зрозуміти, навіщо він купує саме у цього виробника, і які взагалі були альтернативи.

При такому співробітництві банк не може піти і почати якісь переговори з іншими постачальниками за умовами договору. Часто нездійсненне завдання — підписати прямий контракт з виробником як з іноземною компанією. Це всі ризики американського регулювання, які валяться на державний банк або компанію з державною участю. Маючи прямі відносини із західним АТ, банк ризикує опинитися без підтримки, заліза і штанів при санкції.
І, до речі, останнім і найцікавіше. При прямому контракті виробник любить приїжджати, контролювати як працює його обладнання. Приїжджає американський контрагент, йде в серверну і перевіряє бойову базу даних: підписувати папери на ФЗ-152 можна дуже і дуже довго.

Нормальна практика — фіксувати ціну поставки до початку виконання поставки в рублях. Тільки так ніхто з великих виробників не робить). Ще нормальна практика — чіткий SLA, коли немає жодних перекидываний м'яча на кшталт «залізо у порядку, перевіряйте ОС». Сервіс йде від того, хто все віз і монтував, вся відповідальність на одній компанії, ціни — не як за додатковий сервіс преміум-клієнта виробника. Складні проходження внутрішніх ІТ-аудитів. Санкційні контракти. Неможливість прив'язати до термінів поставки (або це неймовірно дорого. І все це заради приблизно 18% економії. Відмінна ідея була.

Один друг розповідав, що виробник відмовився підтримувати Storwize V7000. Причина — при апгрейді невірно закуплені ліцензії. Найсмішніше, що всі специфікації узгоджувалися і перевірялися за участю вендора. Потім розібралися, змусили докупити (але вибачилися і дали знижку), але поки з'ясовували, робота могла встати.

Ще один друг з підтримки одного аеропорту розповідав, що виробник на закупівлі стає єдиним варіантом, а це не дуже сприяє правильним цінами і специфікаціям. При спробі торгуватися і давити на нього, падає за ціною, але потім починає підкладати свиню підтримки і вимагати найжорстокішого виконання всіх регламентів. І це теж не сприяє нормальній роботі.

Коротше, я сиджу і дивлюся на це лист, який мені переслав один з клієнтів, і запитує, може, реально безпосередньо з виробником підписатися? А я тут сміюся, то хапаюся за голову.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.