Що потрібно знати про вашому IaaS-провайдера ще до початку співпраці



/ фото Dennis van Zuijlekom CC

«Давайте подивимося правді в очі – такі технічні аспекти сервісу, як аптайм, масштабованість і безпеку, не є однозначно ключовими факторами прийняття рішення про вибір провайдера. Представники бізнесу, безпосередньо не пов'язаної з технологіями, не горять бажанням брати ці фактори в розрахунок.

Вони звертають увагу лише на обіцянки (часто на словах) IaaS-провайдера зняти з компанії тягар відповідальності за працездатність і стабільність її IT-інфраструктури. Незважаючи на поширеність такого підходу, хочемо застерегти вас – якщо ви розраховуєте делегувати частину відповідальності за настільки критичним питань хмарного сервісу, подумайте двічі, а краще тричі»
Такий совет на останній конференції «Data Summit» в Нью-Йорку дали Дон Салліван (VMware) і Майкл Кору (Ntirety), що пропагують обережне ставлення до обіцянок IaaS-провайдерів взяти на себе турботу про технічні потреби клієнтів.

Корпоративним користувачам хмарних сервісів слід проявляти ініціативу і з'ясовувати, чи дійсно провайдер буде приділяти належну увагу виникаючих проблем. Кору і Салліван добре окреслили основну ідею розмежування відповідальності: «Коли сервіс недоступний або працює некоректно, це повинно стосуватися провайдера в тій же мірі, що і вас як клієнта».

На додаток до цих тез представники індустрії віртуалізації склали список питань, на які слід отримати аргументовані відповіді до того, як підписувати договір з провайдером IaaS. Цей список покликаний допомогти вам у відділенні «зерен від плевел». Ми, команда провайдера віртуальної інфраструктури 1cloud.ru, вирішили відразу відповісти на ці питання в рамках самоперевірки.

1. Ви можете уявити три реальних відкликання ваших клієнтів (не тих, у яких ноги ростуть з вашої PR-активності)?

Нижче наведено три відкликання з залишених клієнтами на нашому сайті:

«Спасибі за ваш хостинг! Ми прийшли до вас за рекомендацією і вирішили залишитися! Адекватні гнучкі ціни. Грамотна чуйна техпідтримка. Зручні варіанти оплати, хоч за годину. Надійні сервери. Найвищий uptime. Для російського ринку — 1cloud.ru — просто знахідка! Настійно рекомендую»

– Аарон Уркин, Співзасновник сервісу управління продажами нерухомості Real-Control.Pro
«Приголомшливо простий і професійний сервіс. Знайомство з ним я почав з зручного візарда по вибору конфігурації. Все інше виявилося таким же приємним і зрозумілим.

Ми у своїй веб-студії дотримуємося рівному такого ж підходу в роботі з клієнтами! Швидкість роботи, професіоналізм і ввічливість підтримки — все у Вас на вищому рівні. Для підтвердження даного відкликання або будь-яких інших консультацій області веб-розробки або SEO можете звертатися особисто до мене за адресою i@bizzcon.ru»

– Денис Іванов, PM bizzcon.ru
«Вже давно використовую сервіс 1Cloud. Раніше користувався Azure. Перейшов з наступних причин:

1. Істотно дешевше.

2. Набагато швидше розгортаються серваки.

3. Є безліч варіантів систем… для тестів є все, що треба.

4. Саме хмара російське, що для нашої компанії критично (пінг стабільний і мінімальний).

5. Відмінна підтримка, все вирішують майже відразу.

6. З оплатою теж все зручно і прозоро. немає жорстких обмежень і відрубів (в азуре наприклад, якщо кредитний ліміт витратив — то у тебе все перестає працювати, поки не скінчиться місяць.

Загалом — дякую за роботу, сервіс дуже подобається»

– Іван Короблин, системний адміністратор ТОВ КонсалтингТрейд


Усі відгуки наших клієнтів, як позитивні, так і негативні, розміщені у нас на сайті й на інших оглядових майданчиках, наприклад, на hosting101. Ми запитуємо відгуки від клієнтів не відразу, а після закінчення 3-х місяців використання нашого сервісу, коли їх думку про нас вже сформовано.

2. Ви можете сформулювати технічну специфіку бізнесу нашої компанії?

В умовах автоматизації управління IaaS-середовищем виділити специфіку бізнесу кожного клієнта важко. Ми аналізуємо лише відомості, отримані від самого клієнта: звернення в технічну підтримку та онлайн чат, показники попиту на конкретні категорії послуг, відгуки на різних майданчиках (до речі, ви теж можете поділитися відкликанням або пропозицією про роботу нашого сервісу, наприклад, тут).

Якщо представники компанії-клієнта бажають поділитися інформацією про специфіку своєї роботи, ми приймаємо цю інформацію до уваги при формуванні індивідуальних пропозицій та в процесі обслуговування клієнта.

3. Я можу додавати/видаляти сервіси по мірі необхідності?

Так, всі запропоновані нами послуги можна підключити/відключити в будь-який момент через панель управління. Тарифікація здійснюється раз у 10 хвилин, тому не потрібно оплачувати навіть один зайвий час використання послуги, в якій вже немає потреби. Якщо вимкнути віртуальний сервер, то кошти будуть списуватися тільки за орендоване дисковий простір.

Обробка завдань за додавання або видалення опцій відбувається автоматично за кілька хвилин. Наприклад, в пару кліків створюються власні шаблони серверів, також розгортаються нові віртуальні машини з цих шаблонів. Аналогічним чином створюється приватна мережа (знань VPN не потрібно).

Наші клієнти можуть в пару кліків змінювати і апаратні конфігурації самих серверів під поточні потреби: збільшувати CPU, RAM, HDD «на льоту». Нижче представлені: калькулятор замовлення нового віртуального сервера (зверху), і конфігуратор ресурсів панелі управління (знизу). Ми розробили ці інструменти саме для забезпечення можливості використовувати тільки ті потужності, які потрібні в даний момент.





4. Ви отримуєте бонуси від виробників за лобіювання якихось певних брендів обладнання або ПО? Якщо так, то на яких умовах?

Всі запропоновані нами послуги побудовані на базі перевірених enterprise-рішень від відомих світових виробників. На сьогоднішній наші основні постачальники обладнання – Cisco (UCS, ASR, Nexus), Dell (PowerEdge), NetApp (FAS8000). Для віртуалізації використовується від VMware vSphere. цій сторінці ви знайдете докладний огляд нашого обладнання.

Так як ми надаємо клієнтам готовий сервіс за фіксованою ціною, то для нас в принципі не може бути інтересу в лобіюванні якогось певного постачальника. Вендор або задовольняє нашим вимогам стабільності і гнучкості — тоді ми використовуємо його рішення в своєї інфраструктурі, або не задовольняє — тоді ми з ним просто не працюємо.

На нашу думку, обираючи інший підхід, хостинг-провайдер ризикує, як мінімум, нести додаткові витрати, пов'язані з обслуговуванням нав'язаних ззовні, а не продуманих рішень самостійно, і, як максимум, розчарувати клієнтів сервісом, отталкивающимся від потреб виробників, а не користувачів. Можливо, вендор і буде готовий покривати всі ці «побічні» ефекти пропонованими бонусами – все може бути. Але такий підхід йде врозріз з нашою бізнес-моделлю, в основі якої лежить принцип клієнтоорієнтованості.

5. Ваша власна інфраструктура теж розміщена на хмарних платформах або ви використовуєте інші рішення?

Всі пропоновані клієнтам технічні рішення ми використовуємо і для своїх внутрішніх корпоративних потреб – проводимо практично всі роботи по розробці і обслуговуванню сервісу в тій же IaaS-інфраструктурі 1cloud. Всі співробітники компанії працюють з віртуальними машинами – це істотно полегшує процес віддаленого взаємодії і знімає залежність працездатності команди від конкретних робочих місць і пристроїв.

6. Коли відбувся останній простий вашого сервісу і як довго він продовжувався?

Як і у будь-якої компанії, іноді трапляються «падіння» якихось частин інфраструктури. Останній простий стався близько 2-х місяців тому, тривав менше 15 хвилин і торкнувся приблизно 10 відсотків віртуальних машин, виявилися недоступними по мережі.

Причиною простою стало попадання в нашу внутрішню мережу надлишкового трафіку в результаті DDoS-атаки. Це призвело до часткової втрати пакетів між нодами віртуального маршрутизатора. В результаті, система high availability на маршрутизаторі дала збій: slave-ноди отримали неправдиву інформацію про недоступність master-ноди і взяли її функцію на себе.

Проблема була швидко вирішена, для запобігання її прояву в майбутньому був оперативно налаштований моніторинг статусу нод, а потім впроваджена система глибокого аналізу трафіку і захисту від DOS і DDoS атак «Скат». Протягом та після інциденту ми підтримували постійний зв'язок з клієнтами. Завдяки цьому вдалося отримати цінний досвід щодо дій в таких ситуаціях і роботи по їх запобіганню.

Якщо для когось із клієнтів нам не вдається забезпечити доступність сервісу в рамках SLA, то ми виплачуємо цьому клієнту грошову компенсацію, розмір якої встановлюється тим же SLA.

7. Пропонована вам архітектура досить диверсифікована для нівелювання ризиків простою? За рахунок чого?

Всі вузли нашої інфраструктури дублюються, що в значній мірі знижує ризик простоїв. Використовуване обладнання має високі показники доступності, безпеки і продуктивності (ви можете отримати більш детальну інформацію про використовувані нами компонентах тут: Cisco UCS, Dell, NetApp). В організації каналів зв'язку використовується резервування з поділом за різними провайдерам і фізичним трасах.

Віртуальні сервери 1cloud розташовуються на дискових масивах NetApp FAS6240/FAS8040, оснащені чіпсетами Intel, використовують високопродуктивну пам'ять і NVRAM і забезпечують високий рівень доступності (>=99,999%).

У кожному контролері є службовий процесор, ізольований від основного контролера. Він продовжить працювати навіть у разі виходу з ладу основної частини плати. До стійок з контролерами прикріплені до масивів СГД. Обладнання розміщене в центрах обробки даних SDN (Санкт-Петербург) і Dataspace (Москва), пройшли сертифікати рівня Tier lll.



Полиці розширення дискового простору для системи зберігання даних NetApp

8. В чому перевага вашої угоди про рівень обслуговування (SLA) щодо конкурентів?

Ми не беремося оцінювати конкурентів. Угода про рівень обслуговування у нас є, воно опубліковано на сайті і передбачає реальні фінансові гарантії з нашого боку. Наприклад, встановлений рівень доступності обладнання (uptime) за угодою – 99,9%. Якщо наші послуги не відповідають цим показником ми виплачуємо клієнту грошову компенсацію (5-100% вартості залежно від фактичних показників доступності).

9. У вас передбачений єдиний інструмент управління всіма пропонованими послугами?

Клієнт може повністю контролювати свою IaaS-інфраструктуру через єдину панель керування з широким функціоналом. а також через наш API. З допомогою цих інструментів можна створювати і вилучати сервери, створювати снапшоти і резервні копії, розгортати приватні мережі і керувати ресурсними записами доменних зон.



Отримати ключ для доступу до API 1cloud можна з панелі керування в будь-який момент

Завдяки REST API доступна повна автоматизація задач по управлінню користувача інфраструктурою без необхідності виконання дій вручну через веб-панель 1cloud.

На даний момент є декілька реалізацій клієнтських додатків для API 1cloud:

Для хабровчан, вирішили скористатися нашим API, ми готові надати розширений тестовий період (3 дні для фіз. осіб, 5 днів для юр. осіб) і надати всіляку підтримку (для активації тестового періоду достатньо звернутися в службу підтримки за адресою support@1cloud.ru).

10. Ви пропонуєте один загальний рахунок на оплату всіх послуг?

Так, оплата послуг відбувається за загальним рахунком. Клієнт має один обліковий запис, з якого списуються кошти на оплату всіх послуг в міру їх споживання. У будь-який момент можна вивчити історію списань: коли, за що і скільки заплатив користувач, на скільки днів користування сервісом вистачить коштів на рахунку. " панелі управління можна в кілька кліків підтверджують оплату деталізовані акти.

Тут розказано про те, як ми оптимізували процедуру прийому та контролю платежів. А оскільки ми працюємо і з фізичними особами, і з клієнтами-компаніями, ми подбали і про автоматизації формування рахунків та актів для юридичних осіб. З одного боку, цей напрямок можна назвати профільним або критичним для провайдера, з іншого, можливість у будь-який момент отримати повну інформацію про стан рахунку та копії бухгалтерських документів серйозно полегшує життя нашим корпоративним клієнтам.



Процес генерації актів за рахунками наших корпоративних клієнтів

11. У вас є єдина система моніторингу стану клієнтської інфраструктури та повідомлення про виникають збої?

Автоматизовані системи моніторингу реєструють alert в разі відмови будь-якого компонента інфраструктури. Фахівці service desk здійснюють роботи по усуненню таких збоїв в цілодобовому режимі. При необхідності залучаються фахівці другої лінії підтримки, отримують вже детально позначений запит безпосередньо від співробітників першої лінії.

Це допомагає зробити роботу зі збоями більш оперативною. Що стосується інструментів моніторингу, призначених для самого клієнта, ми писали про це у своєму блозі (можна ознайомитися тут).

12. Які ваші заявлені параметри відмовостійкості і швидкості відновлення після збоїв?

Ці параметри докладно описані в нашому SLA. Виходячи із заявленого нами рівня доступності – 99,9%, на відновлення після збоїв може йти не більше 2-х годин, причому це місячний, а не разовий ліміт.

13. Угода про рівень послуг (SLA) підкріплено вашої реальної фінансової відповідальністю?

Так, ми беремо на себе фінансові зобов'язання, що гарантують відшкодування коштів користувачу (5-100%) при невідповідності нашого сервісу SLA. Розміри компенсацій фіксовані і опубліковані у вищевказаній угоді.

14. Реплікуються чи віртуальні машини і, якщо так, то на яку кількість примірників?

Обчислювальні потужності серверів (CPU, RAM) видаються з відмовостійкого кластера і відокремлені від дискових масивів, тому в реплікації віртуальних серверів просто немає необхідності. У разі виходу з ладу апаратного хоста всі віртуальні сервери відновлений на іншому гості.

Що стосується реплікації дискових масивів, то дані клієнта дублюються на три фізично віддалених диска. Балансування робочого навантаження на доступні віртуальні ресурси реалізована засобами VMware DRS, яка забезпечує можливість розгортання нових потужностей або міграції віртуальних машин без необхідності призупинення сервісу (докладніше тут).

15. Який гіпервізор ви використовуєте?

Ми використовуємо vSphere від компанії VMware. Ця платформа нас влаштовує і з точки зору надійності, і в плані її гнучкості.

16. Які професійні сертифікати у вас є?

Наші співробітники мають різні професійні сертифікати, зокрема: Cisco Certifications, NetApp Certificate of Completion, Microsoft Certificate of Excellence, численні сертифікати FastLane.

17. Пропоновані вами рішення кроссплатформенны?

Так. Ми пропонуємо сервери під управлінням сімейств Windows, Linux, BSD. Для роботи з нашої панеллю управління потрібен лише веб-браузер. У панелі є веб-консоль для підключення до сервера, що дозволяє отримати доступ до нього навіть при відсутності необхідних утиліт на клієнтському пристрої.

18. Як структурується і мотивується ваша команда за підтримки клієнтів?

Ми працюємо за принципом «порожній папки inbox», тобто якщо звернення клієнта протягом тривалого часу залишається без відповіді, це вважається проблемою. У нас також є внутрішні метрики якості служби технічної підтримки, такі як встановлений максимальний час реакції і час вирішення питання.

Працюють дві лінії технічної підтримки: перша лінія складається з фахівців з базовими знаннями адміністрування Windows/Linux ОС. Ці співробітники можуть здійснювати моніторинг інфраструктури 1cloud і розбираються в принципах її побудови.

Другу лінію складають співробітники, які володіють поглибленими знаннями з цих питань, а також всіма навичками роботи з VMware (vCloud Director, vSphere та ін) і професійно розбираються в мережній інфраструктурі і системах зберігання даних.

При необхідності ми можемо сформувати екстрену конференцію на рівні третьої лінії – відповідальних фахівців компанії, які працюють з самими складними і цікавими питаннями, чудово розуміють специфіку архітектури 1cloud, володіють широкими компетенціями в системному адмініструванні та розробці на .NET.

19. У вас є системи контролю якості підтримки клієнтів? Як вони працюють?

Ми постійно збираємо відгуки клієнтів про нашому сервісі, в тому числі і про якість технічної підтримки. Керівництво компанії щотижня вибірково перевіряє ряд клієнтських звернень: їх актуальний статус та історію обробки.

20. Яка процедура реагування на екстрені клієнтські запити?

У випадку з 1cloud.ru, екстрений запит клієнта може бути пов'язаний тільки з недоступністю сервісу. Якщо це масові звернення, то вони обробляються за стандартною процедурою Major-інциденту: незалежно від часу доби ми організовуємо експрес-конференцію за участю відповідальних представників по кожному напрямку нашої роботи (мережеві адміністратори, фахівці з віртуалізації, дискових масивів, автоматизації, IT-директор), що сприяє якнайшвидшого вирішення виниклої проблеми і виключає принцип «футболу» від спеціаліста до спеціаліста.

Такий підхід допоміг нам оперативно впоратися з виниклою кілька місяців тому проблемою, уже згаданої вище – недоступністю частини клієнтських віртуальних машин в результаті DDoS-атаки. Тоді ми впоралися менше ніж за 15 хвилин: з моменту отримання першого звернення від клієнта, чий сервер виявився недоступний, на активізацію відповідальних фахівців пішло менше 5 хвилин, майже стільки ж часу знадобилося для діагностування проблеми, її усунення зайняло близько 3-х хвилин.

Якщо б сам колектив нашої компанії не використовував пропоновані нами технології віртуалізації (в даному випадку, робочих місць), ми б не змогли вирішити проблему так швидко.

21. Ви проводите подальший аналіз звернень? Яким чином?

Отримані дані аналізуються, і при необхідності в правила клієнтської підтримки вносяться відповідні зміни (наприклад, автоматизуються процедури обробки типових запитів). Саме таким чином, наприклад, ми прийшли до трирівневої структурі технічної підтримки.

Крім того, ми уважно читаємо коментарі до наших матеріалів на Хабре і працюємо над тим, щоб наші сервіси були не тільки корисними, але і зручними у використанні. Тому ми запустили новий сайт, попрацювали над його юзабіліті і дизайном і врахували багато поради та побажання наших користувачів.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.