9 секретів онлайн-платежів. Частина 8: повернення — і як їх уникнути

imageМоже для інтернет-магазину бути щось образливіше, ніж втрачений прибуток? Може! Ще прикріше ситуація, коли гроші вже надійшли на рахунок, а клієнт або банк раптово зажадав повернути кошти назад на картку платника. Особливо, якщо послуга вже надана або відвантаження товару вже відбулася. Що робити в цьому випадку? Про це — у новому, передостанньому матеріалі циклу «9 секретів онлайн-платежів», в якому сконцентрований восьмирічний досвід роботи команди PayOnline.

Уявімо ситуацію: покупець здійснює покупку за допомогою картки, але товар йому з якихось причин не підходить. Клієнт повертає товар і ініціює так званий рефанд (англ. refund) — добровільне повернення платежу, виробленого раніше в рахунок покупки по банківській карті. Найчастіше він здійснюється на прохання покупця. Ще один випадок — шахрайство з картою, і тут можуть бути різні ситуації. По-перше — дружній фрод (від англійського fraud — шахрайство) — коли зловмисник робить замовлення на велику суму, йому відвантажують товар, а в інтернет-магазин приходить запит на повернення грошей «справжнього» власника карти. Згідно з легендою подільника, його картку вкрали, і з неї зробили покупку. «Справжній» власник карти вимагає повернути йому гроші, і якщо банк стає на його бік, то інтернет-магазин залишається без товару, і без грошей.

Частина 1. Налаштування 3D Secure
Частина 2. Регулярні платежі
Частина 3. Сторінка вибору способу оплати
Частина 4. Платіжна форма
Частина 5. Мобільні платежі
Частина 6. Оплата в один клік
Частина 7. Система fraud-моніторингу
Частина 8. Повернення і як їх уникнути
Частина 9. Налаштування платіжного сервісу під тип бізнесу

По-друге, це реальні випадки крадіжок карт з метою здійснення покупок без відома власника. Навіть якщо факт шахрайства вдалося виявити, і товар ще не був доставлений, все одно інтернет-магазин втрачає комісію за обробку транзакції процесинговим центром. Такі повернення називаються Платежу (чардж-бек). Це процедура списання грошових коштів з рахунку інтернет-магазину чи іншого підприємства електронної комерції по авторизованому, тобто скоєного раніше платежу, ініційована держателем банківської карти або банком-емітентом. Найчастіше процедура чардж-бека проводиться у відповідності з правилами міжнародної платіжної системи в разі їх порушення підприємством електронної комерції.

В першу чергу завдання щодо зменшення кількості повернень лягає на плечі самого інтернет-магазину. Саме він більше всіх зацікавлений у тому, щоб не допустити таких ситуацій. Мотивів у підприємця безліч: у першу чергу, це його дохід, по-друге — мінімізація ризику неповернення комісії за здійснену транзакцію; крім того, інтернет-магазин може втратити лояльність клієнтів. Якими ж методами можна боротися з поверненнями?

Вимоги до сайту
У процесі підключення системи прийому платежів до сайту може бути пред'явлено безліч вимог, обумовлених не тільки безпекою транзакцій. Наведемо приклад деяких вимог до сайтів, які планують скористатися підключенням до PayOnline:

Рекомендується розмістити на сайті мінімальний обсяг довідкової інформації:

  • Опис і споживчі характеристики кожного товару / послуги. Опис процедури замовлення товару / послуги.
Якщо покупець придбає товар, а потім вирішує повернути його назад, мотивуючи це тим, що «я не знав, що він занадто малий/великий/іншого кольору» — значить, інформації на сайті було недостатньо. Чим чіткіше і доступніше сформульовано опис товару, чим більш якісні фотографії його описують, тим менше ймовірність того, що покупець купить не те, що хотів. Відповідно, тим менше буде випадків повернення грошових коштів. Та ж ситуація з процедурою замовлення: наприклад, якщо клієнт хотів купити один випуск онлайн-журналу, але випадково оформив передплату на рік, кожен місяць з його картки будуть автоматично списуватися кошти — така опція доступна, якщо поставити галочку в графі «Автоплатеж» при оформленні замовлення. Природно, клієнт буде незадоволений і вимагатиме повернути кошти за послугу, якої він зовсім не збирався так часто користуватися. Щоб цього уникнути, робіть кожен крок оформлення замовлення гранично зрозумілими.

  • Перелік доступних способів оплати і опис процедури оплати. Інформація про процедуру повернення грошових коштів.
Процедура повернення — процес малоприємний для всіх учасників. Терміни повернення грошових коштів на банківську карту регламентуються платіжними системами і можуть складати до півроку. Можливо, якщо покупець дізнається про це, він все-таки вирішить залишити собі товар, який спонтанно купив раніше, але потім передумав і вирішив повернути його назад.

  • Контактний телефон та електронну адресу вашої компанії (e-mail).
Звичайно, ідеальним варіантом для інтернет-магазину буде наявність колл-центру, де клієнти зможуть отримати підтримку з потрібних питань. Проблеми з платежами складні тим, що далеко не кожен фахівець інтернет-магазину може дати на них вичерпну консультацію. Транзакційні труднощі пов'язані з роботою декількох банків і процесингового центру, законами країни і МПС (Visa, MasterCard). Підтримку платників може взяти на себе сама платіжна система — наприклад, в PayOnline це цілодобовий багатомовний колл-центр. А от питання, пов'язані з поверненням товару — зона відповідальності самого інтернет-магазину. У разі, якщо клієнт так і не зміг «достукатися» до його представників і розповісти про свою проблему, рефанд перетвориться в чардж-бек (у зв'язку із зверненням клієнта в банк, що випустив карту) — а це вже підвищену увагу до інтернет-магазину з точки зору його безпеки.

  • Інформація про доставку товару і правилах надання послуг (у тому числі експортні обмеження і правила доставки товарів за межі РФ, а також обмеження щодо надання послуг).
У випадку з доставкою товару ситуація така ж, як і з його описом: якщо для клієнта неочевидно, скільки буде коштувати доставка і які її терміни, він може передумати вже після оплати. Чим більш розгорнутий опис продуктів і процесів їхньої покупки, тим менше повернень у інтернет-магазину.

Боротьба з шахрайством
У разі якщо інтернет-магазин стикається з шахрайством занадто часто, банки можуть відмовитися працювати з ним, і прийом карток або інших платіжних онлайн-методів буде неможливий. Для боротьби з шахрайством існує цілий ряд технологій (про них PayOnline розповідав раніше в попередніх статтях циклу «9 секретів онлайн платежів»).

  • Система моніторингу шахрайських операцій AntiFraud. В автоматичному режимі вона перевіряє транзакції і буквально «виносить вирок»: якщо операція по картці здається підозрілою, вона перевіряється особливо ретельно, аж до ручного пропуску або скасування.
  • 3-D Secure — протокол безпеки. Це вимога МПС до проведених платежів для підтвердження особи платника. Найчастіше від клієнта потрібно вказати код, згенерований спеціально для конкретного платежу, який приходить у вигляді SMS-повідомлення. Деякі інтернет-магазини відключають цю функцію, щоб не втрачати клієнтів, які помилково можуть ввести неправильний код або їх карта не підписана на 3-D Secure, але це веде до додаткових втрат, пов'язаних з шахрайством.
Налаштування платіжного сервісу
Ще одна можливість уникнути повернень для інтернет-магазинів — це заморожування коштів на картці платника. Особливою популярністю вона користується у великих ритейлерів у період їх активного росту або розпродажів. Сміху проста: клієнт оформляє товар на сайті, і потрібна сума заморожується на його рахунку. Після того, як інтернет-магазин підтверджує наявність товару і готовність доставити його клієнту, проходить операція по оплаті і гроші списуються з карти. Партнери PayOnline ділилися враженнями від даної опції, розповідаючи, що в період розпродажів, коли замовлення йшли один за іншим, у співробітників інтернет-магазину просто не було часу швидко перевірити наявність товару. З допомогою заморожування засобів на карті вони збирали замовлення і в кінці дня перевіряли, що можна доставити вже на наступний день, а яких товарів немає в наявності. У другому випадку клієнту пропонувався альтернативний варіант, або сума платежу на карті розморожувалася в той же день.

Цей спосіб вирішує відразу кілька проблем:

  • Продаж товару. Навіть якщо його немає в наявності, продавець завжди може замовити необхідну кількість, запропонувавши клієнту бонус за більш довгу доставку.
  • Пропозиція альтернативи. Продавець може підібрати товар, який може виявитися трохи дорожче, але сподобається покупцеві не менше. Можливо, клієнт навіть не знав про його існування, але продавець отримав можливість встановити контакт з покупцем і розповісти йому докладніше, що ще інтернет-магазин може йому запропонувати.
  • Моментальний повернення коштів. Клієнту не потрібно чекати, поки повернення коштів буде ініційовано — на це може піти кілька днів. Моментальний повернення суми платежу на картку значно зекономить його час та дозволить продовжити покупки.
  • Лояльність покупців. Проблеми з замовленням — це завжди неприємно, особливо, коли гроші вже були списані з карти. Але якщо клієнту запропонувати бонуси за очікування, альтернативні варіанти або моментальний повернення — він відчує індивідуальний підхід і сам стане лояльним покупцем, або ще й порекомендує онлайн-магазин своїм знайомим, так як високий рівень сервісу сьогодні — це значну конкурентну перевагу.
Таким чином, уникнувши повернень грошових коштів, інтернет-магазин не тільки збереже прибуток, але і свій імідж в очах покупців і банків-партнерів. У наступній, заключної частини «9 секретів онлайн платежів» ми розповімо про те, як налаштувати платіжний сервіс саме під ваш тип бізнесу. Якщо у вас залишились запитання або вам необхідно організувати прийом платежів на сайті/в мобільному додатку, обращайтесьнаші фахівці проведуть консультацію та підберуть відповідне платіжне рішення.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.