Технічні та соціальні виклики діалогового інтерфейсу

Я зробив мій сайт діалоговим. Тут розказано, чого я навчився.

image

Кілька тижнів тому я розпочав експеримент на своєму сайт. Я зробив його діалоговим. Зворотній зв'язок, отзывы і освітлення в мережі були абсолютно дивовижними. Я отримав більше 300 записок поштою за перші 24 години.

Спасибі всім, хто знайшов час поспілкуватися зі мною на сайті. Це було чудово!

Деякі з вас просили мене поділитися своїм баченням ситуації. Оскільки все це почалося як спілкування, я хотів би відтворити його в тому ж вигляді.

Так що — вперед.

Моя мама завжди говорила мені, що нічого хорошого не виходить зі страху, і, тим не менш, страх є неймовірно потужним інструментом. Він змушує нас змінюватися і рости, щоб подолати його.

Ідея зробити мій сайт діалоговим з'явилася з простого питання, яке я розмістив в Twitter і LinkedIn кілька тижнів тому:

Що ви будете робити, якщо боти переможуть і розробники стануть не потрібні?

Питання було трохи жартівливим, але я не очікував такого простого і прямого відповіді:

«Звільню вас!» — Рафаель Лейтериз, директор з управління продуктами в Гугл

Рафаель — дуже мила людина. Він, очевидно, (сподіваюся) жартував, і все ж його слова змусили мене подумати:

Як такі розробники, як я, впишуться в діалогову еру?

Можливо, більш важливо, який вплив це матиме на розробки взаємодії з користувачем в цілому? Все це рух дійсно тільки для великих компаній або будь-хто може стати його частиною? Вся ця галас з повідомленнями, яку ми спостерігали останні два роки, була, насправді, про діалогові інтерфейси з самого початку? Питання за питанням…

Я вирішив подолати свій страх і отримати певний практичний досвід. Я ввів мій сайт в чат. Його можна бачити в дії тут.

Попередження: якщо ви як-небудь заговорить з самим собою перед дзеркалом, то отримаєте масу задоволення, вибудовуючи свій власний чат-бот.

Все гаразд, почнемо. Тут викладені 9 міркувань, що з'явилися у мене на цьому шляху…
image

1. Процес написання стає все більш і більш важливим в нашому ділі

Коли я почав цей експеримент, я вважав, що основний час піде на розробку і програмування. Я помилявся.

Процес написання тексту зайняв значно більше часу, ніж розробка і програмування разом узяті.

Ключова роль у створенні діалогового взаємодії належить самому діалогу. Іншими словами — словами! Тому, здавалося б, не повинно було стати несподіваним, що написання є самою трудомісткою частиною роботи, але все ж це відбулося.

Я почав розробляти діалог в iA Writer.

image
Перші начерки діалогового взаємодії

Потім я виробив концепцію «діалогових трактів»: невелика порція повідомлень чату, які можуть викликати інший набір повідомлень. Діалогові тракти дозволили мені розробити і змоделювати більшість бажаних діалогів.

Це був гарний початок. Але його було недостатньо.
image

2. Ізольовані повідомлення не сприймаються як повідомлення від людини

При спілкуванні з людиною в реальному житті результат взаємодії, значною мірою, залежить від того, як воно почалося і як розвивалося. У багатьох випадках вважається незручним повторювати тему. Поговоривши про погоду, хочеться йти далі до більш цікавим темам і, ймовірно, взагалі уникнути всього цього обговорення погоди.

Щоб уникнути повторення роботизованих повідомлень, я повинен був змінити спосіб, яким я виходив на тестування.

Замість того, щоб упевнитися в роботі всіх діалогових трактів з позиції функціональності, я клацав кожен з них, переконуючись, що вони також працюють з позиції соціальної взаємодії.

Я був здивований, наскільки сильно розрізняються результати цих підходів. Я виявив багато сценаріїв, де відчувалася неприродність діалогу просто тому, що були ледь помітні повтори або трохи незвичайні сполучні пропозиції.

Не можна думати про діалогах як про ізольованих повідомленнях, які можна нашаровувати один на одного. Необхідно враховувати весь хід діалогу, щоб він сприймався як природний.
image

3. Чудові деталі

Чудові деталі виявляються в грі з користувачами.

Деталі, нюанси в тексті та у використанні технології можуть критично позначитися на діалозі — зробити його непереконливим або, навпаки, зацікавити користувача.

Наприклад, оновлення сторінки змінює те, що видає бот. Замість просто «Привіт!» тепер з'являється: «З поверненням! ». Це навіть трохи змінить діалоговий тракт, що буде розглянуто більш докладно далі при обговоренні вивчення діалогового контексту.

Так що тут сталося?

Коли люди помітили це вперше, вони зрозуміли, що бот більш розумний, ніж вони думали спочатку. Їх підхід до інтерфейсу змінився. Їм раптом стало цікаво:

А що ще може ця штука?

Експериментуючи з інтерфейсами, врахуйте, що одне явище буде присутній безсумнівно: люди будуть пустувати з ними. Однією з моїх цілей було плавно вбудувати класичну форму контакту як частина діалогу.

Натискання на «Get in touch!» («Звернутися!») дає користувачеві можливість ввести повідомлення:

image
Спілкування після натискання «Get in touch!» («Звернутися!»)

І ось тут справи пішли неприємно. Багато говорили непристойності мою боту, багато повідомляли неправильну адресу електронної пошти. Я розробив мій бот, щоб бути корисним, а не виступати недоумком. Тому мені довелося придумати дещо…

Я став додавати перевірку по електронній пошті: «Ваша електронна адреса нагадує мені один не дуже пристойний смайлик. Щось тут не так ...»

image
Спілкування після написання «Ти — повний відстій» замість надання дійсного е-адреси.

Діалогова перевірка змусила людей посміхнутися. Мені написали в Твіттері про це. Вони відчували себе спійманими і, ймовірно, думали: «Чорт, а я ж думав, що мені зійде з рук деяка тарабарщина».

— Який урок?

Якщо хтось починає дуріти з вашим інтерфейсом, ви починаєте валяти дурня з цим «хтось». Це — природно, приємно і є частиною побудови відносин з користувачем.

Я не хочу заважати іншим. Може бути, ви знайдете якісь інші приховані перлини.
image

4. Діалоговий контекст формує теми

Уявіть, що ви — розробник, збирається на шикарну вечірку з коктейлем. Ви знаєте, що більшість людей на ній також розробники. Це вплине на те, як ви почнете спілкування?

Для більшості людей — безсумнівно.

Замість того, щоб почати розмову: «Привіт, як справи, вам подобається тільки що приготовлений банановий коктейль?», — ви скажете, напевно, що-небудь на зразок, — «Ви теж розробник або займаєтеся чимось іншим?».

Друге початок розмови прив'язане до загальної теми вечірки, тоді як «банановий коктейль» більш цікавий і менш серйозний — особливо на шикарній вечірці з коктейлем.

Для більшості людей легше почати розмову більш раціональним питанням, навіть незважаючи на те, що емоційний питання міг би залишити, ймовірно, більш запам'ятовується враження. Впевнений, що ви мали подібний досвід в одному з тих «мережевих» подій, де погода була провідною темою.

Тому я задавався питанням, як можна вбудувати концепцію контекстуального початку діалогу в розробляється взаємодія?

Розуміння контексту може значно поліпшити спосіб, яким ми починаємо спілкування. Коли хтось приходить на мій сайт з Medium або Твіттера, то дуже велика ймовірність, що цей «хтось» цікавиться розробками. Він, можливо, зустрів твіт, статтю або якесь посилання на одній з названих платформ. Я захотів додати цей підхід до діалогу:

image
Діалоговий контекст

Люди, які прийшли на мій сайт новинний розсилки Kenny Chen's UX, були здивовані, коли бот почав діалог зі слів: «Схоже, що ви прийшли з благословенної новинний розсилки Kenny. Ви, ймовірно, також займаєтеся розробками, чи не так?».

Ця маленька коригування не тільки поліпшила хід діалогу і зробила його більш людським, але вона також зробила деякі його особливості більш помітними.

Більш докладно про це — в наступному розділі.
image

5. Приховані «особливості»

Мій сайт може запропонувати статті по взаємодії з користувачем (UX) в Quartz-стилі інтерфейсу. Але якщо я не знаю напевно, що користувачі цікавляться взаємодією з користувачем (UX), я, звичайно, не почну турбувати їх цими статтями.

Це виглядало б надзвичайно дивно. Як якщо б зупинити абсолютно незнайому людину на вулиці і почати йому пояснювати, чому ми повинні позбутися меню гамбургерів в розробках для мобільних пристроїв.

Знання, що користувач прийшов з Medium, дозволяє мені плавно здійснити перехід на тему розмови, задаючи користувачеві контекстний питання:

Ви, ймовірно, займаєтеся також питаннями взаємодії з користувачем?

Відповідь «та» переводить чат-бот на розмову про останніх статтях по взаємодії з користувачем (UX), включаючи мої особисті роздуми про це. Але чат-бот ніколи не порекомендує одну статтю двічі — адже ми не бажаємо допускати повтори, чи не так?

image
Більш детальне обговорення статті

Більш складним аспектом описуваної ситуації є повторний вихід з обговорення статті. Але це — в інший раз.
image

6. Інтерпретація змін часових інтервалів

В моєму обговоренні цілеспрямованого руху у розробці я розглядаю, як тимчасові інтервали можуть змінити спосіб, яким ми отримуємо інформацію про наших діях, нашому середовищі і навіть про нашому сприйнятті.

Але час виходить за рамки анімації або будь-якої іншої теми. Час впливає на все. Не дивно, що воно найсильнішим чином позначається в області соціальної динаміки.

Уявіть, що ви тільки що зустріли людину, яка вам дійсно подобається. Ви обмінялися номерами телефонів і тепер з нетерпінням чекаєте наступної зустрічі. Коли написати цій людині? Негайно або почекати? Якщо чекати, то скільки?

Час може працювати як на вас, так і проти вас. Його вплив настільки тонке і неясне, що важко зрозуміти, як воно може вплинути на зміст наших слів і навіть змінити його.

Уявімо, що ви написали Ганні:

Привіт, Ганно, був дуже радий зустріти тебе! Боб

Тепер… Який тип відповіді ви віддасте перевагу — негайно або протягом наступних трьох днів?

Але незалежно від ваших уподобань одне справедливо, безсумнівно: інтервал часу до відповіді вплине на вашу інтерпретацію. У той час як миттєвий відповідь викличе негайні позитивні почуття, відповідь після тривалої затримки буде містити чарівний додатковий компонент: очікування.

Не надто заглиблюючись у деталі, можна сказати, що очікування і затримка сильно впливають на нашу оцінку і на те, як ми спілкуємося. Я вважаю, що існує чотири протяжності тимчасових інтервалів, які мають значення для діалогових взаємодій:

image
Рушійна сила діалогу

Миттєвий < 10 секунд
Відповідь приходить негайно. Це за замовчуванням при спілкуванні, що відбувається прямо зараз.

Роздумування > 30 секунд
Співрозмовнику потрібен якийсь час на відповідь. Наприклад, ви спілкуєтеся з вашою половиною, і вона запитує вас: «Чому ти затримуєшся сьогодні?». Вам буде потрібно, напевно, кілька секунд на створення креативного пояснення, перш ніж почати вводити відповідь.

Якщо діалогове взаємодія демонструє активність при введенні, то тільки це відображає всю додаткову динаміку, яка існує в спілкуванні реального світу. Така динаміка часто губиться у цифрової комунікації.

Тривалу перерву > 1 години
Такий інтервал зазвичай означає, що співрозмовник був перерваний і він (вона) повернеться до вас пізніше. Це явище інформує про зайнятість і є хорошим інструментом в сучасній комунікації, як у бізнесі, так і в особистому житті.

Надолуження > 3 днів
Коли розмова заглох і ви або повертаєтеся, вибачаючись за таку затримку, або починаєте абсолютно нову тему.

У силу простоти мого експерименту я мав справу тільки з першою категорією тимчасових інтервалів. Я додав анімацію вводу, яка мала різну затримку, зависевшую від наступного:

— Довжина повідомлення

— Розмір місця на екрані, займаний повідомленням

Ці дві змінні забезпечують дві речі. По-перше, взаємодія залишає відчуття людського, оскільки більш довге повідомлення вимагає більше часу для введення.

По-друге, в результаті, партнер по діалогу може обдумати кожне повідомлення. Коли чат-бот відправляє відео, воно може зайняти багато місця на екрані; якщо відео і довгий текст йдуть послідовно майже відразу один за одним, то відразу відчувається, що спілкування йде з ботом. Виникає відчуття спаму.

Більш складний чат-інтерфейс з обробкою природної мови може навіть додати інші психологічні елементи, як, наприклад, нерішучість у першій категорії.

«Привіт, Siri, прогуляємося сьогодні ввечері?»

затримка введення

«Я не впевнена… чи варто?»

Тимчасові інтервали відображають багато хто з найбільш важливих елементів риторики, та вони — невід'ємна компонента діалогового взаємодії.
image

7. Анімація стає частиною спілкування

Рух має величезний вплив на те, як ми ставимося до інтерфейсу. Воно може зробити те, що не під силу традиційної інформаційної архітектури — встановити зв'язки спостерігаються інтерактивним способом.

Я витратив досить багато часу на опрацювання траєкторій руху і способів реалізації анімації. Вважаю, що саме анімація була важливою причиною такого позитивного прийому мого експерименту. Я б сказав навіть більше:

Без анімації немає діалогу.

Розглянемо, чому.

Перше: анімація додає динаміку в інтерфейс. Ту динаміку, яка є частиною природної характеристики самого діалогу.

Тонка попутна анімація посилює відчуття жарти, репризи, подібно тому, можна припустити, як з'являються «бульбашки» для текстових вставок в коміксі (анімація може бути різною в залежності від типу коміксу — тут серйозний комікс).

Друге: анімація привертає увагу. Коли чат-бот закінчує висловлюватися, внизу екрана з'являються дві опції. Я підбирав затримку між останнім повідомленням і появою першої кнопки внизу. Вдалося підібрати таку її величину, при якій користувачі зосереджувалися на цих кнопках відразу ж після закінчення введення тексту ботом.

Третє: анімація підтримує ідею взаємодії. Злегка грайлива анімація кнопок привертає увагу і запрошує користувача трохи розважитися. І тоді натискання на кнопку перетворює гру в саме повідомлення.

image
Перетворення кнопки в повідомлення

Ця анімація фактично є одним з найбільш важливих моментів.

— Чому?

Тому що вона змінює шлях, яким люди сприймають діалог. Багато хто запитував мене, яку технологію обробки природної мови я використовую. Спочатку я не розумів, чому мене запитують про це, але потім мене осінило:

Той факт, що люди можуть спостерігати, як їх вибір стає частиною діалогу, змінює їх сприйняття процесу. Користувачі раптово усвідомлювали, що вони бачать свої власні слова, свій власний вибір. У той час як без анімації було відчуття відірваності. Без анімації діалог відчувався як прописаний за сценарієм і неприродний.

Анімація не просто посилила взаємодія в моєму експерименті — вона стала істотною частиною його.
image

8. Чат може передати те, що сайт не здатний

Використовуючи майстерні вставки і ретельно продумані заголовки, рекламні фірми та веб-агентства намагаються диференціювати себе один від одного. Я роблю те ж саме. Я називаю себе любителем кави. Креативненько, так адже?

Але спроба бути іншим може іноді мати зворотний ефект. Ми або заходимо занадто далеко і стаємо надто відрізняються, або ми так прагнемо відрізнятися від усіх інших, що закінчуємо повною відсутністю відмінностей.

Моє діалогове взаємодія розташований в самій верхній частині мого сайту. Прокрутка вниз показує мій традиційний сайт. Коли я перший раз пропустив спілкування, я був в деякому шоці.

Виникла суттєва розбіжність між двома підходами.

Дизайн мого сайту такий, що деякі назвали б його ну дуже швейцарським. На ньому багато білого простору, він досить мінімалістський, і на ньому майже немає фарб. Коротше кажучи, він не зовсім емоційний.

У той же час чат-бот відправляє смайлики, сміється і жартує. Він сповнений емоцій. Іншими словами: у нього є індивідуальність.

Ці два підходи до розробки відображають різні сторони моєї особистості. Більш раціональна знайшла втілення у традиційному сайті, а більш емоційна — в діалозі.

Будь-яка розробка завжди відображення самого себе. Діалогове взаємодія показує більш яскраво і повно, хто є я.
image

9. Спілкування може вийти з сценарію

Коли ми думаємо про діалогові інтерфейси, то часто ми розглядаємо «бульбашки» для текстових вставок на прямокутному екрані. Що робити, якщо діалогове взаємодія раптово вийде з того сценарію, який для нього початково був розроблений?

Був чарівний момент, коли я перший раз дивився телесеріал «Картковий будиночок». Раптово Френк Андервуд заговорив зі мною. Він розповідав мені про свої плани і навіть відпустив кілька своїх непристойних жартів. Я перший раз бачив що-небудь подібне. Спочатку було трохи ніяково, але незабаром це стало однією з найбільш знакових елементів серіалу. Я відчув, як став частиною сюжету.

У кіновиробництві таку концепцію називають «знос четвертої стіни».

Що станеться, якщо застосувати ту ж саму ідею до діалогових інтерфейсів?

Уявіть, я хочу надіслати вам push-повідомлення. Дослідження взаємодії з користувачем неодноразово показували, що запит на отримання дозволу працює краще, якщо користувач розуміє причину запиту.

Ми можемо взяти цю ідею і адаптувати її до діалогового контексту. В моєму випадку інтерфейс повинен видати що-небудь на зразок:

«Привіт! Я зараз помітив, що ви заходите сюди досить часто. Може бути, ви дасте дозвіл на отримання повідомлень — тоді я міг би сповіщати вас негайно при одержанні чого-небудь нового, ніж я міг би поділитися?»

Користувач відповість або «Так! Непогано!» або «Немає. Спасибі!». Якщо користувач вибере «так», то спілкування продовжиться…

«Чудово! У верхньому правому куті браузера є випадаючий діалог. Натисніть кнопку „дозволити“, і ми готові!»

Користувач клацає «дозволити», і діалоговий інтерфейс негайно реагує на його дію.

«Чудово! Я відчуваю, що це початок чудової дружби ».

Це просто спосіб проілюструвати концепцію знесення четвертої стіни в діалоговій розробці. Спілкування (діалог) може і, ймовірно, навіть має тривати й за межами сюжетної лінії.

Висновок

Розробка діалогових взаємодій є важкою справою, тому що концепція діалогу пов'язана з великою кількістю очікувань. Коли ці очікування виправдовуються, ми відчуваємо, що природний інтерфейс, але як тільки вони порушуються, навіть найменшим чином, ми відчуваємо якусь невідповідність.

Додавання діалогового взаємодії до сайту є також способом обмежити доступ. Це — цікавий експеримент, але він використовує лише потенціал діалогового інтерфейсу.

Коли служби обміну повідомленнями, такі як Messenger Фейсбуку, WhatsApp, Line та інші, почнуть краще інтегруватися зі сторонніми сервісами, вони зможуть зробити наші повсякденні взаємодії значно більш цінними. І це без потреби встановити ще один додаток.

Створення діалогових інтерфейсів пов'язано не тільки з великою кількістю технологічних проблем, у нього є також багато соціальних труднощів. Нашою відповідальністю, як розробників, є рішення цієї частини проблеми.

Майбутнє діалогових інтерфейсів — не в «міхурах» для текстових вставок. Воно — плавно вбудованих великих взаємодіях, які вводять сторонні сервіси і контент наші повсякденні інструменти.

Тому давайте почнемо думати про те, що буде після прямокутника, сітки і навіть — «бульбашки».
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.