Коли програмні продукти спілкуються з нами, чи повинні вони бути доброзичливими

image

У фільмі Спайка Джонса 2013 року «Вона» вусатий Хоакін Фенікс, пережив невдалу любов, з усією пристрастю закохується в свого особистого робота-помічника на ім'я Саманта.

Сюжетна лінія могла б здатися трохи смішною і безглуздою більшості з нас, але зростання кількості чат-ботів показує, наскільки сильно люди бажають розмовляти з машиною як з людиною.

Призначення Саманти, як і будь-якої технології (особливо ботів), полягає в тому, щоб зробити життя користувача легше. Ми бажаємо не натискати кнопки і клавіші на сайті, а просто проговорювати питання і відразу ж отримувати відповіді. І оскільки наукова фантастика — все ж фантастика, вона, дійсно, дозволяє хоча б приблизно уявити, як світ повинен працювати.

Швидше — завжди краще, і розмова, у міру вдосконалення структури спілкування, обробки природної мови і роботів з штучним інтелектом, все більше витісняє натискання клавіш, стаючи нашим кращим методом знаходження інформації.

На останній конференції з програмним продуктам та технологіям компанії Microsoft (Build developers conference) гендиректор Сатья Наделла проголосив: «Боти є новими програмами; таку ж позицію демонструють і дії інших технічних гігантів, таких як, наприклад, Фейсбук, який увійшов в цю сферу, випустивши свої боти для Messenger Platform. Не будемо забувати і про Telegram.

Навіть Slack вводить боти у вашу робочу середу, щоб допомагати у всьому — від планування зустрічей до знаходження нової гарної фотографії.

Щоб переконатися в стрімкому розвитку розробки ботів, досить подивитися через океан, де боти досягли величезного успіху — в Азії, завдяки таким платформ як WeChat і Kik, на які приходить понад 650 мільйонів користувачів в місяць.

Але, дійсно, все це і є майбутнє? Відставимо наші програми та сайти і будемо тільки розмовляти?

І якщо ми все-таки зробимо так, то як воно все має працювати?

Нам усім потрібен хтось, з ким можна поговорити

Чат-боти не є чимось новим.

Ще в 1966 році програміст Массачусетського технологічного інституту Йозеф Вайценбаум опублікував програму Eliza, яка аналізувала слова, що вводяться в комп'ютер, а потім підшукувала до них відповідь з підготовленого списку, імітуючи людське спілкування.

Eliza була призначена для моделювання роботи психотерапевта — явно не для імітації людини взагалі. Але Вайценбаум був стурбований побаченої реакцією користувачів програми Eliza.

image
Моє спілкування з Eliza...

Отримавши можливість вільного і відкритого спілкування, користувачі починали довіряти програмі Eliza свої найпотаємніші таємниці.

У наміри Вайценбаума при розробці свого «чат-бота» ні в якому разі не входило створення «друга» чи якоюсь «особистості», з якої можна було б підтримувати контакт, він просто хотів зробити корисну утиліту. Ну, як якийсь додаток. Фактично у своїй книзі «Computer Power and Human Reason» («Міць комп'ютера і мислення людини») він прямо відкинув ідею, що комп'ютери могли б замінити людський інтелект.

По думці Вайценбаума, тоді в кінці 60-х, мета того «чат-бота» і всієї тієї технології, насправді, полягала лише в тому, щоб просто створити ще один інструмент, який розширює інтелектуальні можливості користувача.

І, незважаючи на подавану науковою фантастикою утопічне бачення майбутнього, заповненого мислячими помічниками з вільною волею, більшість ботів в даний час є просто інструментами. Джаред Ньюман пише в журналі Fast Company:

«Найкращим підходом до човнів є думати про них, як про новому вигляді моделі взаємодії. Так само як мобільні додатки скорочують довгі меню З настільних комп'ютерів, так і чат-боти направляють користувачів у вузький набір взаємодій, однакових для різних ботів.»

«Чи здійснюється така дія шляхом введення тексту, віддачі команд голосом або дотепними жартами — вдруге.»


Як всякий хороший продукт розробки досвіду взаємодії, бот призначений для того, щоб зробити взаємодію легше, ніж воно є зараз. Він призначений усувати «тертя» — тобто такі взаємодії, які заважають людям інтуїтивно і легко виходити на їхні цілі, та усувати будь-які бар'єри, що виникають при використанні вашого продукту.

І для цього є серйозні підстави.

Згадаймо, що, коли компанія Amazon ввела оплату в один клік, її річний дохід збільшився прим. на 2,4 млрд. доларів.

Або як додаток Bilingual Child утроило свій дохід, коли запропонувало опцію «Купити» замість покупки користувачем кожної «книги» окремо.

Боти орієнтовані на забезпечення результатів саме такого типу для кожного взаємодії.

Бізнес знає, що люди, в основному, не мають бажання завантажувати якісь інструкції та вивчати їх, щоб використовувати якийсь новий додаток для читання новин або замовлення їжі. У той час як у кожного окремого додатка є свій власний процес адаптації і своя крива навчання з чат-ботом не потрібно навчання його використання. Якщо ви в змозі вводити з клавіатури або говорити, то ви в змозі відразу ж почати взаємодіяти з ботом.

Потрібно індивідуальність для програми-утиліти?

Все сказане вище породжує цікаве питання: якщо корисність і легкість використання є метою, то вимагати від ботів «дружності»?

Ден Гровер, розробник WeChat, у своєму недавньому пості на тему «чому боти не замінять програми», досліджує, як Microsoft уявляє собі роботу ботів, розглядаючи одну із самих основних (і, поза всякими сумнівами, найбільш важливих!) завдань людства: замовлення піци.

image

<A href=«dev.botframework.com/»версії>Microsoft наш користувач спілкується з Піца-ботом, як якщо б той був його другом. Цей бот знає звички свого «друга». Знає, де той живе. І, імовірно, зніме гроші з нього безпосередньо, без необхідності введення будь-якої інформації про оплату.

Утиліта — викреслюємо.

Індивідуальність — може бути, трохи підсушене, але небагато.

Ден потім порівнює вищевказаний процес з його досвідом замовлення піци боте Піца-Хат сервісу WeChat:

image
РАЗОМ: 16 натискань (6 з яких — введення мого PIN-коду для платежу)

Бот Піца-Хат менше схожий на доброзичливого помічника; він, швидше, кваліфікований приймальник замовлення, тільки надає вам можливості реалізувати ваше бажання — замовити піцу.

На думку Дена, складність взаємодії можна охарактеризувати кількістю натискань на кнопки — скільки разів потрібно натиснути кнопки на екрані, щоб отримати бажаний результат?

Якщо вважати так, то стриманий безпристрасний бот Піца-Хат переконливо виграє у дружелюбного Піца-бота від Microsoft. Чим менше натискань, тим менше труднощів. Але чи обов'язково це значить покращена взаємодія?

Ден вважає, що «діалоговий» аспект дизайну, реалізований компанією Microsoft та іншими розробниками ботів, є просто деякою формою скевоморфизма, тобто декоративним елементом дизайну, який був необхідний в оригінальному продукті, але в новому продукті функціонально більше не потрібно.

Скевоморфизм, принципово, означає спробу відтворювати в цифровому просторі щось зі світу аналогових пристроїв або зі світу природи, навіть якщо це передбачає відтворення таких конструкцій або характеристик, які, дійсно, мають місце у світі природи, але не потрібні в цифровому поданні.

Згадайте, що деякі з ваших додатків, такі як календар або список контактів, мають той же вигляд, що і їх фізичні аналоги:

image

Розробники продуктів вважали, що користувач буде ментально не в змозі перейти до зберігання контактів на своєму телефоні або в комп'ютері, якщо це не буде схоже на те, з чим він вже знайомий.

Для ботів, стверджує Ден, індивідуальність є тим же самим — в діалоговому дизайні» не потрібні елементи класичного спілкування, такі як витонченість звертання, вітання, кепкування і т. д. Якщо такі елементи створюють труднощі, то чому ви будете використовувати бот, а не додаток? Коли новизна проходить, залишається тільки має значення корисність.

Подивіться на Siri. Звичайно, цей віртуальний помічник знає, як відпустити кілька жартів, але кінцевою метою завжди є корисність.

Задати питання, отримати відповідь. Всі!

Що ж, у майбутньому немає місця дружності?

З іншого боку, хіба перспектива взаємодії з користувачем, що забезпечується персональним помічником, зразок Samantha, не те, чого ми всі бажаємо? І оскільки боти не розробляються все ж, як пристрої з штучним інтелектом «на всі руки», перспектива більш природного взаємодії представляється привабливою.

Оскільки більшість ботів функціонує в середовищі, в якій ми взаємодіємо з іншими людьми — наприклад, Messenger, Slack та інші чат-сервіси, ми не можемо не проектувати людські цінності на них. Тому, чому б не надати їм індивідуальність?

Але, як зазначає Еммет Конноллі, директор по розробці продукту в Intercom, наявність індивідуальності не передбачає права претендувати на те, щоб бути людиною:

«Не збивайте з ніг власних користувачів (або, інакше, — не дурачьте їх). Це означає — не використовуйте індикатори „йде набір на клавіатурі“ або штучні затримки, щоб змусити бот здаватися більше схожим на людину. Навпаки, повідомлення бота повинні мати особливий стиль і бути чітко марковані, показуючи, що їх генерує не людина. Але це не виключає надання боту якоїсь індивідуальності.»

У індивідуальності є свої цілі за межами простого «діяти як людина».

Себастіан Крумхаузен, розробник Sure (бота Facebook Messenger, орієнтованого на допомогу при пошуку пропозицій для підтримки стійкого бізнесу), передбачає, що індивідуальність допомагає, в цілому, поліпшувати взаємодію з користувачем.

«Індивідуальність бота не покращує взаємодію з позиції ефективності або легкості використання, але вона робить взаємодія більш приємним. Якщо у бота є індивідуальність, користувачі виявляються більш терпимими до ситуації при якомусь збої.»

image

Замість того щоб діяти повністю сценаріїв (скриптів), бот Sure використовує те, що називають «AI (штучний інтелект) з участю людини»: члени команди можуть плавно входити в спілкування, якщо виникає питання, не вписується в рамки поточної функціональності бота.

Тому, проектуючи індивідуальність для бота, розробники, ймовірно, закладають свої власні риси характеру — дружелюбність, дотепність, доброзичливість, спокій. Всі ці якості пом'якшують ситуацію, якщо ви не отримуєте відразу ж необхідний відповідь.

«Спочатку люди зверталися до нас досить грубо, особливо коли робота не ладилась,» — роз'яснює Крумхаузен. «Однак коли ми додали до реакцій трохи химерності, люди стали більш відкритими і більш доброзичливими.»

Фахівці з маркетингу називають таке явище «антропоморфізмом бренду», і компанії давно використовують цей метод.

Як роз'яснює Тайлер Кауэн The New Yorker, за десятиліття до того, як боти типу Sure показали нам свої химерні індивідуальності, призначені для забезпечення взаємодії, Scrubbing Bubbles від компанії Dow Chemical втлумачували споживачам, як «ми робимо всю роботу, тому вам не доведеться робити її», мультяшна музична група California Raisins співала: «До мене дійшли чутки ...», а мальований пекар компанії Pillsbury, хихикаючи, розповідав про печиво, рулетах і булочках.

«Корпорації створюють такі образи з простої причини: вони знають, що споживачі краще реагують на продукти, які, як видається споживачам, взаємодіють з ними на персональному рівні.»

З ботами, проте, спілкування є двостороннім. Це означає, що бот не просто створює персональну зв'язок з брендом, але відповідає за обслуговування і, як пояснює Крумхаузен, за вчинення взаємодії.

«Точно так само, як в ситуації, коли ви створюєте якийсь продукт, дуже важливо те, що він повинен бути гранично сфокусований з самого початку. Тому спілкування, дійсно, знаходиться в центрі уваги. Ми виявили важливість того, щоб бот певною мірою підштовхував або вів спілкування в бажаному нами напрямку.»

Майже досконалим прикладом цього є новий додаток Quartz.

Точно так само як Sure, це додаток використовує комбінування сценаріїв (скриптів) і письмових втручань людини. Самі сюжети і контент повністю написані журналістами Quartz в стилі і тоні їх бота і голоси їх бренду.

image

Тут є властивий Quartz наліт химерності з безліччю смайликів, з жартами і елементами легкого «балаканини», але маршрут руху «вибери» рішуче є аспектом взаємодії, пропонуючи лише дві можливості для кожного сюжету: читати додатково або рухатися далі.

Як відзначає Джаред Ньюман у своїй статті в журналі Fast Company, тут має місце не те взаємодія, яка забезпечує комп'ютер; тут діють поки ще сценарії. Наші відповіді.

Ризик наділення бота індивідуальністю

Додаток Quartz, будучи одним з кращих прикладів комбінування в боті корисності та індивідуальності, також показує деякі незвичайні проблеми.

Тут точно так само, як іноді в ситуації, коли доводиться вступати в спілкування з кимось на вечірці, немає ніякої гарантії, що вам сподобається персона, з якою ви вступили в розмову. І навіть при тому, що більшість розробників ботів намагається створити незвичайного і дотепного співрозмовника, з яким легко ладити — він може швидко набриднути.

У додатку Quartz його реакція деколи здається натягнутою, схожою на перегонку важливого новинного сюжету у версію, яку ваш прохлаждающийся з банкою пива приятель розповів би вам і яка, насправді, не дуже відповідає самому події.

Можливо, в цьому більше з епізоду, в якому Еммет Конноллі закликав не «дурити» ваших користувачів.

Індивідуальність — це, звичайно, чудово, але ми знаємо, що говоримо не з іншою людиною. Вони не знають нас. Вони не можуть вважати соціальні ознаки. Просте використання смайликів є просто іншою формою індикаторів «набір на клавіатурі йде» за «олюднення» спілкування.

Також, як давній передплатник на щоденну розсилку Quartz, я знайшов це додаток більш привабливим, ніж прокручування просто ще одного списку статей. Але, оскільки воно — автономне додаток, а не бот в Messenger, я задавався питанням, чи став би я входити в це додаток, щоб гарантувати його збереження (самі збереження і відкриття автономного додатка можуть бути просто занадто складним для мене).

І саме тут ховається «підводний камінь», як роз'яснює Крумхаузен стосовно Sure:

«Важливо, щоб було ефективно і щоб люди отримували очікуваний швидкий відповідь відразу ж. Як і будь-яке інше онлайн-взаємодія з користувачем він повинен бути швидким і ефективним. І якщо результат не краще чи не швидше, ніж при існуючому взаємодії — в нашому випадку що-небудь на зразок Google Maps або Yelp, то люди не будуть використовувати розглянутий продукт.»

Далі, такий швидкий відповідь означає знаходження людини вже в потрібному оточенні. Сама процедура завантаження програми і дії по його відкриттю (а не просте прочитання повідомлень електронної пошти в середовищі, в якій я часто перебуваю) являють собою більше труднощів, ніж того заслуговує результат.

Залишаючи осторонь аргументи за індивідуальності — закріпляться чи боти замість додатків?

Все вищесказане зводиться до головного питання стосовно ботам: чи замінять вони відомі нам на сьогодні програми?

Для більшості відповідь — ні!

Боти — то доброзичливий балакучий «друг», то чиста утиліта — є просто частиною технічної екосистеми. Вони дають можливість зменшити труднощі в ключових місцях вашого продукту, будь то підтримка, пропозиції або продажу.

І, зрештою, те, що вони роблять, може бути більш важливим, ніж те, що вони говорять.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.