10 способів зловживання співробітниками своїм службовим становищем та методи боротьби з ними за допомогою облікової системи

Не так давно на одному з проектів під час інвентаризації була виявлена дуже велика недостача. Як результат, одне з найважливіших вимог клієнта за проектом було: розібратися з тим, що у нього відбувається в системі, і привести залишки, як він висловився, «в адекватний стан».

А незадовго до цього у мене в практиці був випадок, коли вже на другий день після впровадження якісної системи обліку руху готівкових грошових коштів (каси) також була виявлена недостача, але вже в касі.

І в першому, і в другому випадку провину за виникнення проблеми представники замовника спробували покласти на людей, які займалися впровадженням нової системи. І тільки після довгих і, треба зізнатися, досить неприємних і дуже емоційних розглядів, вдалося довести клієнтові, що система працює правильно, а винні у трагедії співробітники компанії, які навмисно чи ненавмисно створили фактичну нестачу товару і грошей.

Подібні ситуації у моїй практиці далеко не поодинокі. У малому і середньому бізнесі, з яким я працюю, складності з урахуванням і зловживання, пов'язані з відсутністю повноцінної системи обліку, є дуже поширеною проблемою. А тому я змушений раз у раз пояснювати клієнтам одні і ті ж речі, банальні для мене, але, як виявилося, не для клієнтів.

Ця стаття покликана систематизувати мій досвід у виявленні зловживань, і розкрити типові випадки, з якими я стикаюся дуже часто. Я сподіваюся, що вона допоможе керівництву і власникам бізнесу уникнути помилок і неприємних ситуацій. І, звичайно ж, дуже сподіваюся, що після написання цієї статті мене набагато рідше доведеться пояснювати основні поняття і типові схеми зловживань своїм майбутнім клієнтам.

Важливо: у цій статті я пишу про методи, які використовують недобросовісні працівники. Я прекрасно розумію, що велика частина співробітників у будь-якій компанії — чесні і порядні люди, які ніколи не дозволять собі некоректну поведінку і обман роботодавця. Але, як кажуть, в сім'ї не без виродка, і якраз про таких ситуаціях я і хочу поговорити. Тим більше, що зустрічаються вони, як це не прикро, набагато частіше, ніж нам усім хотілося б.
Нижче я наведу 10 найбільш поширених методів зловживання співробітниками своїм службовим становищем, а також методи боротьби з ними. Але для початку потрібно розібратися: чому така ситуація взагалі можлива?

Причини зловживань: як таке можливо?

Справа в тому, що представники сучасного малого і середнього бізнесу (а нерідко і великого) дуже слабо розбираються в системах обліку. Причина тут криється в тому, що в нашій країні бізнес в «гладкі роки» зростав дуже швидко, і керівники починали роботу з найпростішими системами, а до того часу, коли потрібна була більш-менш серйозна система обліку, у них вже був найманий персонал.

В результаті, участь у впровадженні та постійну роботу з системою обліку ведуть співробітники, а керівник не знаходить часу, щоб особисто вникати у всі нюанси, і з новою системою він також майже не працює. Як підсумок, керівництво компанії дуже слабо розбирається в системі обліку, що використовується в їх власній компанії. Зрозуміло, що співробітники, які володіють певними знаннями, бачать можливість скористатися необізнаністю в свою користь.

У минулі «гладкі» роки більша частина цих зловживань залишалася непоміченою, так як на тлі високого прибутку її можна було просто не помічати. Але в останні роки в умовах кризи і спаду в економіці, власники та керівники бізнесу почали враховувати навіть невеликі суми збитків і звертати на них увагу.

Чому такі зловживання взагалі можливі? Головна причина – це відсутність необхідних знань у керівництва, й наявність глибокого знання системи обліку у співробітників, які з нею працюють. Зрозуміло, що людина в процесі роботи з будь-якою системою поступово її вивчає, бачить усі «входи і виходи», зауважує різні «діри» і недоліки. І виникає спокуса використати ці знання у свою користь.

При цьому дуже часто співробітники компанії навмисно вводять в оману керівництво про свій рівень знань системи. Намагалися так обманювати і мене, коли я виступав в ролі запрошеного бізнес-консультанта і займався вивченням поточної роботи компанії. У деяких випадках я навіть починав навчати роботі в системі людей, які її насправді дуже добре знали.

Як я з'ясовував, що мене і керівництво компанії вводили в оману, питання окреме. Тут я хочу розглянути причини, з яких люди надходили таким чином. І зводяться вони до різних видів зловживань, які співробітники намагалися приховати за допомогою уявного незнання. Давайте розглянемо найпоширеніші з них.

1. Реальне надання однієї послуги та проведення іншої

Цей варіант зловживань зазвичай присутній в сфері послуг. Наприклад, я спостерігав такі дії в масажному салоні, де майстер надавав реально послугу клієнту вартістю 1000 рублів і отримував готівкою саме таку суму. А у систему вносилася інша послуга, вартість якої була всього 300 рублів. Та в касу компанії відправлялася також невелика сума.

Таке зловживання майже завжди передбачає наявність змови з адміністратором, тобто з людиною, який проводить послуги в системі, а також здійснює контроль роботи салону або відділу продажів. В іншому випадку подібні зловживання вкрай ризиковані, а тому можливі хіба що в поодиноких випадках.

Як з цим боротися:

  1. Персоніфікація клієнтів та бонусні бали. Якщо кожен ваш клієнт буде зареєстрований в системі, і після надання послуги йому будуть нараховуватися бонусні бали, то фактором захисту від зловживань співробітників стануть самі клієнти, зацікавлені в правильному нарахування бонусів.
  2. Мотивація співробітників. Продумана система оплати та мотивації також знижує число можливих зловживань.
  3. Суворий облік продажу з персоніфікацією по співробітникам та грамотна система звітності. В цьому випадку керівник завжди зможе проаналізувати, які послуги надає кожен із співробітників, які види послуг продаються в кожному випадку. Така звітність наочно показує, хто з працівників працює гірше інших, продає більше дешевих послуг і т. д. Вона ж допомагає помітити різкі зміни в роботі співробітників або невідповідності проданих послуг загальній картині.
Розуміння, що такі показники керівництво може проаналізувати в будь-який момент, і що співробітників з низькими показниками продажів можуть покарати фінансово і навіть звільнити, також помітно знижує бажання займатися таким видом зловживань.

2. Послуга (продаж) не проводиться через систему взагалі

У цьому випадку клієнт отримує товар чи послугу, оплачує її в повному розмірі, але не отримує чек і сам продаж взагалі не проводиться через систему обліку. Покупці про це можуть знати, а можуть і не знати, це залежить від безлічі факторів.

У разі продажу неврахованої послуги проблема полягає в недоотриманого прибутку, а при продажу товару, яку не провели взагалі, виникають недостачі по складу, які згодом також майже завжди «заминають». Їх списують на пересортицю або ховають у спільному документі про інвентаризацію серед інших товарів, які з різних причин також виявилися у графі «недостача». А тому виявити таку продаж згодом практично неможливо.

Як з цим боротися:

  1. Так само, як і в попередньому випадку, добре працює персоніфікація клієнтів і бонусна система. Зацікавте покупців у тому, щоб їх покупки правильно реєструвалися, і вони будуть самі контролювати процес продажу.
  2. Контроль роботи співробітників. Необхідно враховувати в системі вхідні, вихідні дзвінки, листування з клієнтами через інтернет, будь-які заявки клієнтів.
Для впровадження перерахованих рішень підійде якісно налагоджена система роботи з клієнтами (CRM), а для покупців потрібно створити окремий сервіс, де вони зможуть побачити свої покупки і нараховані бонуси. Дуже добре працює, наприклад, система смс-повідомлень, коли після кожної покупки людина отримує повідомлення «Дякуємо за покупку, вам нараховано бонус у розмірі ...» або будь-які інші подібні методи.

3. Менеджер продає товар (послугу) з одного знижкою, а проводить – з іншого

Тут дуже важливо розуміти, що вашим покупцям цікава їхня вигода, а не ваша прибуток. При цьому в більшості випадків повернення товару не здійснюється, а тому покупцям не дуже і потрібні якісь гарантійні документи і чеки або інші документальні підтвердження покупки. Особливо часто така схема працює в невеликих компаніях, які зареєстровані як ІП, і, відповідно, чеки їм для бухгалтерської і податкової звітності не потрібні.

Як це відбувається? Клієнти дуже легко йдуть на змову з продавцем, щоб отримати товар за найкращою ціною. У результаті менеджер проводить товар «для себе», тобто з максимально можливою знижкою для співробітників. Або ще якимось чином оформляє продаж зі знижкою, наприклад, створює картку фіктивного оптового покупця, на якого і оформляє товар, у той час як реальна продаж проходила кільком роздрібним клієнтам.

При цьому покупці отримують від менеджера деяку знижку, наприклад, 5%, і оплачують покупки готівкою. А менеджер оформляє товар за 15-20% знижкою, проводить надходження коштів через касу, а різницю забирає собі.
Ще один варіант — це продаж товару взагалі без знижки, а оформлення покупки на картку клієнта, у якого є в системі непогана знижка. Звичайно, при звірці з клієнтом ці продажі можуть бути виявлені, але якщо всю роботу з клієнтом, в тому числі і звірки по заборгованостях проводить той же менеджер, що і оформляє фіктивну продаж, то при такій схемі він залишається безкарним.

Як з цим боротися?

Тут допоможе тільки якісний і постійний контроль клієнтської бази. При виявленні незнайомого великого клієнта, який оплачує готівкою, керівник відділу продажів повинен зацікавитися, що це за клієнт і як з ним можна зв'язатися. Також питання повинні виникнути, якщо менеджер оформляє на себе велику кількість товару.

Будь-які хитрощі менеджерів в подібних випадках виявляються тільки за допомогою суворого контролю продажів. Якісна робота з базою клієнтів – це метод, який допоможе, як уникнути обману з боку працівників, так і підвищити якість роботи з покупцями.

4. Махінації з курсом валют

Цей метод дуже поширений в компаніях, де ціни пов'язані з доларом, євро або будь-якою іншою іноземною валютою. Суть його полягає в тому, що на момент угоди курс валют був один, а проводять цю операцію по іншому, більш вигідним для покупця курсом.
Наприклад, компанія продає товари за ціною 1 у.е. Що далі:

  1. Замовник купує, припустимо, 20 одиниць такого товару.
  2. За курсом 1 євро = 70 рублів сума виходить 1400 руб. Саме її і оплачує готівкою покупець.
  3. Менеджер проводить продаж за курсом 1 євро = 67 рублів.
  4. У результаті вартість покупки виявляється 1340 рублів, а різниця (60 руб.) виявляється в кишені продавця.
  5. Курс у системі змінюється назад. Але накладна вже проведена, в ній сума не змінюється.
Зазвичай такі махінації практикують при продажу великих партій товару або при високій ціні в умовних одиницях. У деяких випадках також цілком можлива змова з клієнтом, тоді різниця в ціні ділиться між менеджером і покупцем (останній отримує знижку в рублях, тобто продаж за курсом вигідніше, ніж це реально на день покупки).

Як з цим боротися?

Загальні рекомендації – це грамотне розмежування доступів до системи. Співробітник з правами продавця не повинен мати доступу до зміни курсу в принципі. На жаль, в малому і середньому бізнесі дуже часто не звертають достатньої уваги на розмежування прав доступу співробітників до системи або продавець за сумісництвом займається також і іншими питаннями, в тому числі, своєчасною зміною курсу валют.

В останньому випадку доводиться шукати нетривіальні рішення. Наприклад, один з моїх клієнтів реазизовал таку схему: при кожному зміні внутрішнього курсу валют в системі йому на електронну пошту приходить повідомлення. У його випадку саме такий метод виявився найбільш ефективним.

5. Правка заднім числом

У цьому випадку продавець створює правильний документ, проводить продаж за всіма правилами, після чого позначає документ на видалення. При цьому продавець одержує на руки всю суму готівкою, вона виявляється повністю в його кишені, а в системі продаж виявляється «не відбулася».

В цьому випадку зазвичай менеджер працює у зв'язці з комірником, сума від продажу ділиться між ними, і потім при інвентаризації недостача ховається тим чи іншим способом. У разі недостатнього обліку по складу комірник посилається на пересортицю. А якщо це неможливо, то сума заповнюється при такій закупівлі, тобто компанія отримує в результаті товар або, у разі компенсації нестачі із заробітної плати комірника, собівартість продукції, комірник відшкодовує шкоду суми анульованою накладної. А прибуток від продажу цих товарів, яку повинна була б отримати компанія, замість цього ділиться між менеджером і комірником.

Також нерідко заднім числом коригують суми знижок або переносять видатковий документ з однієї дати на іншу, щоб отримати продаж за вигідним курсом або витрата товару за цінами до переоцінки (підвищення). Тут менеджер працює зазвичай місці з касиром, так як змінювати треба також і оплату, а гроші можна отримати тільки готівкою з «плюса» на касі, який при цьому утворюється.

Як з цим боротися?

  • найефективніший метод – заборона на роботу з документами заднім числом на рівні прав доступу співробітника.
  • У випадках, коли заборона на роботу з проведеними документами по тим чи іншим причинам неможливий, також можна налаштувати повідомлення керівника про будь редагуванні або позначки на видалення документів заднім числом.
Таким чином, кожна анульована після проведення накладна повинна бути обґрунтована. Якщо менеджери про це знають, а керівник не лінується вникати в причини правок у тому або іншому документі, то проблема також цілком успішно вирішується.

6. Перед інвентаризацією товар продають без документів або крадуть, а недостача списується на плутанину

Зазвичай це відбувається перед першою інвентаризацією в компанії або при впровадженні нової системи обліку. Бували випадки, коли люди взагалі звільнялися перед інвентаризацією, яка виявляла значну недостачу.

Як з цим боротися?

Єдиний ефективний метод – це встановлення відеоспостереження. Програмно проконтролювати подібні дії практично неможливо, так як звичайно подібні розкрадання відбуваються перед інвентаризацією, яку проводять з метою наведення порядку та створення сучасної системи обліку.

Також дає певний ефект вибірковий підрахунок реального товару на складі. Наприклад, можна вибрати групу товарів і порахувати їх за 2-3 дні до інвентаризації. Далі перевірити руху по цим товарам в продажах. Якщо при інвентаризації кількість не співпало з перерахованими раннє (з урахуванням проданих позицій), значить, злодійство виявити вдалося.

З іншого боку, можна бути впевненими, що після впровадження якісної системи обліку товарів і продажів подібні розкрадання будуть мінімальними або взагалі припиняться. При кожній наступній інвентаризації можна буде наглядно побачити, чи має місце пересортиця. А по групах товару, де нестача виявляється значною, завжди можна переглянути детальний рух (продажу, списання, переміщення і т. д.), виявити причину і вжити відповідних заходів.

7. Оплата неіснуючого винагороди

Цей вид зловживань практикується у випадках, коли компанія практикує ту чи іншу реферальну систему. Наприклад, у моїй практиці була організація, яка торгує будівельними матеріалами. І там працювала система, при якій постійні покупці або партнери по реферального програми (дизайнери, будівельники, ремонтні бригади тощо) кожен раз, коли приводять клієнта, отримують певний відсоток винагороди від суми угоди. Аналогічні варіанти винагороди за залучення покупців практикуються і в інших сферах.

Що роблять у цьому випадку менеджери з продажу? Частина угод, які не мають ніякого відношення до партнерів-рефералам, вони проводять операції з участю реферала. В результаті формується сума винагороди, яку менеджер забирає собі або ділить з рефералом, від імені якого проводяться ці операції.

В окремих випадках, які я спостерігав на практиці, реферала і суму виплат відображали у видатковій накладній в якості коментаря. Зазвичай облікові системи зміни в коментарях не фіксують, а тому згодом такі помітки дуже легко було змінити або взагалі вилучити. В інших випадках фіктивних «рефералів» додавали в накладну у момент продажу, після чого никие правки вже не були потрібні.

Як з цим боротися?

Тут може допомогти тільки якісна система обліку покупців і продажів. Повинно бути видно, яким чином з'явився той чи інший клієнт (фіксуватися дзвінки і запити через інтернет), повинна бути максимально можлива персоніфікація покупців і т. д.

8. Редагування касових документів заднім числом
У цьому випадку з каси співробітник бере готівкові кошти, а потім, щоб приховати недостачу по касі, заднім числом змінює якийсь з касових документів. Наприклад, позначає на видалення прибутковий документ, який був проведений 3-4 дні тому. Або змінює в ньому суму на меншу. В результаті залишилися готівкові кошти в касі збігаються з залишками, які на сьогоднішній день показує касовий звіт.

Давайте розберемося на прикладі, як це працює:

  1. Залишок в касі за підсумками дня має становити 35 000 рублів. При цьому на ранок залишок був 15 000 рублів, а прихід готівкових коштів від продажу товарів склав 20 000 рублів.
  2. З каси вилучають готівку на суму 10 000 рублів. Виходить недостатча. Що робить касир?
  3. З прибуткових касових документів, проведених 2-3 дні тому, видаляється сума 10 000 рублів. Це може бути помітка на видалення прибуткового документа або зміну суми (зменшення) і перепроведення заднім числом.
  4. Результат: залишок на ранок становить 10 000 рублів. Продажу сьогодні ніхто не чіпав, вони повністю відповідають реальності — 20 000 рублів. Залишок у касі — 25 000 рублів. Співробітник вилучив з каси для особистих цілей 10 000 рублів, але за залишками у нього все сходиться.
  5. Як з цим боротися?
Тут також найбільш ефективний заборона коригування документів заднім числом. Або, якщо це неможливо з якихось причин, настройка повідомлень керівництва в разі будь-яких подібних коригувань.

9. Передача замовлень на сторону

Дуже поширене зловживання, коли менеджер за винагороду передає замовлення конкурентів. Це робиться або прямим текстом, тобто клієнту повідомляють «ми цим не займаємося, але є така фірма – ось її контакти – вони вам допоможуть». Замовлення приймається, але вся інформація, включаючи перелік товарів, ціни, додаткові потреби клієнта, його контактні дані, оперативно передається у відділ продажів конкурента.

Як з цим боротися?

Тут допоможе тільки впровадження CRM-системи, коли будуть фіксуватися всі звернення клієнтів, всі контакти, дзвінки і т. д. При цьому дуже важливо, щоб кожен працівник знав, що його контакт з клієнтом на будь-якому етапі, в тому числі, у разі відмови від співробітництва, може бути перевірений керівником. Контроль роботи відділу продажів – це не менш важливо, ніж контроль обліку товарів або грошових коштів.

10. Закупівля товару у постачальника за завищеною вартістю

Про цьому методі зловживань знають, напевно, всі. І слово «відкат» також не раз звучало в будь-якій компанії. У разі цього зловживання співробітник, відповідальний за закупівлі товарів, погоджується купувати той чи інший асортимент у постачальника за завищеною ціною, а різницю між реальною вартістю та завищеною постачальник виплачує йому готівкою.

Продавці часто погоджуються на махінації з «відкатами», так як подібна схема гарантує, що покупець буде працювати з ними довго і робити закупівлі великими обсягами. І залишиться вірним постачальнику навіть у тому випадку, якщо на ринку з'являться конкуренти з цікавими для компанії-покупця пропозиціями. Вигода працівника або групи працівників, відповідальних за закупівлі, очевидна.

Як з цим боротися?

Тут допоможе завантаження прайсів постачальників, оформлення замовлень постачальникам через систему обліку і контроль різниці цін між прайсом і прибутковими накладними при закупівлі товарів. Крім програмних, також допоможуть методи вибіркового контролю.

Наприклад, запит прайса може провести керівник компанії, просто як анонімний потенційний клієнт. Після чого цифри також потрібно порівняти з тими, які вказані в прайсах, введених в систему обліку. Особливо важливо перевіряти ті товарні позиції, ціна на які при стандартної націнки чомусь виявляється вище, ніж у конкурентів. Також варто вибірково моніторити ціни інших потенційних постачальників обраної для контролю групи товарів.

Давайте підсумуємо: чому ці біди стали можливими?

Насправді, майже всі зловживання співробітників стають можливими просто тому, що в компанії з тих чи інших причин, немає суворої системи автоматизації роботи, немає жорсткого контролю, зате присутні ті чи інші порушення. Найпоширеніші ситуації, які сприяють зловживанням співробітників:

  • Недостатня касова дисципліна. Багато компаній намагаються заощадити на податках, і приймають оплату на банківські картки приватних осіб (керівництва компанії, співробітників), готівкою без касового чека і т. д. Всі ці платежі – це потенційні можливості для махінацій працівників, так як вони не мають відношення до клієнт-банку або касового апарату, подібні продажі проводяться з мінімумом документів, а в систему такі варіанти оплати завжди вводяться вручну. Потім ці документи в системі нерідко коригуються або унаслідок зловживань, або просто з-за помилок, пов'язаних з людським фактором.
  • «Сірий імпорт». Це ситуація, коли компанія офіційно торгує одним брендом, а замовникам пропонується на вибір: оригінал або «майже такий, але дешевше, навіть з тим же штрих-кодом, але зроблений в Підмосков'ї». В результаті подібних не зовсім коректних продажів працівники також отримують «поле для діяльності», так як товар має різну ціну, а розрізнити його майже не реально. На щастя, я особисто не стикався з такими ситуаціями, але чув про подібні методи роботи багато і розумію, що тут зловживань уникнути неможливо.
  • Зайве довіру власників бізнесу найманим працівникам. При цьому дуже часто ці ж люди платять найманому персоналу зовсім невелику зарплату. Потрібно розуміти, що кожен із співробітників, навіть якщо він працює давно і багато користі приносить компанії, в першу чергу, зацікавлений у власному добробуті, і тільки потім готовий працювати для вашого бізнесу. А тому підвищена довіра – це непотрібний спокуса.
Подивіться, наскільки жорстка касова дисципліна у касирів у банках. Весь цей звід правил і жорстко регламентований перелік дій потрібен саме для того, щоб у людей, які працюють з грошима, не було ні найменшої можливості зловживати службовим становищем.

Також важливо розуміти, що при низьких зарплатах спокуса поліпшити своє фінансове становище завжди вище, ніж у випадку гідного заробітку. Особливо це помітно в компаніях, де суми угод, які укладає менеджер, налічують мільйони рублів, а його зарплата – 30 000 рублів + невеликі відсотки. При цьому підсумкова сума на руки складає, наприклад, близько 45 000 рублів.

Я бачив таку ситуацію не раз, і розумію, що при такому підході, особливо, якщо співробітник ще й бачить закупівельні ціни і може порахувати прибуток від операції, думки про те, що йому недоплачують, з'являться обов'язково. А далі тільки від людини залежить, що він зробить – звільниться або за допомогою різних зловживань «виправляти несправедливість». Методи боротьби з такою ситуацією, думаю, очевидні: платити нормальні гроші і обов'язково контролювати роботу співробітників.

Крім того, важливо розуміти: зловживання можливі не тільки при оплаті готівкою, але і в тих компаніях, які працюють тільки за безготівковим розрахунком. При необхідності менеджер може вступити в змову з ким із клієнтів, і отримати аналог «відкату», але вже від покупця. А якщо сума того варто, будь-який співробітник може в самі стислі терміни створити фіктивну компанію або ІП, а також провести безготівкову оплату через третіх осіб за домовленістю. Все залежить від вигоди: якщо підсумкова цифра стоїть того, ніякі труднощі ваших співробітників не зупинять. А тому облік і контроль також важливі для компаній, які працюють тільки по безналу, як і для всіх інших.

Сподіваюся, що ця стаття допоможе вам уникнути втрат від зловживань співробітників, а також оптимізувати роботу своєї компанії. При цьому дуже важливо створити продуману систему контролю та обліку товарів, продажу, руху грошових коштів, при якій керівник зможе отримати доступ до будь-якої інформації за допомогою зручних звітів. А співробітники будуть знати, що перевірити їх можуть швидко і несподівано. Відсутність спокуси – найкраща гарантія чесності!

З повагою, Раміль Кинзябулатов.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.