Подолання некомпетенції користувача, як ключова проблема сервісу



У більшості випадків сервіси працюють із споживачем, який хоча б у першому наближенні розуміє, як зробити свій вибір.

Насправді немає.

У більшості випадків сервіси мають справу з відвідувачем, який ДУМАЄ, що здатний зробити свій вибір, здійснюючи його, спираючись на маркетингові орієнтири і внутрішні міфологеми. І в більшості випадків це спрацьовує.

Трохи складніше ця історія влаштована з сервісами, які мають стосунок з фізичним світом, оскільки реальні предмети зазвичай пред'являють більше вимог до компетенції споживача. Не завжди радикально, але все ж.

Канонічним прикладом подолання такої некомпетенції можна вважати Яндекс-гуру, один з найбільш інноваційних сервісів Маркету свого часу, зараз майже повністю зник з нього. Ідея з Гуру була дуже проста — підібрати споживачеві товар з потрібними характеристиками на підставі відповідей на питання, заданих на мові споживача, і перетворених потім в запит, який би сформулював професіонал.


У ситуації з автоматизацією створення юридичних документів проблема некомпетентності користувача стає критичною. Але тут треба обмовитися:
Значну частину аудиторії Конструктора документів FreshDoc займають професіонали: юристи, головні бухгалтери. У них все добре з компетентністю, для них система адекватна в режимі «як є». АЛЕ! Є інша аудиторія, для якої наш проект багато в чому панацея, але які часом важко з ним працювати.

Здавалося б, в теорії, ми оптимальні для того щоб дати можливість дилетанту зробити собі договір самостійно, без залучення юриста, і сама процедура зазвичай не викликає великих питань. Але при цьому сам шлях до необхідного шаблону договору може бути дуже непростим. В кращому випадку вам потрібен вузькоспеціалізований договір з назвою, яка точно відомо споживачеві. Який-небудь договір позики. У цьому випадку він точно знає, що хоче, як це називається не тільки на побутовому, але і на юридичній мові.
Все стає гірше, коли споживач розуміє, що йому в принципі потрібно легалізувати через договір, але не розуміє, як це сформулювати. Це та сама історія, коли для того, щоб поставити правильний питання, треба вже знати половину відповіді. А він не знає. Ні половини, ні чверті.

Зрозуміло, що в більшості випадків цю проблему можна вирішувати, задаючи навідні питання на побутовому мовою. Якщо ви можете інтегрувати діалоговий бот у воронку продажу, який дозволить звузити запит до одного документа — відмінно, це непогане рішення. І Дуже Модне. Але якщо ми повернемося до правди життя, то побачимо, що ми впираємося в проблему вузького входу. Зараз покажу.
99% людей, які приходять з пошукових машин (а це найсмачніші споживачі — з гарячим попитом) очікує після кліка побачити перед собою конкретну відповідь на свій запит, а не форму з додатковими питаннями. Заганяти на форму — подвоювати відмову. Далі гірше — поле введення може означати що завгодно, в тому числі пошук. Людина думає, що хитра оптимізація привела його на вторинну пошукову машину, що досить поширений спосіб пошукового спаму і вкачує. Значить треба пояснювати. Сподіваюся, не треба говорити, що люди в більшості своїй не читають тексти, тобто це теж дорога в глухий кут.

Власне потенційних шляхів вирішення виходить два: ривком підняти компетенції споживача за рахунок легкозасвоюваного формату (майже як йогурт, тільки корисніше) або втягнути його в комунікацію і почати задавати необхідні побутові питання по ходу п'єси.


В цілому, обидва шляхи порівняно зрозумілі:
У першому випадку нам допомагає інфографіка та бінарні порівняння типу «Не знаєш що вибрати, договір купівлі-продажу або договір поставки? Ось тобі порівняльна табличка, вникай».
У другому випадку придумуємо покроковий сценарій, в якому налаштування починається вже після того, як роботу з документом були проінвестовані якісь сили або час.

В якості бонусу до першої схемою ми отримуємо контент, який працює з непрямими питаннями типу «порівняння договорів», до другої — можна отримувати дуже прикольні інтерфейсні рішення, які будуть відрізняти вас від інших візуально.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.