Реалізація автосекретаря на базі рішень компанії Cisco



При дзвінку практично в будь-яку компанію ми зазвичай чуємо приємний або не дуже голос, що нагадує нам, куди ми додзвонилися і пропонує виконати якісь дії. Ми потрапили… потрапили на автосекретаря. Автосекретар (англ. Auto Attendant/AA) — це, як правило, найпростіший випадок Інтерактивного Голосового Меню (англ. Interactive Voice Response/IVR), що дозволяє при дзвінку в компанію донабрать номер внутрішнього абонента, відправити голосове повідомлення або факс, зв'язатися з секретарем.

У цій статті я пропоную ознайомитися з варіантами реалізації автосекретаря на базі рішень компанії Cisco. Їх як мінімум чотири і при впровадженні рішень уніфікованих комунікацій Cisco, нам нерідко задають питання, на чому саме реалізувати даний функціонал. Давайте розглянемо плюси і мінуси кожного з них.

1. Розробка або використання готових сценаріїв TCL і VXML

Дане рішення повністю програмне, функціональність вбудована в операційну систему Cisco IOS, підтримується на маршрутизаторах c активованим набором функцій Unified Communications (UC). Прикладів IVR скриптів для обладнання Cisco досить багато. Наприклад, на хабре можна знайти варіанти для TCL і VXML.

До переваг цього варіанту відносяться:
  • Не потрібно додаткове залізо, крім самого маршрутизатора Cisco c функціоналом UC.
  • Широка лінійка підтримуваних платформ: 1861, 2800, 3800, 2900, 3900, 4000, AS5000.
  • Оскільки ви програмуєте, то можете реалізувати будь-який необхідний алгоритм роботи скрипта — розгалуження, підменю, кілька мовних версій, робоче/неробочий час і т. д. Підтримується інтеграція з системами розпізнавання і синтезу мови (ASR, TTS) та багато іншого.
  • Більший набір підтримуваних кодеків для привітань у разі використання VXML ніж у всі інших варіантах. Підтримується також те, чим ніхто, як правило, не користується — комбінування привітань, записаних за допомогою різних голосових кодеків, в рамках однієї програми.
  • Прямий доступ до шлюзу ресурсів — наприклад, по ходу виклику ви можете відловити fax tone і одразу переключити на факс, а при вихідному обдзвону зрозуміти (з певною часткою ймовірності, звичайно) хто відповів на виклик: людина або автовідповідач.
  • VXML — відкритий стандарт, підтримуваний багатьма розробниками VoIP рішень (Audiocodes, Huawei, D-Link, Digium).
  • Існує готовий, досить функціональний скрипт від Cisco, написаний на базі TCL — Basic automatic call distribution (B-ACD) and auto-attendant (AA) service.


Якщо вам підходить алгоритм його роботи — беремо, налаштовуємо і користуємося.

До недоліків даного варіанту відносяться:
  • У разі використання TCL, потрібні навички програмування, знання Cisco Voice Gateway API (VGAPI). У разі використання VXML поріг входження в тему програмування значно нижче, особливо для тих, хто вже знайомий з XML, знання Cisco VGAPI не потрібно.
  • Cisco IOS не використовує транскодер для викликів, оброблюваних додатками на TCL, тому ви повинні використовувати один і той самий голосовий кодек як на вході, так і на виході з програми.
  • Відносно слабка масштабованість — від 7 (2800 серія) до 360 (AS5400XM) одночасних сесій (викликів).
  • Відсутня відмовостійкість.
  • Функціонал Cisco IOS Voice XML Browser ліцензується по кількості одночасних викликів (ціна* на 1 сесію FL-VXML-1= 150$, на 12 сесій FL-VXML-12=1440$). Ліцензії FL-VXML мають тип Right to Use, тобто при придбанні ви отримаєте документ про право на використання, без будь-яких серійних номерів і кодів активації продукту («honor based»).
* всі ціни в статті взято з Cisco GPL

Цей варіант підійде при невеликому навантаженні за кількістю одночасних викликів і може бути інтегрована з будь АТС (не лише Cisco).

2. Використання Cisco Unity Express (CUE)

Дане рішення представлене у вигляді модуля (наприклад, SM-SRE-700-K9) у маршрутизатори Cisco 1861, 2800, 2900, 3800, 3900 серій. Скрипт IVR створюється з допомогою Cisco Unified Communications Express Editor. Рішення досить функціонально, а процес створення скрипта і логіка роботи сильно перетинається з старшим рішенням на базі UCCX, яке розберемо нижче. Cisco Unity Express інтегрується з Cisco Unified Communications Manager і Cisco Unified Communications Manager Express, як автосекретар може працювати і в standalone режимі.

До переваг цього варіанту відносяться:
  • Зручний WEB-інтерфейс управління Cisco Unity Express — Administration.
  • Багатий за можливостями функціонал.
  • Зручна робота з розкладом, вихідними та святковими днями.

  • Розробка сценарію IVR в Cisco Unified Communications Express Editor досить проста і нагадує скоріше візуальне програмування з перетягуванням необхідних блоків та настроювання їх властивостей.

  • Є й більш простий — web-редактор Editor Express для скриптів з підтримкою основних дій:

  • Є вбудовані системні фрази на різних мовах, а також готовий скрипт автосекретаря (aa.aef).
  • Cisco Unity Express — це сервер голосової пошти, відповідно з впровадженням CUE крім автосекретаря ми отримуємо функціонал голосової пошти на маршрутизаторі.
До недоліків даного варіанту відносяться:
  • Слабка масштабованість. Жорстке обмеження на максимальну кількість сесій (10 для ISM-SRE-300-K9 і для 32 SM-SRE-700 — SM-SRE-910).
  • Для привітань підтримується тільки кодек G. 711 u-law.
  • Відсутня відмовостійкість.
  • Потрібна установка, настройка, інтеграція.
  • Вартість модуля і ліцензій на голосові порти (кількість одночасних викликів):
    • Сам модуль: наприклад, ISM-SRE-300-K9=1000$, включає нестерпний ліцензію на 2 голосових порту FL-CUE-NR-PORT-2.
    • Ліцензія на поштові скриньки 5шт FL-CUE-MBX-5=100$.

    • Ліцензія на додаткові голосові порти 2 шт. — FL-CUE-PORT-2=500$.
    • Ліцензія на IVR голосові порти FL-CUE-IVR-2=1400$ (необхідна тільки в тому випадку, коли використовуються просунуті функції IVR начебто відправки email, факсів, доступу до зовнішніх баз даних, запуску VXML скриптів всередині скриптів CUE IVR тощо).
Даний варіант найбільш підходить для компаній використовують в якості АТС Cisco Unified Communications Manager Express або для філій компаній, де в центральному офісі розгорнута АТС Cisco Unified Communications Manager, а відмовостійкість філій забезпечується Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony (SRST). Цей варіант також як і у випадку TCL/VXML може бути інтегрований в якості standalone автосекретаря з будь АТС.

3. Використання Cisco Unity Connection (CUC)

Дане рішення є сервером голосової пошти і встановлюється на окрему віртуальну машину. Дві віртуальні машини c CUC об'єднуються в відмовостійкий кластер. Вбудовані засоби CUC дозволяють створити логіку роботи автосекретаря. Використовуються вбудовані обробники викликів — handlers.

До переваг цього варіанту відносяться:
  • Висока масштабованість і відмовостійкість — до 250 одночасних сесій (викликів) на одиночному сервері, до 500 в кластері active/active.
  • Досить широкий набір підтримуваних кодеків (G. 711 a/u-law, G. 722, G. 729, iLBC), а також вбудовані можливості транскодування. Варто відзначити, транскодування в CUC відбувається завжди.
  • Зручна робота з розкладом, вихідними та святковими днями.
  • Вбудовані ASR і TTS з підтримкою російської.
  • Cisco Unity Connection — це сервер голосової пошти, відповідно з впровадженням CUC крім автосекретаря ми отримуємо функціонал голосової пошти в системі IP-телефонії.
  • інтеграція із сторонніми (не Cisco) АТС.
До недоліків даного варіанту відносяться:
  • Слабка функціональність. Так як використовуються вбудовані стандартні конструкції (handlers) для створення автосекретаря, функціонал, який можна реалізувати, обмежений.
  • Вбудовані фрази (наприклад, «абонент зайнятий») не можна замінити на власні.
  • Потрібна установка, настройка, інтеграція.
  • Вартість ліцензії на 1го користувача голосової пошти (поштової скриньки) UNITYCN11-STD-USR 78.75$
Дане рішення підходить для компаній, яким необхідна висока навантаження за кількістю одночасних викликів і важлива відмовостійкість.

4. На базі контакт-центру (Cisco Unified Contact Center Express або Cisco Unified Contact Center Enterprise)

Максимально функціональний і гнучке рішення. UCCX, також як і CUC, встановлюється на окрему віртуальну машину. Дві віртуальні машини можна об'єднати в відмовостійкий кластер. Для автосекретаря досить налаштування функціоналу IP IVR. Скрипт IVR створюємо за допомогою Cisco Unified CCX Editor. UCCX інтегрується з Cisco Unified Communications Manager. Максимальна кількість сесій обмежується потужністю віртуального сервера (шаблону віртуальної машини) і кількістю придбаних ліцензій.

До переваг цього варіанту відносяться:
  • Висока масштабованість і відмовостійкість.
  • Підтримка найбільш часто використовуваних кодеків G. 711 a/u-law, G. 729.
  • Багатий за можливостями функціонал.
  • WEB інтерфейс управління — Cisco Unified CCX Administration.
  • Розробка сценарію IVR в Cisco Unified CCX Editor відносно проста і нагадує візуальне програмування.

  • Є вбудовані системні фрази на різних мовах, а також готовий скрипт автосекретаря (aa.aef).
До недоліків даного варіанту відносяться:
  • Потрібна установка, настройка, інтеграція.
  • Вартість рішення: Мінімальний промо-комплект на 5 агентів (операторів) контакт-центру і 100 голосових портів (одночасних викликів): 1044.75$
UCCX — це повноцінний контакт-центр з підтримкою передових технологій контакт-центростроения, тому використовувати його тільки для створення автосекретаря — стріляти з гармати по горобцях. Дане рішення підходить компаніям з високими вимогами по функціональності, продуктивності і надійності.

Ми розглянули різні варіанти організації автосекретаря. Вибір багато в чому залежить від того, яке рішення є або впроваджується (CUCMe, CUCM, BE6K або стороння АТС), а також які вимоги по функціональності, продуктивності і надійності пред'являються.

Висновок

Найпростішим варіантом буде IVR на базі TCL/VXML, а самим функціональним і продуктивним — на базі Cisco Unified Contact Center Express/Enterprise.

Рішення Cisco Unity Connection не завжди заслужено часто обходять увагою. Зазвичай, при придбанні продуктів уніфікованих комунікацій Cisco Cisco Unity Connection йде в комплекті з придбаними ліцензіями (наприклад, при придбанні UWL ліцензій, а також в комплекті Business Edition). В цьому випадку для реалізації автосекретаря нічого додатково придбавати не потрібно.

Рішення Cisco Unity Express дозволяє зняти навантаження (порівняно з варіантом використання TCL/VXML) з обробки викликів з маршрутизатора, займає проміжне положення між скриптовими рішеннями на IOS і рішеннями на виділених серверах. Воно досить просте і зручне, тому підійде для вирішення завдання організації автосекретаря власними силами ІТ-підрозділу компанії, т. к. має простий вбудований web-редактор скриптів з підтримкою основних дій.

Є варіанти інтеграції систем IP телефонії Cisco і зі сторонніми рішеннями для реалізації функції автосекретаря, але це вже зовсім інша історія…
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.