Процесний підхід до управління: данина моді чи запорука успіху?

Теорія систем розглядає процес як зміна системи. Дійсно, будь-яка діяльність — це дії, спрямовані на досягнення результату, який виражається в тому, що система знаходить новий стан. З процесами ми стикаємося у розробленні, техніці, хімії і навіть соціології. Проте кожен з нас щодня є учасником робочих процесів. Як показує досвід, нерідко керівники компаній уникають автоматизації та формалізації процесів, їм це здається не зовсім демократичним «закручуванням гайок». А даремно. Грамотне побудова і управління процесами в компанії будь-якого профілю допомагає забезпечити адекватне взаємодія співробітників, обумовлене відповідальністю і увагою до термінів. Процесний підхід не помер — він лежить в основі безлічі модних теорій управління розробкою, компанією, персоналом. Сьогодні ми розповімо, де зустрічаються процеси, як ними керувати і чи потрібні вони вам в принципі.
Процесний підхід: від кібернетики до менеджменту
Теорія процесів визначає процес як модель поведінки, яка полягає у виконанні дій. Як правило, процес не знає про деталі реалізації кожного з дій (поведінки системи, якої він належить). Наприклад, у процесі узгодження документа в компанії закладені строки і порядок узгодження, але процесу все одно, з якого пристрою і в якій географічній точці буде узгоджений документ. Ще одна важлива властивість процесу — це його керованість, здатність піддаватися змінам ззовні.

Взагалі, говорячи про CRM і ERP, всі звикли чути поняття «бізнес-процес» і часто дискусії зводяться до того, чим відрізняється бізнес-процес від процесу. Є версія, що термін є калькою з англомовного «business process» (діловий процес) і складене слово бізнес — не несе ніякого навантаження, крім виділення процесів, що проходять в компаніях, з численних процесів (технічних, хімічних, біологічних та ін). Власне, з цією версією легко погодитися, згадавши, як, наприклад, судовий процес називають процесом, відкинувши ознака.

Ми в Рули24 накопичили значну експертизу у процесах — фактично, вся наша система — це система управління процесами, тому нам було дуже важливо визначитися, з чим же ми працюємо: процесами або модними бізнес-процесами. І все ж, як нам здається, між цими двома поняттями є тонка грань, яка лежить поза межами кібернетики, але описується теорією організації: процес — це сукупність повторюваних у часі з заданою періодичністю дій, що мають точку старту і точку досягнення результату, метою якого є створення цінності для внутрішніх і зовнішніх клієнтів. І ось тут ми впираємося в поняття зовнішнього і внутрішнього клієнта і грань стає помітною.



Бізнес — це економічна діяльність, спрямована на отримання прибутку від виробництва і продажу товарів, надання послуг і робіт. Але ж не кожен процес приносить прибуток (дослідницький, благодійний, надання допомоги соціальним закладам). Так, є результат (задоволення потреби), але не прибуток. Значить, в нашій системі описуються не тільки бізнес-процеси.

Наприклад, для цілей побудови логіки системи управління процесами Рули24 ми використовували поділ процесів на 4 основних типу. Ми вже згадували їх в пості про бізнес-процеси, однак тепер подивимося на них з точки зору процесів не в бізнесі, а в будь-якій компанії. Проте розглянемо процеси на найближчій для нас прикладі компанії-розробника. Тобто фактично на нашому реальному кейсі.

Дослідний процес націлений на пошук джерел і обговорення. Результат такого процесу заздалегідь не визначений, але по досягненні лягає в основу стратегії. Тобто це фактично концепція.Наприклад, компанія-розробник (виробник) починає шукати ідеї для нових фіч і рішень для ринку: проводяться кабінетні дослідження, опитування, збирається інформація, починаються наради і мозкові штурми. Ніхто заздалегідь не знає, що команда вирішить включити в новий реліз. Однак наприкінці дослідного процесу з'являється концепція конкретної розробки — це одночасно точка входу проектного процесу.

Проектний процес
— це організація робіт у відповідність з мережевим планом-графіком (як варіації, це діаграма Ганта, Scrum-дошка тощо). На цьому етапі розраховуються KPI, людино-години, враховується сумарна робота. Результат визначений — це продукт. У нашому випадку команда розробників і дизайнерів приступають до реалізації розробки, суворо дотримуючись етапами і термінами. У разі зсуву строку однією з підзадач зсуваються терміни всього проекту.

Виробничий процес
— це своєрідне розгалуження після дослідницького. Він може виконуватися разом з проектним або поза нього. Він включає в себе бізнес-процеси з заданими маршрутами. Це більше «конвеєрне» модель. Наприклад, при розробці кожної нової функціональності продукту проходить стандартне тестування: регрессионное, функціональне, навантажувальне і юзабіліті. Це, швидше, виробничий процес.

Інформаційний процес
— процес, паралельний трьом попереднім. Це робота з документами, узгодження, оповіщення персоналу та ін. Він обслуговує всі етапи створення блага.

Ці процеси присутні в будь-якій організації і вимагають ресурсів і управління. Вони можуть бути послідовними, паралельними, мати точки перетину. Важливо налагодити процеси в компанії, щоб досягти кілька важливих цілей:

  • збільшення точності і швидкості виконання рутинних завдань за рахунок автоматизації та системи нагадувань

  • зростання відповідальності на кожному етапі і мінімізація людського фактору за рахунок позначення власників процесу, виконавців та прозорості контролю за ходом виконання процесу (відмінно видно в АСУ, наприклад, нашій Рули24)

  • передбачуваність кінцевого результату за рахунок накопичення бази знань і управління ресурсами в межах проекту

  • безперервний контроль якості та створення поліпшень за рахунок безперервної оптимізації процесів і їх поділу

  • залучення всіх елементів інфраструктури та всіх співробітників за рахунок грамотного планування на основі результат попередніх результатів.
В кінцевому підсумку управління процесами знижує собівартість кінцевого продукту, дає економію на вивільнення і перерозподіл ресурсів, робить роботу компанії прозорою, але зберігає гнучкість — завжди можна внести зміни в процес.

Важливе відступ: місце процесу в системі менеджменту якості (ISO 9001)
У стандартах сертифікації системи якості ІСО 9000 одним з найважливіших складових досягнення якості є принцип процесного підходу до виконання будь-яких робіт. Ось, що значиться в стандарті ГОСТ Р ИСО 9001-2008:

«Цей стандарт відстоює застосування принципу «процесного підходу» при розробці, впровадженні та поліпшенні результативності системи менеджменту якості з метою підвищення задоволеності споживачів шляхом виконання їхніх вимог.

Для успішного функціонування організація повинна визначити і здійснювати менеджмент численних взаємопов'язаних видів діяльності. Діяльність, що використовує ресурси і керована в цілях перетворення входів на виходи, може розглядатися як процес. Часто вихід одного процесу утворює безпосередньо вхід наступного.
Застосування в організації системи процесів разом з їх ідентифікацією та взаємодією, а також менеджмент процесів, спрямований на отримання бажаного результату, можуть бути визначені як «процесний підхід».
Перевага процесного підходу полягає в безперервності управління, яке він забезпечує на стику окремих процесів у межах їх системи, а також при їх комбінації і взаємодії.

При застосуванні в системі менеджменту якості такий підхід підкреслює важливість:

a) розуміння та виконання вимог;
b) необхідність розгляду процесів з точки зору додається ними цінності;
c) досягнення запланованих результатів виконання процесів і забезпечення їх результативності;
d) постійного поліпшення процесів, заснованого на об'єктивному вимірі.



Наведена на малюнку модель системи менеджменту якості, заснованої на процесному підході, ілюструє зв'язки між процесами (організації — прим.авт.). Ця модель показує, що споживачі відіграють істотну роль у встановленні вимог, розглянутих в якості входів. Моніторинг задоволеності споживачів вимагає оцінювання інформації щодо сприйняття споживачами виконання їх вимог. Наведена на малюнку модель охоплює всі основні вимоги цього стандарту, але не показує процеси на детальному рівні.»


Таким чином, стандарт рекомендує організації визначити всі основні види діяльності і навчитися управляти ними. У свою чергу, діяльність, що використовує ресурси, що має мету і результат, вже розглядається як процес. Причому нерідко результат одного процесу є вхідною точкою іншого. Сам стандарт ГОСТ Р ІСО 9001:2008 позначає значущими видами діяльності компанії планування, керівництво, аналіз з боку керівництва, менеджмент ресурсів (у тому числі персоналу та інфраструктури), управління процесами життєвого циклу продукції, проектування і розробку, вимірювання, аналіз та поліпшення.

Процеси в Рули24 — як рулити правильно
«Все є процес» — саме з цього ми виходили при проектуванні системи Рули24. пості про зростання компаній були схеми, на яких відображені три основні групи процесів в будь-якої компанії, незалежно від її структури, комерціалізації та організаційно-правової форми.

  • Керівні процеси. Вони зводяться до трьох складових: організація, керівництво, управління. Для цих процесів важливо софтверно закласти грамотний процес узгодження, аналізу і збору даних.
Ось так Рули24 виглядає процес узгодження документів: кожен з ланцюжка отримує сповіщення про дії та електронно погоджує документ. При цьому мінімізується людський фактор: власник процесу може в будь-який момент побачити, на кого сталася заминка і вжити заходів. До речі, подібні процеси налаштовуються в Рулі в нотації BPMN, і ми не кидаємо користувача наодинці з конструктором, а проектуємо процеси точно, швидко і під клієнта.

Вся аналітика будується у звітах: користувач може робити потрібні йому вибірки і аналізувати зрізи за допомогою фільтрів, графічного, табличного подання та подання у вигляді шахматки.

  • Основні процеси. Сильно залежать від роду діяльності компанії, але майже завжди включають в себе маркетинг, постачання, просування.
Для реалізації цих процесів потрібен цілий арсенал: це і CRM, і планувальники, і календарі, і діаграма Ганта. Дії декількох підрозділів мають бути узгоджені і орієнтовані на кінцеву мету.

  • Підтримуючі процеси — елементи безпосереднього виробництва та забезпечення основної діяльності. Сюди входять управління персоналом, управління фінансами, безпекою, ІТ-інфраструктурою, бухгалтерський облік та ін.
Підтримуючі процеси численні і їх важливо налаштувати так, щоб виключити той самий людський фактор, що і в керівних процесах. Для цього використовується комплексна автоматизація компанії з урахуванням взаємозв'язків процесів.

Крім цього поділу, є поділ, про який сказано вище: на дослідні, проектні, виробничі і інформаційні процеси. Вони знаходяться не лише у взаємозв'язку, але і діють відносно будь-якого об'єкта або його частини.

Рули24 механізм управління процесом включає організацію робіт щодо чотирьох зазначених типів процесів. Кожен процес має свій порядок виконання, форму управління та очікуваний результат. Входом і виходом процесу є роботи.

В системі представлено кілька форм управління роботою. Використання тієї чи іншої форми обумовлено як специфікою різних видів діяльності, так і організаційними аспектами. Робота з інформаційними процесами здійснюється за допомогою форм управління:

  • «Вхідний документ» — реєстрація зовнішніх вхідних документів;
  • «Вихідний документ» — реєстрація документів, що направляються зовнішнім організаціям;
  • «Запит» — універсальний механізм службового листування, не залежно від адміністративної ієрархії взаємин.
Робота з дослідними і пошуковими процесами здійснюється через форми управління:

  • «Форум» — реєстрація колективної роботи, розсилка внутрішніх документів, механізм обговорень;
  • «Нараду» — механізм планування нарад.
Робота з проектними процесами здійснюється через форми управління:

  • «Тематика» — форма використовується для виділення робіт за визначеними напрямами;
  • «Проект» — форма використовується для групування робіт по певним проектам;
  • «Сумарна робота» — реєстрація роботи загального характеру, до складу якої входять роботи, призначувані конкретним виконавцям.
  • «Проектне завдання» — реєстрація конкретного завдання виконавцю за проектом.
Роботи по виробничим процесам реєструються за допомогою форм управління:

  • «Бізнес-процес» — в основі форми лежить опис послідовності робіт для досягнення певного результату.
  • «Завдання» — форма, за допомогою якого здійснюється організація робіт і контроль виконання, в залежності від ієрархії службових взаємовідносин
Як ми вже сказали, входом і виходом кожного процесу є робота. Кожна робота має свій життєвий цикл:


У процесі виконання робіт здійснюються наступні функції:

  • Створення нової роботи – в результаті в системі створюється запис з описом роботи в стані «Увага».

  • Ознайомлення з роботою – робота переводиться в стан «Відкрито».

  • Виконання роботи – робота переводиться в стан «Активно».

  • Реєстрація факту виконання – вводиться дата закінчення виконання роботи звіт по виконаній роботі. Робота переводиться в стан «Виконано».

  • Закриття роботи – автор роботи перевіряє факт виконання роботи і переводить її у стан «Закрито». Якщо результат виконаної роботи виявився незадовільним, автор переводить роботу у стан «Закрито (-)».
Якщо звернутися до російської розробки (і розробці їх СНД), можна зустріти кілька класичних CRM з вбудованими бізнес-процесами, проте жодна з них не трактує процес як компонент кожної ланки управління і виробництва. Ми в Рули24 відштовхувалися саме від орієнтації на процесний підхід, а не реалізовували процеси як окремий модуль або модну функціональність.

Якщо ви читаєте пост не заради інтересу до процесного підходу, а вибираєте собі CRM або відповідну систему автоматизації всіх компонентів вашого бізнесу, загляньте під спойлер — там наочно представлена реалізація процесів в інтерфейсі Рули24.

Слайди, слайди!
Рули24 Управління процесами – включає в себе 13 завдань.


Рули24 Адміністратор управління процесами – дозволяє налаштовувати види діяльності, об'єкти та права користувачів.


Рули24 Органайзер дозволяє вести як особистий, так і колективний тайм менеджмент. Тут плануються і контролюються особисті справи, прості виробничі завдання, запити, оперативні завдання) і дослідні роботи (наради і форуми). Планування можна вести через свій календар або календар співробітника. Тут же доступні різного роду файли і електронні документи. Всі види робіт доступні в папці «Мої справи», на якій віджети відображають нові, відкриті і прострочені справи.


У задачі Рули24 Діловодство до об'єктів Органайзера додаються Вхідні, Вихідні та Організаційно-розподільні документи. Тепер в папці «Мої справи» доступні і ці документи.


У задачі Рули24 Управління проектами до об'єктів Органайзера додаються Тематика, Проект, Сумарна робота, Проектне завдання. Всі ці роботи можна бачити не тільки в Календарі, але і на діаграмі Ганта і в Планувальнику. Тепер в папці «Мої справи» доступні і ці роботи.


У задачі Рули24 Управління бізнес-процесами можна створювати типові бізнес-процеси і запускати і відстежувати примірники бізнес процесів.


завдання Рули24 Управління роботами зібрані всі роботи з дослідницького процесу (обговорення), з інформаційного процесу (діловодство), проектного процесу (проектування) та виробничого процесу (виробництво). Тепер в папці «Мої справи» доступні всі роботи з цих процесів.




У задачі Рули24 Адміністратор CRM, CRM, CRM B2B, CRM В2С додаються Ліди, Угоди, Роботи з клієнтами В2В, Роботи з клієнтами В2С. Тепер в папці «Мої справи» доступні та роботи з СRM.

Висловлюючись умовно, всі процеси всередині організації лежать між вимогами і задоволеністю споживача. І це якраз є головний процес виробництва блага (товару, роботи, послуги). Розглянемо на прикладі нашого клієнта. Є банк, у ньому варто Рули24, як ми жартуємо, в комплектації «люкс». У банку є два типи клієнтів: юридичні особи та фізичні особи. Вони висувають вимоги до продуктів: відкривають рахунки, проводять операції, вносять депозити. Вони висувають вимоги до рівня обслуговування, бажають наявності клієнт-банку, мобільної версії, розсилок і т. д. Банк задовольняє вимоги, а всі процеси відбуваються всередині системи Рули24: від бухгалтерського обліку до аналітики продуктового портфеля і системи внутрішніх тікетів. При цьому всі процеси взаємопов'язані, що дозволяє скоротити середній час обслуговування і спрощує збір бізнес-інформації, на основі якої і формуються нові продуктові пропозиції.

Однак система управління процесами в компанії потрібна не тільки таким махину, як банки, але і практично будь-якої компанії. Для більш глибокого усвідомлення процесного підходу можна застосувати так званий цикл Демінга-Шухарта «Plan — Do — Check — Act» (PDCA). Це «планування — дія — перевірка — поліпшення дії». Використання цього циклу дозволяє постійно реалізувати безперервне поліпшення процесів, спрямоване на підвищення ефективності роботи організації. Ця концепція знайшла глибоке відображення при розробці xRM Рули24. Ось так виглядає об'ємна модель управління, яка лежить в основі ідеї всієї системи. Якщо уявити модель інтерактивної, стають зрозумілі взаємозв'язку і перетину всіх компонентів.



Форма опису процесів нижче нагадує PERT — діаграми, тобто мережевий план-графік. Різниця в тому, що не всі роботи можуть в конкретній реалізації виробничого процесу виконуватися, в залежності від умов «перехрестя». Крім цього, кожна робота може доопределяться (в деяких своїх атрибутах) в залежності від умов в описі процесів. Але, як ми пам'ятаємо, процес не знає про реалізацію процедур та інструкцій всередині нього.



Отже, ми визначилися з моделлю і складемо зразковий чек-лист для управління процесами у вашій компанії.

  • Атомизируйте процеси. Кожен процес має бути самостійною регламентованої одиницею, тоді вам буде легше керувати компанією в цілому. До того ж, у разі організації автоматизації компанії як поєднання безлічі дрібних процесів, простіше виявити і виправити слабка ланка, немає необхідності втручатися в масштабні процеси. А це здорово економить час і не дозволяє роботі встати.

  • Структуруйте процеси. Кожен процес повинен мати власника, відповідальних, точки входу і виходу, процедури всередині, мета і результат. У процесу повинні бути визначені параметри часу і метрики його благополучного/неблагополучного завершення. Це тільки з боку здається бюрократією — людський мозок швидко адаптується до зручності автоматизації, до того ж отримує додатковий «бонус»: не потрібно тримати в голові всі справи, нагадування та оповіщення зроблять роботу за менеджера.

  • Пов'язуйте процеси — тільки так вийде ефективна модель управління. Зв'язки і залежності між атомизированными процесами дозволять зібрати максимум інформації про лидах, клієнтів, результати роботи тощо, а саму діяльність упорядкувати і значно прискорити.

  • Використовуйте набір інструментів управління процесами (звіти, воронки, діаграми Ганта, плани). Це дозволить оперативно виявляти проблемні зони і вносити зміни.

  • Безперервно працюйте з процесами, покращуйте їх. Навіть якщо в одному місці зберуться кращі експерти галузі, вашої компанії і розробники Рули24, створити ідеальний процес і налагодити управління не вийде. Після чергової ітерації необхідно переглянути параметри процесу, проаналізувати його хід і результат, зіставити з очікуваннями. після декількох обкаток вийде створити максимально притерті процеси—«шестерінки», які без перебільшення допоможуть працювати вашої компанії як годинах.

  • Включайте в процеси постачальників, контрагентів, сумісників, фрілансерів. Чим більше елементів ви врахуєте, тим подконтрольнее буде ваша компанія для вас. Більшість систем автоматизації бізнесу (і Рули24 не виняток) відкриті для підключення зовнішніх агентів, але ця можливість рідко використовується. Потрібно пам'ятати, що значущі всі, від кого залежить результат.

  • Малюйте процеси на папері, виправляйте в робочих групах, розподіляйте ресурси. В систему автоматизації бізнесу вносити виразний процес з однозначними вузлами, етапами та переходами.
«Кому ви це зараз розповідаєте? У мене невеликий бізнес, хлопці на долоні, які процеси!» — напевно частина з читачів Хабра подумає саме так. Запевняємо вас, ви не праві. Менеджмент компанії починається не з першого дня її існування, а з зародження самої ідеї створення такої. І саме на цьому етапі формуються перші процеси. Почніть з малого — автоматизуйте первинні зв'язки і дії, потім збільшуйте автоматизацію разом із зростанням управління. Тоді, коли компанія виросте і потік звернень або клієнтів стане відчутним, у вас не виникне бардаку і потреби в його автоматизації. Адже, як неодноразово тут жартували колеги-crm-щики, автоматизований бардак лишається безладом.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.