Чому автоматизація роботи з клієнтом іноді не допомагає, а заважає



З часом (або) будь-якого розробники сервіс або програмного продукту замислюються про те, щоб автоматизувати утилітарні операції з підтримки користувачів.

Навіщо виписувати рахунок вручну, якщо це може зробити програма? Навіщо тримати логіста, якщо система сама зможе сформувати акти, поставити підпис у вигляді картинки і відправити клієнту? Навіщо платити зарплату операторів колл-центру, якщо можна організувати підтримку на сайті через новомодні тікети і давати невеликому грошики одній людині початкового рівня, який буде на ці тікети відповідати?

Зазвичай створюють системи з жорстко заданими бізнес-процесами, де ручне управління не тільки не потрібно, але й не можливо в принципі. Чому саме такі? По-перше, їх простіше і дешевше програмувати (ми ж економимо!). А по-друге, кваліфікація низькооплачуваного обслуговуючого персоналу (ви ще не забули, що ми економимо?) виявляється нижче кваліфікації програми. Тобто програма знає як рахунок оформити і які поля повинні бути заповнені, а співробітник — ні.

Перший час усі щасливі, власник хвалить директора за економію (зараз це обтічно називається оптимізацією витрат). А ось потім починаються проблеми.

Жорстка система не здатна підлаштуватися під вимоги клієнта. Не під примхи та інші «хотілки», а під справедливі вимоги, без реалізації яких угода не має сенс.
Комусь не подобається назва товару чи послуги в рахунку. Кому-то потрібно розбити платіж на дві частини. Когось не влаштовує формат актів.

Служба підтримки просто не володіє необхідною кваліфікацією, щоб піти назустріч клієнтові. А навіть якщо б і мала — ручного управління у системи не передбачено.

Ось нещодавно ми користувалися послугами одного з найбільших бірж фрілансерів. Там є можливість перерахувати біржі гроші, що вона сама виплатить виконавцю, якщо робота виконана. І ось вони надіслали нам акти. Наша бухгалтерія схопилася за голову — в акті поряд з юридичною стояв поштова адреса, а поруч з ним мої контакти (телефон, email).
Зрозуміло, що цієї інформації в фінансових документах не місце. Це службові дані, які визначають куди необхідно відправляти паперові форми (юридична адреса пошта найчастіше не доходить) і з ким контактувати про фінансових питань. Але програміст чомусь додав їх у форму акта.

Я почав листуватися зі службою підтримки. Листування досить розважливу, тому що оптимізована служба відповідала дуже повільно (так, вони економлять!). Зрозуміло, що телефонів на сайті немає, з їх фінансовою службою поговорити теж не можна.

Підтримка відповіла:
Доброго дня.
У документах генеруються тільки ті дані, які вказані в розділі «фінанси». Вони генеруються всі, можливості частину даних у документи додати, прибрати частину — ні.
На жаль, бухгалтерією консультації не надаються, по телефону теж.
Моє терпіння стало висихати. Я написав:
Доброго дня.
Ми просили прибрати поштова адреса і мої контакти ВЗАГАЛІ з документів.
Я звичайно можу прибрати, наприклад, поштова адреса, але як тоді ви дізнаєтеся куди мені надсилати документи??
З яких пір взагалі у фінансових документах вказується поштова адреса та контакти фізосіб (моя пошта і телефон)??
Ще раз — приберіть, будь ласка, з акта поштова адреса і мою пошту і телефон. Згідно з правилами оформлення фінансової документації ЇХ ТАМ БУТИ НЕ ПОВИННО! Якщо я їх викину з профілю, то ЯК ви дізнаєтеся на яку адресу мені відправляти пошту?
І через добу підтримка сказала:
Доброго дня.
Ми писали вам так само. Видалити що-небудь неможливо. Поштову адресу, як і інші дані стор. фінанси, проставляється в документах.
З тих пір, як ведеться Безпечна угода на сайті. Ми шкодуємо, але умови роботи з сервісом однакові для всіх. Ми не можемо при всьому бажанні щось видалити або додати в документах.
Вибачте, але ми не можемо видалити цю інформацію.
Завіса! Мовляв, вибачте, але ми не можемо видалити інформацію з документа так, щоб він відповідав законодавству Російської Федерації…

Ну а щоб бути об'єктивним наведу ще один приклад, але розповім вже про проект, яким я керую. У нашій системи обліку робочого часу теж є свій особистий кабінет (ЛК). Попередня команда вважала ЛК великою перевагою, оскільки у більшості конкурентів такого немає.

А я от вважаю його гальмом і стримуючим фактором.
  • По-перше, щоб користуватися ЛК необхідно хай мінімальний, але навчання. Одного разу у великому магазині я вирішив не стояти в черзі з двох осіб і підійшов до каси самообслуговування. Поки я працював касиром» і намагався просканувати всі штрих-коди, професійний касир обслужив чотирьох. Тобто ми перекладаємо наші обов'язки (виписка рахунків) клієнта.
  • По-друге, було дуже важко працювати з партнерами. Вони звикли купувати ліцензії у виробника і продавати клієнтам. А у нас-то ліцензії продавалися тільки через ЛК. Доводилося викручуватися і імітувати для партнера роботу з конечником.
  • -третє, економії все одно не виходило. Ми не можемо дозволити собі вести себе з клієнтами як представники вищеописаною біржі фрілансерів, ми залишимося без клієнтів. Тому наші менеджери все одно в процесі беруть участь, покупцям дзвонять, після покупки проактивно консультують і т. п. Тоді в чому роль ЛК?
В результаті довелося екстрено переписувати Особистий кабінет, додаючи туди «ручне управління», функціонал для партнерів і радикально його спрощуючи, щоб клієнтам не довелося навчатися роботі з ним.

Тому перед тим як ви задумаєтеся про написання подібної системи для свого продукту або послуги, визначте ніж система буде корисна клієнта, а не тільки вам і як ви зможете обходити обмеження системи, що відповідати на специфічні запити клієнта.

Успіхів вашому бізнесу!

Андрій Ігнатов
Керівник проекту Kickidler
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.