9 секретів онлайн-платежів. Частина 4: правильна платіжна форма – застава успішної оплати

imageПлатіжна форма – фінальний крок при проведенні онлайн оплати, і нічого не повинно перешкодити покупцю зробити цей крок. У новому випуску серії «9 секретів онлайн-платежів» ми розповімо, якою повинна бути платіжна форма на комерційному сайті, щоб клієнту ніщо не завадило успішно здійснити оплату.

Платіжна сторінка має критичне значення. Це «кінцева станція» для клієнтів, які здійснюють покупки на вашому сайті. Це місце, де користувач вводить дані своєї банківської картки та приймає остаточне рішення розлучитися з грошима, заробленими «потом і кров'ю». Тут відвідувач сайту стає клієнтом, який приносить компанії гроші.

За підсумками семи років роботи на ринку електронної комерції і на підставі досвіду сотень клієнтів, фахівці нашої компанії PayOnline, яка займається організацією онлайн-платежів, виділили сім ключових моментів, на які потрібно звернути увагу кожному власникові інтернет-магазину, який приймає платежі за банківськими картками онлайн.

Частина 1. Налаштування 3D Secure
Частина 2. Регулярні платежі
Частина 3. Сторінка вибору способу оплати
Частина 4. Платіжна форма
Частина 5. Мобільні платежі
Частина 6. Оплата в один клік
Частина 7. Система fraud-моніторингу
Частина 8. Повернення і як їх уникнути
Частина 9. Налаштування платіжного сервісу під тип бізнесу

1. Довіра та безпека
Сторінка з платіжною формою повинна генеруватися індивідуально для кожної оплати. Дані користувачів повинні бути надійно захищені від зловмисників і передаватися в банк-еквайєр в зашифрованому вигляді за допомогою криптографічного протоколу TLS (Transport Layer Security). Безпека оплати повинна бути підтверджена сертифікатом безпеки PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). А головне – платнику повинно бути відомо, що його гроші безпеки. Всякий раз, коли в процесі оформлення замовлення задіяна платіжна і особиста інформація клієнта, не забувайте демонструвати всі заходи, які робите ви і ваш платіжний партнер для забезпечення їх безпеки.

В ході опитування, проведеного компанією Econsultancy, було виявлено, що 58% респондентів переривали оформлення замовлення з-за побоювань з приводу безпеки платежів. Користуйтеся послугами лише тих платіжних провайдерів, які володіють сертифікатом TLS (Transport Layer Security). Сертифікат використовується, щоб забезпечити безпечне з'єднання і зашифрувати інформацію про дані банківської картки. Крім того, процес обробки платежів на вашому сайті повинен відповідати стандартам PCI Ради з Стандартам Безпеки (PCI SSC). Сертифікат PCI DSS підтверджує, що обробка платежів проводиться у відповідності з міжнародними стандартами безпеки, встановленими для компаній, які зберігають, передають, обробляються платіжні дані.

Обов'язково покажіть користувачам значки сертифікат PCI DSS, Verified By VISA, MasterCard Secure Code і т. д., як це показано нижче на прикладі платіжної форми інтернет-магазину Літрес.

image

2. Позбавтеся від відволікаючих факторів
Сторінка оплати – це останній крок, який робить клієнт на вашому сайті, і в нашу епоху кліпового мислення і тотальної відсутності концентрації уваги, необхідно ліквідувати всі фактори, які можуть відвернути клієнта від завершення покупки. А це означає, що ви не повинні розміщувати на сторінці оформлення замовлення і оплати будь-які рекламні матеріали, що ні за яких обставин.

На цьому етапі головна мета – акуратно «довести» клієнта до здійснення оплати. Приклад – сторінка реєстрації в сервісі «Будист». Сервіс концертує увагу користувачів на формі, видаливши з цієї сторінки верхнє меню і залишивши лише найнеобхіднішу мотивуючу інформацію. Кожне поле супроводжує підказка – навіщо сервісу потрібні ті або інші дані.

image

3. Запитуйте тільки дійсно необхідну інформацію
Ніщо так не шкодить конверсії, як необхідність заповнити форму інформацією, яка не потрібна для здійснення покупки. А довгий список полів для заповнення стає для платників смугою перешкод, яка йому тільки заважає. Оплата не повинна виглядати для платника як кілометровий забіг з бар'єрами. Для ваших клієнтів процес оплати – це спринт, і ви повинні допомогти клієнту пробігти його швидко і без зайвих зусиль.

За даними компанії Forrester 11% користувачів відмовлялися від покупки тільки тому, що не хотіли проходити реєстрацію або у них запитували занадто багато інформації. Із завданням спрощення процесу та мінімізації обсягу необхідних даних чудово справляється платіжна форма, виконана у вигляді банківської карти. Навіть недосвідчений платник зможе інтуїтивно здогадатися, яким чином яке поле необхідно заповнювати.

image

Якщо ж вам критично потрібна якась додаткова інформація, переконайтеся, що ви пояснили клієнту, навіщо ви запитуєте.

4. Дозвольте клієнтам легко виправити свої помилки
Всім зрозуміло, що людям властиво робити помилки. Іноді вони пропускають поле вводу поштового індексу або забувають вставити «@» в адресу електронної пошти. Ваше завдання полягає в тому, щоб вказати на помилки і допомогти користувачу виправити її.

На деяких сайтах повідомлення про помилку з'являється у верхній частині сторінки, але люди не розуміють, що вони повинні «прокрутити» все до самого верху, щоб зрозуміти, що ж пішло не так. В ідеалі, повідомлення про помилку повинне з'явитися в області, де сталася помилка.

Ще одна корисна підказка: людям набагато простіше продовжити оплату в разі помилки, якщо ви автоматично збережіть на формі всю коректно введену інформацію. Так користувачеві потрібно буде повторно ввести дані лише в те поле, де була допущена помилка. На ілюстрації нижче ви побачите, що на стандартній платіжної формі PayOnline не видаляються дані, які були вже введені, і чітко виділяються червоним кольором повідомлення про помилки, які містять їх опис.

image

Немає нічого більш подразнюючої користувача, особливо якщо він заповнює довгу форму, чим повторне введення всіх даних. За результатами дослідження, підготовленого компанією Invesp, проблема втрати клієнтів через некоректне відображення повідомлень про помилки при заповненні форм входить в десятку головних «вбивць конверсії» під час оплати.

5. Дозвольте клієнтам оплачувати покупки без реєстрації
Потрібно змушувати користувача запам'ятовувати ще один логін і пароль? Навряд чи. Не варто створювати ще одну перешкоду на шляху клієнта до оплати. Змушувати користувачів реєструвати обліковий запис на вашому сайті – це занадто нав'язливо, особливо для тих, хто здійснює покупку вперше. Обов'язкова реєстрація – це ще одна з переможниць рейтингу «вбивць конверсії».

Юзабіліті дослідження, проведене компанією Smashing Magazine, показало, що основною причиною неприязні користувачів до реєстрації акаунтів є очікування небажаного спаму. Також у дослідженні зазначається, що багато клієнтів не розуміють, чому вони повинні реєструватися в інтернет-магазині, щоб щось купити, в той час як в оффлайн магазинах у них ніхто не вимагає реєстрації при покупці. Ще одним недоліком реєстрації є те, що вона додає кілька додаткових полів для заповнення, що затягує процес оформлення замовлення і негативно позначається на конверсії. Щоб зробити життя клієнтів простіше і збільшити ймовірність успішного результату, необхідно мінімізувати час клієнта на оформлення замовлення та запитувати у нього лише необхідний мінімум інформації.

image
image

Наприклад, інтернет-магазин «Байон» не вимагає у клієнта «реєстрації», він просить його представитися. І для цього пропонує клієнту самому обрати зручний для нього спосіб знайомства – за допомогою соціальної мережі, телефону або e-mail. Крім цього, форма реєстрації складається з двох полів, що не може не порадувати клієнта.

6. Не «редиректите» покупців
Ви витратили багато зусиль, щоб залучити клієнтів на ваш сайт. Навіщо ж відправляти їх на інший сайт для оплати? Якщо ви не можете контролювати дизайн платіжної сторінки стороннього сервісу, у ваших клієнтів може з'явитися відчуття, що він платить зовсім не тієї компанії, у якої купує товар або послугу.

Сьогодні у комерційних сайтів є можливість інтегрувати платіжну форму прямо на сторінку вашого сайту за допомогою технології Iframe. Це дозволяє знизити недовіру клієнтів до мінімуму, не лякаючи їх несподіваними редиректами і «заспокоївши» ідентичністю оформлення сторінки реєстрації і форми оплати. Ось як ми реалізували інтеграцію платіжної форми на сторінку оплати нашого клієнта, біржі оголошень Avito.

image

Оформлення замовлення і оплата це останні дії, які роблять ваші клієнти при купівлі, ось чому вам потрібно, щоб на цих сторінках клієнт бачив назва вашої компанії.

7. Дотримуйтеся єдиного стилю оформлення
З точки зору брендингу, слід робити всі елементи вашого сайту максимально візуально ідентичними. Це означає, що необхідно використовувати одні і ті ж кольори, шрифт, елементи оформлення. Ці вимоги відносяться до дизайну вашої сторінки вибору платіжного інструмента та сторінку оплати, так само як і до інших сторінок вашого сайту.

Дотримуючись візуальну ідентичність всіх елементів сайту, ви також можете збільшити впізнаваність вашого бренду серед споживачів. Звичайно, платіжні сервіс-провайдери готові надати вам готові сторінки оплати, створені з метою максимізації конверсії оплати. Але якщо у вас є для цього ресурси, варто потурбуватися адаптацією форми під унікальний стиль вашого інтернет-магазину. А з урахуванням різноманітності видів інтернет-шахрайства і пов'язаних з ним страшних історій, не дивно, що користувачі скептично реагують на різницю в оформленні платіжної сторінки та оформлення сайту інтернет-магазину, на якому вони здійснювали покупку.

Щоб уникнути нерозуміння і побоювання з боку покупців, використовуйте ідентичний дизайн для оформлення всіх сторінок вашого сайту, особливо – сторінок оформлення замовлення і оплати, як зробила компанія МТТ. Варто відзначити, що зміна дизайну платіжної сторінки не впливає на її безпеки, змінюється тільки «обкладинка».

image

У даному прикладі можна спостерігати візуальну ідентичність, в якій платіжна сторінка повністю відповідає дизайну сайту, навіть щодо характерних елементів оформлення, в тому числі – шрифтів, кольорів, «кнопок», форм і навіть фірмового персонажа.

Зручність і безпека – саме такі основні вимоги висуваються користувачами до сторінки оплати. У наступній частині циклу «9 секретів онлайн-платежів» ми розповімо, які можливості гравцям ринку e-commerce дають мобільні користувачі і що потрібно знати, щоб не втрачати потенційних клієнтів з самого швидко зростаючого сегмента. А якщо ви хочете налаштувати прийом онлайн-платежів на сайті або в мобільному додатку, сміливо обращайтесьнаші фахівці проконсультують вас з будь-яких питань.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.