Як поводяться покупці з Хабра


Привіт! Коли хабраэффект в грудні збагнув мою книгу, у нас за два дні з'явилося кілька сотень замовлень від людей. Особливих людей. Колл-центр обережно назвав нову для себе категорію «глибоко зануреними в IT». До цього ігри якось не особливо зачіпали саму красноглазую частина спільноти, а книга ось зачепила.

На другий день дівчата розслабилися і постаралися отримати задоволення.

Розповім, на що це схоже.

Хабраэффект
Хабраэффект в 2011-му році становив від 5 до 8 тисяч осіб за пару годин, потім – розмазані на дві доби ще півтори тисячі хостів. Показник міг дійти до 40% від прочитань посади за перші три дні. Сьогодні – приблизно 10% від читачів поста (останні дані з досвіду поста про книги поста про PDF-збірку перекладів з GameDev, плюс ще від пари людей з постами). В абсолютних показниках, відповідно, 2-5 тисяч чоловік, тому що пости тепер читаються багато гірше, ніж на старому «великому» Хабре (працюють два чинники – ігнорування рейтингу поста при сортуванні на незареганных людей і розшарування аудиторії).

Фізичний хабраэффект на магазини в плані книги сильно перевершив наші очікування. Пару років тому основною моделлю купівлі у нас було замовлення через інтернет-магазин. З тих пір ми покрили своїми магазинами всі великі перетину потоків (швидше за все, ви знайдете мінімум пару зручних варіантів), тому дуже велика частка пішла в фізичний трафік.

Цього ніхто не чекав, тому що досвід попередніх років говорив, що хардкорні айтішники купують з доставкою і з інтернет-магазину. Так ми заклали перший прорахунок з логістикою. Виглядало це так: наша машина зі складу розвозила книги по точках, на кілька хвилин там займалась наявність – і тут же пропадало. Я навіть встиг написати тікет з приводу глюків обміну, коли з'ясувалося, що це попередні замовлення. Магазин встигав прибуткувати книгу – і тут же колл-центр розбирав все. На Тверській з-за останньої книги мало не почалася бійка. Це, звичайно, епічно, але я не хотів цього. Урок простий – IT-фахівці – не хіккі, і не сидять вдома. Якщо є зручний самовивіз поруч – контроль часу важливіше очікування кур'єра.

Так. Всупереч поширеній думці, основна аудиторія вночі спить і форми не заповнює. Замовлень по телефону було куди більше, ніж кошики сайту.

Профіль користувача

Колл-центр вчився заново розмовляти з людьми. Проблеми для операторів, які прийшли в цьому році, реально виникали на рівному місці.

Неправильно:
— Скажіть, будь ласка, який у вас номер телефону.
— А навіщо вам мій номер телефону?
— Ну, він потрібен, щоб оформити на вас резерв товару на Курській.
— Не залишу.

Правильно:
— Скажіть, будь ласка, який у вас номер телефону.
— А навіщо вам мій номер телефону?
— Нам потрібна будь-яка послідовність чисел, яка буде паролем на ваш зарезервований товар.
— Добре, 31337.
— Запишу 000000-31337, добре?

В формах у нас з'явилися вводи типу:



Ця форма пропустить далі, але форма «один клік» — ні, тому що нам потрібна валідація даних на першому кроці. Раніше вона у нас взагалі не перевірялася, але спочатку з'явилися інциденти з посилками і курьеркой (іноді потрібна точна прізвище, інакше можуть не видати тільки по імені), потім ціла серія замовлень без телефону.

Факт перевірки полів засмутив чоловік десять мінімум – ми зараз эксперементируем і дивимося, що гірше — перевірка полів або проблеми потім. Що записано в телефон, ми традиційно не перевіряли – важливо, щоб поле було не пусте.

По-друге, виявилося, що багатьох нереально напружувало давати своє ім'я та прізвище. Ми вже пробували робити ці поля необов'язковими, і потім була ціла гора посилок, які складно отримати. Тому, на жаль, але таке життя.

Ще оператори познайомилися з трьома братами-близнюками по імені Ім'я з прізвищем Прізвище. Я чекав ще Хіро Протагоніста з «Лавини» Стівенсона (це ім'я головного героя, воно перекладається як «Головний герой»), але немає. Хіро не прийшов. І Чия Чиє теж.

Зворотний зв'язок
За три дні ми зібрали стільки косяків, скільки зазвичай набираємо за пару місяців. Це дуже корисно: майже кожен, хто бачив якусь заковику (просто знав, як зробити краще, або бачив багу, або ще щось) писав нам після замовлення. Так стало відомо, що у магазині в Петербурзі можна оплатити замовлення на самовивезенні кур'єром, 23:59 п'ятниці можна замовити кур'єра з терміновою доставкою на п'ятницю, у формі замовлення зворотного дзвінка не локалізується час (незрозуміло, що це Москва, коли людина з Бразилії, наприклад), із-за особливостей нарахування знижки в миттєвому листі замовлення одна сума, а за фактом – менше, прямо в листі з подтвержденим самовивозу продолбался телефон (а нормально — зберегти лист і не лізти на сайт, якщо вона знадобиться) і так далі. Купа очевидних і не дуже речей.

Найвеселіше – це коли деяким реально подобалася книга, далі відбувалося приблизно одне і те ж. Ви, напевно, дуже швидко здогадаєтеся, як IT-фахівець може віддячити іншого IT-фахівця.

Правильно.

Ви ламали наш сайт. А потім показували XSS в абсолютно диких місцях. Зазначу, що це дуже важливий момент технічної психології, який дико лякає непідготовлених людей. Для неайтишного людини критика або баг – це щось погане, типу «їм не подобається як у нас зроблено, нас лають». Для нас же це знак участі. Знайшов баг – допоміг проекту. Я боявся, що наші оператори будуть ображатися на таке, але, на щастя, вони розуміють, що скарга – це подарунок (тому що покращує наші процеси), а про XSS та інші дірки просто діяли за аналогією.

Або ось така екзотика: «Ваша програма відправлення e-mail неправильно підтримує специфікації RFC 2047» — з прикладом.

Відразу хочу вибачитися перед тими, хто присилав нам дірки. Проблем дві: у нас немає bug bounty (точніше, ми даємо за корисні рацпропозиції ігри, і дещо навіть запропонували – але, наприклад, той же datacompboy поставив оператора в глухий кут, сказавши, що йому не треба гру – такого раніше не було). По-друге, ми довго не закривали ці діри, і вони висіли на сайті. Проблема в feature freeze Нового року – наступний реліз після 25 листопада не раніше 20-го січня наступного року. І у нього, в цей наступний реліз, входять старі фікси, а нові потрапляють тільки ще через два тижні. Така особливість роздробу – у екзотичного XSS пріоритет нижче, ніж у зміни механіки розрахунку цін, на жаль, це питання потенційної втраченого прибутку. Обидві ці особливості розкрили, що ми не дуже добре ставимося до багам – і процес явно треба переглядати. Поки думаємо.

Але повернемося до грудня. Ще одна важлива річ – при всьому тому, що нам здавалося, що ми поліруємо процеси і реагуємо на кожен відгук, саме від IT-аудиторії прийшло багато правок. Це пов'язано з вышупомянутой особливістю: сказати про ба, навіть дрібному — це щось на кшталт частини етики. На щастя, все це нікуди не продолбается і точно дійде до роботи – але мене трохи налякало те, скільки ж ми пропускаємо. Ми вже почали переглядати процеси пошуку помилок і рацпропозицій всередині компанії – першим кроком стала імпровізована публікація в загальний доступ для всіх усередині todo з багам і статусів, плюс призи тим, хто знаходить їх усередині компанії. Через кілька місяців розкажу, як і що працює. Ще зі свіжого — при редизайні вішали табличку про те, що сайт новий, і просили надсилати баги. Дуже багато людей показували, що їм не подобається (і не обов'язково це був саме баг).

А ще ви поламали МІФ
Видавництво також зіткнулося з проблемами, але не так широко, як ми. Власне, вони-то блог на Хабре не ведуть, і від них нічого «такого-такого ніхто не чекав. Але зате виявилося, що в одному з місць у їх агрегатора SSL тільки намальований (а по факту – відкритий канал), в іншому місці вони зберігали платіжні дані, які не повинні були зберігати, в третьому – при певних умовах можна зробити «невидимий» замовлення. І так далі.

Все це розкрилося, коли почалися продажі електронної версії книги. До речі, так, ми посперечалися з одним товаришем з Міфу, що через тиждень появи електронної версії книга буде на Флибусте. Я програв, знадобилося три тижні. Звичайно, я міг залити її і сам, але це було б дуже неправильно з точки зору етики спору. Зате два тижні знадобилося на те, щоб вона потрапила в сховище документів Вконтакте — цей сервіс за фактом досить ефективно замінює піратські файлообмінники.

Ще хабраэффект осяг і їх. Якщо пам'ятаєте, я зірвав ачивку про допечатку до виходу з друкарні основного тиражу. Так от, цю допечатку ми теж у них здебільшого забрали – попередні замовлення по регіонах. Плюс ми вирішили розвести її по країні трохи більше, ніж зазвичай. Зараз планується третя, але вона ще не зроблена.

Слайди
Кому цікаво про те, що за люди — ось дані лічильника Гугл.Аналітики з нашої картки компанії (це звичайні усереднені покупці, не самий красноглазый сегмент):











особливості
Знову ж таки, всупереч усталеній думці про «мовчазних хиккикомори», діалоги з IT-частиною покупців дуже незвичайні:
  • Вкрай ввічливі і спокійні, як при ідеальному дзвінку на підтримку. Наприклад, ніяких переспрашиваний.
  • Дуже точно структуровані – зазвичай оператор задає питання і веде бесіду, тут же залишалося тільки кивати. Це дуже допомогло при відпрацюванні хвилі хабраэффекта і взагалі в раш Нового року.
  • Досить часто (за враженнями) були догляди в социнжиниринг. Операторів вмовляли зробити щось повз процесу, і часто успішно. На щастя, це-то вони, в цілому, вміють. Коли покупець ввічливий і доброзичливий – природно, буде зроблено трохи більше, ніж зазвичай. Наприклад, дуже часто віддавалася інформація про те, де товар є, але ще не оприбутковано (це від півгодини до двох, поки буде прийнята поставка) – а для цього потрібно тримати зв'язок з продавцями магазину, адже в базі такого немає.
Ну і ще ми познайомилися з купою вкрай незвичайних людей. І деякі замовлення будемо згадувати ще роками. Наприклад, співтовариство виявилося здатним зробити так: забирає товар одна людина, віддає іншому шляху, а він віддає третій, який ввечері їде в Німеччину, а той передає на вокзалі на четвертому місці. Книгу з схожим сценарієм, але меншою кількістю переходів я підписав: «У нас довгі руки». Сподіваюся, одержувач зрозуміє, чому.

Або ось ситуація з дівчиною в далекому місті, до якої в магазин зайшла з дюжину людей і назвали слово «Хабрахабр» на знижку – вона знала, що знижку треба дати, але не знала що це все значить. І вже у п'ятого почала питати, що таке Хабрахабр. І ніхто їй військову таємницю так і не здав.

Загалом, оператори і продавці перебували після цього нашестя в легкому шоці, вчилися розпізнавати «хабаровцев» за поглядом і відповідати на дивні питання цікавих і тролів. Зразок такого: «Дівчина, а як у вас виходить чек надривати, а купюри – ні, ви ж їх однією рукою тримаєте?». Ну звичайно, дівчина потім весь день боялася надривати купюри і таки трохи попсувала одну.

В цілому – хоч зараз і квітень, нам треба багато чого тепер поправити і підтягнути, а потім ще й перебудувати пару процесів. Спасибі за такий стрес-тест.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.