Хаордическая організація Visa (Частина 1)



Сьогодні я знаю: у якій країні б я не був, перед якою б аудиторією не виступав, якщо я покажу кредитну карту Visa і запитаю: «Хто з вас знає, що це таке?» — у відповідь підніметься ліс рук. Але варто мені запитати: «А скажіть, кому належить Visa, як вона управляється і де можна придбати її акції?» і в залі настане гробова тиша. Ми маємо справу з чимось абсолютно незрозумілим. З чим же саме? І з чого все починалося?
Ді Хок – засновник і колишній генеральний директор Visa

Шановний читач, дана стаття написана по книзі засновника найбільшої в світі бізнес-структури Visa Ді Хока «One from Many: VISA and the Rise of Chaordic Organization». Курсивом виділені цитати з книги. Вирішив розбити статтю на дві частини, оскільки обсяг інформації дуже великий. Стаття розповість, як створювалася Visa і як вона управляється, і про що шкодує її творець.

Як пише сам Ді Хок, 2 роки він створював організацію нового типу, а ще 14 років доводив своє дітище до розуму. Після 16 років роботи генеральним директором Visa, Ді Хок залишає свою посаду CEO і покидає світ бізнесу, щоб провести майже десять років у відносній ізоляції, працюючи на ділянці 200 акрів землі на узбережжі Тихого океану на захід від Силіконової долини.

Сильний порив вітру і крижані краплі дощу повертають мене до реальності. Поки ми з Мавпою бродили по нетрям роздумів, небо затягло, піднявся вітер, сонце сховалося. Скоро почнеться сильна злива. Треба швидше закінчувати: скоро земля набухне від дощу, і працювати стане неможливо. Я врубаю запалювання, і Залізяка, взревев, оживає. Ми повільно повземо по полю, зіштовхуємо в яр величезну купу гілок. Мені зараз не до красот природи: треба поспішати. Ми робимо один крок, потім другий, третій. Через 15 хвилин повинні закінчити. І тут лунає скрегіт металу об метал. Залізяка різко зупиняється. Чути, як з ведучого колеса зіскакує гусенична ланцюг. Прокляття! Який же я дурень! Ідіот! Я, мабуть, хотів контролювати ситуацію і занадто сильно навантажив Залізяку, більше, ніж він міг витримати. Я вимикаю двигун і сиджу мовчки. По кабіні періщить дощ, злість потроху відступає. Я сиджу і хитро усміхаюсь. Ну що, Стара Залізяка, 1:0 на твою користь, твій старий господар програв!

(Мавпа – внутрішній співбесідник, Залізяка – старий гусеничний трактор).

Через три роки повітря і сонце зроблять свою справу, і аргіліт, стривожений розпушувачами Залізяки, перетвориться в глину. Глина почне всмоктувати азот з коренів трави, змішуючись з гниючими стеблами. Тисячі ховрахів, мишей і кротів вже старанно працюють, тягають жухлую траву під землю, вигрібаючи на поверхню перегній.

Мільярди черв'яків, мурах, жуків та інших комах денно і нощно пропарывают землю своїми тілами. Трильйони мікроскопічних істот живуть в землі, по якій я ходжу: вони харчуються, виділяють екскременти, живуть і вмирають. З часом тут з'являться птахи і тварини побільше, і вони теж внесуть свою лепту в круговорот життя. Ніздрюваті земля буде пити дощову вологу, а для надлишку води є водостічні канави. Кожен рік трави, квіти, кущі і дерева будуть ставати все вище, густіше, різноманітніше і сильніше.


Ді Хок є затятим противником сучасних иерархичных організацій (централізації влади і авторитарних методів управління). Цікаво, що нестандартне мислення є причиною низки звільнень з компаній, де працював Хок.

Майже 40 років тому, ведучи безперервний діалог зі своєю Мудрою Мавпою, я натрапив на три питання. Тоді вони здавалися мені кумедними, а тепер не дають спокою. Ці три питання спонукали мене до створення Visa. Але вони постають знову і знову, вимагаючи все нових і нових відповідей.

Чому політичні, комерційні і громадські організації в усьому світі стають все більш безпорадними? Чому у всьому світі загострюються протиріччя і наростає відчуженість між організаціями і людьми, які в них працюють? Чому зростає антагонізм між суспільством і біосферою?

Сьогодні вже очевидно, що ми живемо в епоху глобального занепаду організацій. Цей занепад відбувається не так, як руйнування старих будівель або розорення компаній. Він носить більш радикальний і всеосяжний характер: організації перестають служити цілям, заради досягнення яких створювалися, але при цьому продовжують розростатися, пожирати ресурси, розбещувати людей і знищувати навколишнє середовище.


Кожну систему повинен хтось контролювати, а зміни вимагають сильного лідера. Між тим, у здорової природної системи контроль розподілений рівномірно, а зміни відбуваються безперервно.

National Bank of Commerce
У 1965 році Ді Хок нарешті влаштовується в National Bank of Commerce (NBC) – один з місцевих банків Сіетла, де Ді виконує разові доручення", тому що в той час «Банк не мав вакансіями його рівня».

Bank of America запускає програму по франчайзингу кредитних карток BankAmericard. NBC стає одним з шести банків-ліцензіатів цієї програми і збирається увійти в неї всього за три місяці. Президент банку NBC Максвелл Карлсон призначає керівником програми Боба Каммінгс і пропонує Ді Хоку «запозичити» його на допомогу Бобу.

Через два тижні Боб і Ді з'явилися разом з представниками 5-і інших банків-ліцензіатів з'явилися на інструктаж в Сан-Франциско, в Service Corporation, підрозділ Bank of America (BofA). З'ясувалося, що зв'язок між відділом Кредитних карт і ліцензійним відділом BofA була налагоджена слабо – відділи підпорядковувалися різним підрозділам банку. Більш того, відділ кредитних карток BankAmericard не мав можливості діяти за правилами, записаним у ліцензійних угодах. NBC вже публічно заявив про своє входження в програму BankAmericard, тому що у нього була 40-річна історія кореспондентських відносин з ВоfА, а засновники обох банків були друзями. Ді з Бобом не могли скасувати рішення, прийняте банком NBC, і перебували від цього жаху.

Ді з Бобом довелося створювати програму NBC для роботи з кредитними картками BankAmericard, спираючись на власний досвід, власні знання про ринок, а також використовуючи уривчасту інформацію, яка була отримана від інших людей. Майже весь матеріал, добутий на інструктажі у Bank of America, був відправлений у кошик.

Для вирішення виниклих проблема було замовлено по телефону 1 тис. імпринтерів за $35 за штуку, а також 200 тис. пластикових заготовок і кілька дорогих машин для тиснення. Команда розмістилася в актовій залі біля кафетерію, а в банку «запозичила» всіх вільних працівників, усіх, хто міг відірватися від справи на три місяці. В газеті дали оголошення про вакансії на посади фахівців за кредитами, зв'язків з підприємствами торгівлі та сфери послуг, інкасаторів тощо

Ми дали оголошення в газеті про вакансії на посади фахівців за кредитами, зв'язків з підприємствами торгівлі та сфери послуг, інкасаторів і т. п. Звичайно, ми не діяли за принципом-на безриб'ї і рак риба, але були дуже близькі до цього.

Через місяць на нараді в NBC прийнято рішення запропонувати кредитні картки 120 тисячам клієнтів NBC. Працівники на місцях організували весь процес відбору, і ще через місяць 120 тис. клієнтів отримали пропозиції про використання кредитних карт.

Вирішуючи виникаючі проблеми і створюючи програму кредитних карт майже з нуля, в кінці 1966 року програма була запущена, і 100 тис клієнтів отримали обіцяні кредитні картки.

Спочатку на пластикових картах не було магнітної смуги, а в торгових точках — електронних пристроїв, що зчитують. Кредитка з вибитими на ній реквізитами закладалася в впечатывающее пристрій, зверху клали чек у чотирьох примірниках, потім опускали і піднімали важіль, та реквізити відбивались на чеку. Ці пристрої називалися «зіп-запы». Банки купували їх за кілька доларів за штуку і надавали продавцям в оренду за досить пристойну місячну плату. Банки виходили з себе, коли продавці закладали в свої «зіп-запы» пластикові карти конкурентів.

Через рік після запуску програми в NBC Ді Хок очолив відділ кредитних карт.

Проблеми
Між тим комерційні банки, які вже отримали винагороду і ледве справляються з операціями за власними картками, не мали ніяких стимулів для обробки рахунків інших банків та їх пересилання банку-емітенту, який оплачував рахунки держателів карток. А оскільки кожен банк у той час і обслуговував торговельні підприємства, і випускали власні картки, що вся ця процедура перетворювалася в повне божевілля. Офіси банків були завалені необробленими рахунками, оплата рахунків клієнтів затримувалася, а в банки— емітенти карт росли стоси рахунків, які очікують своєї черги до оплати. Це був суцільний жах.

Система міжбанківських розрахунків за кредитними картками була дуже примітивною і трудомісткою. У той час не було електронних систем введення даних і розрахунків. Банки, які працювали з торговельними підприємствами, які брали кредитні картки, брали до оплати рахунки за картками всіх банків-емітентів, надаючи кредит торговому підприємству. Потім банк вручну відбирав рахунки, що підлягають оплаті банком-емітентом картки, і отримував винагороду, проводячи їх через Федеральну резервну систему. Далі ці рахунки пересилалися в банк-емітент і оплачувалися лише після того, як банк, що обслуговує торговельне підприємство, присилав по пошті рахунки, що підтверджують здійснення операції.

Достатньо було всього декількох місяців такої банківської вакханалії, щоб кримінальний елемент зрозумів: ось воно, золоте дно! Зі складів виробників сировини, транспортних компаній і банків выкрадывалось величезну кількість пластикових заготовок, де ще не були вибиті імена власників карток і інші реквізити. Досить було витратити декілька тисяч доларів на пристрої для тиснення, потім підглянути номери карток із стосу платіжних рахунків і можна було налагоджувати злочинний бізнес.

Поряд з виготовленням підроблених карт выкрадывались і справжні: під час відправлень, поштових скриньок, з кишень громадян. Деякі шахраї відволікали клієнта, і він «забував» кредитку в магазині. Скоро на чорному ринку з'явилися тисячі фальшивих і крадених кредиток, всього за $50 за штуку. За допомогою цих карт швидко купували і перепродували товари, які коштують тисячі доларів, а самі карти викидалися.

Відкривалися і липові торгові підприємства. Вони пред'являли до оплати величезна кількість підроблених рахунків. Банки витрачали тижня, займаючись обробкою фальшивок, а дурисвіти отримували гроші і зникали.

У той час не існувало електронних систем авторизації операцій. Кожне підприємство торгівлі або сфери послуг встановлювало певний ліміт, і якщо держатель картки не виходив за нього, авторизації не потрібно. Легко з'ясувавши розмір ліміту, злочинці точно знали, наскільки вони ризикують. Якщо операції перевищували обумовлену суму, продавець повинен був подзвонити в банк, що його обслуговує магазин. Комерційний банк, у свою чергу, дзвонив в інше місто банку-емітенту. Працівник цього банку вручну знаходив рахунок клієнта на величезних комп'ютерних роздруківках, щоб визначити, чи не перевищено кредит. Він повідомляв дані комерційному банку, а той передавав інформацію в магазин. Все це час покупець стояв і злився, чекаючи, поки з ним розберуться, або йшов геть. Банк-емітент фіксував суму покупки на рахунку клієнта, щоб зняти її після отримання рахунку покупки, який міг прийти через тижні або навіть місяці.

Магазини, у свою чергу, швидко зметикували, що краще заздалегідь зробити авторизацію кожної потенційної угоди, навіть якщо шанс її звершення мізерно малий. Кредитні лінії покупців «з'їдалися» з-за утримання коштів для угод, так ніколи і не здійснювалися, і люди не могли користуватися кредитом, на який мали право. Витрати на авторизацію росли, так як на відміну від магазинів, які робили місцеві дзвінки, комерційні банки та банки-емітенти дзвонили іншим банкам за міжміськими лініях.

Не було ні інтернету, ні комп'ютерів, ні моніторів, щоб внести дані або переглянути рахунку. Інформація (кожна буква і цифра) вносилася на перфокарти — на величезну, розміром з шафу, машині пробивався шматок картону розміром 10 на 15 див. Перфокарти направлялися в громіздке пристрій, що зчитує, у два рази більші перфоратора. Зчитана інформація записувалась на магнітну стрічку. Потім комп'ютер розміром з вантажівку передавав відомості на рахунки клієнтів. Після цього дані знову записувалися на плівку і нарешті передавалися на гігантський механічний принтер, робив громіздкі роздруківки клієнтських рахунків.

Вся система була примітивною і неповороткою, однак працювала безвідмовно, і скоро кредитні картки отримали визнання серед клієнтів, і серед торгових підприємств. Але кількість міжбанківських операцій продовжувало зростати, і під їх тягарем система взаєморозрахунків почала здавати.
Лише дуже небагато фінансисти мали досвід роботи з незабезпеченими споживчими кредитами, і вже тим більше з кредитними картами. Фахівці не хотіли приходити до нас: їх лякало маленьку платню і навіженство галузевих гравців. Зате некваліфікованих і недосвідчених працівників недоліку не було — вони валили до нас валом, і новий бізнес легко ковтав їх, не розжовуючи.

Втім, і самі банки досить презирливо ставилися до нового бізнесу, вважаючи його заняттям не набагато більш гідним, ніж торгівля автомобілями. Банки неохоче займалися кредитними картами, і важко було набрати людей для роботи у відповідних підрозділах, які до того ж і розташовувалися в самих поганих приміщеннях. Туди зазвичай «засилали» людей, що виявилися непридатними ні до чого іншого.


Проблеми росли і ситуація виходила з під контролю Bank of America…

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.