Огляд системи bpm'online

У цій статті я хочу детальніше розглянути CRM‐систему bpm'online, особливості сервісу, його переваги та недоліки. У минулому я вже викладав розгорнуті огляди таких сервісів, як Business Studio, Бітрікс24 CRM і Zoho CRM .
Я професійно займаюся автоматизацією продажів і бізнес‐процесів на різних підприємствах, постійно цікавлюся продуктами, які може запропонувати сучасний ринок програмного забезпечення. І в майбутньому планую написати ще 2 або 3 огляду популярних майданчиків для автоматизації продажів, після чого планую написання статті, в якій, ґрунтуючись на зібраній інформації, проведу порівняння різних CRM‐систем.
Впритул CRM‐системами я особисто займаюся більше 2 років, і за цей час до мене кілька разів зверталися замовники, які цікавилися впровадженням системи bpm'online. З різних причин інші запропоновані CRM‐системи цих клієнтів не влаштовували. Як результат – у мене з'явився практичний досвід впровадження bpm'порівняйте для різних компаній.

Що таке bpm'online?
Сервіс управління продажами bpm'online я планую розглядати як CRM‐систему, тим більше, що на відміну від того ж Бітрікс24 іл Мегаплан творці bpm'online роблять особливий акцент на управлінні продажами.

І для початку хотів би нагадати, що таке CRM‐система:
CRM‐система (Customer Relationship Management або Управління відносинами з клієнтами) — це прикладне програмне забезпечення для організацій, призначене для автоматизації стратегій взаємодії з замовниками (клієнтами), зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів і історію взаємин з ними, встановлення і поліпшення бізнес‐процесів і подальшого аналізу результатів.


Детальніше про те, Що таке CRM‐системи і як їх правильно вибирати? Читайте в моїй статті, яка повністю присвячена цій темі. Систему bpm'online випускає компанія Terrasoft. Цей онлайн‐сервіс має кілька глобальних модулів:
  • bpm'online marketing,
  • bpm'online service,
  • bpm'online sales.
Ці модулі чимось нагадують Saleforce, тут також має місце кілька, ніби як, близьких один одному напрямів і складна і заплутана система ліцензування. Добре це чи погано? Для користувачів і покупців програмних продуктів – погано, так як дуже складно розібратися, що їм потрібно, а що – ні. Для компанії вендора, скоріше за все, добре.
Я давно помітив, що частина компаній навмисно ведуть таку маркетингову політику, при якій користувач плутається в продуктах компанії, після чого користуються його розгубленістю і здивуванням для того, щоб направити клієнта до своїх партнерів, які будуть впроваджувати, обслуговувати клієнта, і, звичайно ж, постараються отримати при цьому максимальний прибуток.
У цьому огляді я буду говорити про можливості пакета bpm'online sales, так як саме цей модуль найбільш відповідає по своїм можливостям визначення CRM‐системи.

Вся інформація, яку надає виробник про можливості bpm'online sales, розташована тут: https://www.terrasoft.ru/sales За цим же посиланням ви можете, при бажанні, зареєструватися, отримати можливість безкоштовно вивчити тестову версію системи або придбати повноцінний пакет для роботи з 30‐денним безкоштовним періодом.
Аналізувати я буду систему з самим широким спектром можливостей, це пакет enterprise, просто тому, що так зручніше бачити все, що може запропонувати ця система. Можливості різних пакетів, а також їх вартість ви можете переглянути на офіційному сайті продукту тут: https://www.terrasoft.ru/sales/price

Структура системи bpm'online sales Система управління продажами приставлена в 3 варіантах:
  1. Team – пакет для невеликих компаній з мінімальною ціною та обмеженими можливостями.
  2. Commerce – пакет для роботи з короткими продажами, добре підходить для роботи з кінцевим споживачем і для електронної комерції.
  3. Enterprise – максимальний пакет, що включає в себе, в тому числі, управління корпоративними продажами, проектами і т. д.


Структура системи будується на основі широкого переліку розділів:
  • Розділ Ліди
  • Розділ Контрагенти
  • Розділ Контакти
  • Розділ Активності
  • Розділ Продукти
  • Розділ Продаж
  • Розділ Договори
  • Розділ Замовлення
  • Розділ Рахунка
  • Розділ Документи
  • Розділ Проекти
  • Розділ Планування
  • Розділ База знань
  • Розділ Стрічка
  • Розділ Підсумки
  • Управління дзвінками в bpm'online
Про те, якими можливостями відрізняється той чи інший розділ, ви можете почитати на офіційному сайті bpm'online sales на сторінці Документація. Я буду детально розглядати тільки ті можливості, які стосуються безпосередньо CRM, тобто роботи з покупцями.
Сьогодні багато CRM‐системи включають в себе широкий перелік додаткових можливостей, таких, як управління проектами, можливість роботи з документами і т. д. Найчастіше, ці доповнення виявляються не просто непотрібними, але шкідливими, оскільки вносять додаткову плутанину. Є такий недолік і в системі bpm'online sales. Розділи, які не мають відношення до продажу, я детально розглядати не буду і навпаки, максимум уваги постараюся приділити безпосередньо роботі з покупцем та продажами.

Основні модулі системи:

  • Ліди
  • Контрагенти
  • Контакти
  • Продажу
  • Замовлення


Також важливо розуміти, що в системі розробниками закладений процесний підхід. Тут немає чіткого розподілу на репозитарії даних. В системі bpm'online sales ви не зможете працювати окремо з лидами або, наприклад, замовленнями. Тут кожен елемент є частиною системи, пов'язаний з іншими розділами, і, як і будь-яка частина процесу, повинен кудись іти для подальшої роботи.

Розділ Ліди
Лід (lead, цільової лід) — потенційний клієнт, тим чи іншим чином відреагував на маркетингову комунікацію. З точки зору системи bpm'online sales: Лід (lead) — це факт потреби клієнта у ваших товарах і послугах.
Процес роботи з Лидом ділиться на 3 частини:
  1. Кваліфікація ліда
  2. Розподіл ліда
  3. Переклад ліда в продаж
З моєї точки зору такий жорсткий процесний підхід є недоліком системи, так як при цьому розробники жорстко нав'язують певну бізнес‐модель, далеко не завжди є оптимальною.
Користувач зобов'язаний послідовно пройти всі етапи роботи з лидом. Причому, етапи ці непрозорі, перехід від одного етапу до іншого трохи заплутаний і залишає безліч питань.

Наприклад, після створення Ліда з'являється можливість натиснути на кнопку «Кваліфікувати» і перевести його на щось інше. Що таке Кваліфікація? В інших системах аналогічні дії називаються «перетворити», «конвертувати». Тут вибрали слово «Кваліфікація», після якої Лід потрапляє в Контакти.

Таким чином, Лід залишається виключно лидом в його первісному значенні (що входить інтересом потенційного покупця) до моменту «Кваліфікації». Далі з Лидом працює якийсь співробітник, і після чого або кваліфікує лід в Контакт, або – дискваліфікує його.

Система bpm'online sales не просто прив'язує дії користувачів до певної бізнес‐моделі, вона також вводить власну термінологію, відмінну від інших аналогів. І навіть відомі терміни тут можуть означати не зовсім те, до чого звикли користувачі інших CRM‐систем. Це обов'язково потрібно враховувати при роботі з bpm'online sales.


Розділ Контакти
Після того, як Лід був внесений в систему і за підсумками листування або телефонного спілкування пройшов Кваліфікацію, він стає Контактом.
Контакти — це контактні особи ваших клієнтів і партнерів, приватні клієнти, співробітники, а також інші ділові та особисті контакти.
В даному випадку визначення, яке дає система bpm'online sales, нічим не відрізняється від звичного.
Вся подальша робота буде проводитися вже з контактами. Для контакту можна створювати Меню або Продаж, з ним ведеться основна робота в системі. Контакт можна створити з нуля вручну, а можна – на основі Ліда за допомогою Кваліфікації. У самого Контакту вже немає ніяких жорстких етапів роботи (кваліфікації/дискваліфікації). З Контактом можна працювати відносно вільно.

Картка Контакту складається з безлічі вкладок: Основна інформація, Місце роботи, Стрічка, Файли і т. д. В принципі, картка і список контактів нічим не відрізняються від більшості аналогів. Але і тут є деяка перевантаженість інформацією та можливостями, як і скрізь в системі bpm'online sales.

У картці Контакту є обов'язкові до заповнення поля, тобто розробники також заздалегідь вибрали, яку інформацію потрібно вносити обов'язково, яку бажано. Але, загалом, налаштування прості і проблем з цим розділом зазвичай не виникає.

Розділ Контрагенти
Контрагенти – це компанії‐клієнти, з якими користувач може мати якісь юридичні взаємини. Тобто з контактом ведуться безпосередні переговори, від контакту приймається замовлення, але оформляється продаж на юридична особа Контрагента.


Контрагент може мати один або кілька прив'язаних до нього Контактів, які прив'язуються через вкладку «місце роботи». Картка Контрагента також може мати безліч вкладок з різними полями. Як і Контакти, елементи цього розділу настроюються, і можуть бути такими, як потрібно користувачеві.

Розділ Продаж
Після того, як користувач заповнив Лід, Контакт, Контрагента, тобто вказав, з ким проводиться робота відділу продажів, можна переходити до оформлення безпосередньо Продажу. І якщо попередні розділи, незважаючи на деякі особливості, в принципі, стандартні і звичні для багатьох CRM‐систем, то продажі варто розглянути докладніше.

Продажі в bpm'online sales є аналогом Операції, яка прийнята в інших CRM‐системах. Продаж (Угода) – це важливий документ, що відображає певний бізнес‐процес, і тут обов'язково повинні бути вказані:
  1. Контрагент;
  2. Контакт;
  3. Стадія продажу;
  4. Тип потреби.


Стадія і потреби зазначаються вручну у відповідності з реальним станом речей. При цьому саме на основі цих полів будується сам бізнес‐процес. Велика частина роботи з Продажем точно така ж, як і в інших CRM‐системах.

Обов'язково вказується відповідальний за Продаж (менеджер), стадія продажу повинна відповідати реальності, у Продажу можна вказати орієнтовний бюджет угоди, вірогідність позитивного рішення та іншу важливу для роботи з клієнтом та аналізу ефективності роботи інформацію.

Важлива особливість Продажу в bpm'online sales: тут, як і в інших розділах, розробники пропонують своє бачення бізнес‐процесу.


Плюсом є те, що Продаж все‐таки налаштовується під ті чи інші потреби. Але якщо ви тільки починаєте роботу в системі і дивіться на інтерфейс Продажу, пропонований за умовчанням, ви обов'язково побачите вкладки: Тактика і Конкуренти.

У цих вкладках відображаються сильні і слабкі сторони вашої компанії у порівнянні з пропозиціями конкурентів, тобто SWAT‐аналіз сильних і слабких сторін компанії, на основі яких менеджер або керівник може розробити і вказати тактику продажу.

Для російської дійсності ці дані є зайвими і будуть вносити додаткову плутанину в роботу відділу продажів. А тому від них краще відразу відмовитися. Справа в тому, що ринок в Росії поки ще не можна назвати сформованим, а тому отримання інформації про конкурентів, їх ціни, переваги – це складний і трудомісткий процес. І якщо на рівні розробки загальної стратегії роботи компанії такий аналіз проводити періодично необхідно, то на рівні кожного продажу перевіряти і аналізувати сильні і слабкі сторони я вважаю зайвим.

Що таке потреба?
У всіх перерахованих вище розділах, починаючи від картки Ліда і закінчуючи Продажем, є такий розділ – Потреба. Що це таке і що в ньому вказують? Потреба В вносять весь перелік товарів/послуг, які потрібні клієнтові.

Потреба – це категорія, яка може знадобитися для аналізу та планування майбутньої роботи. Але, насправді, до системи CRM цей параметр не відноситься. Продавати можна тільки те, що є на залишках, можна замовити «під клієнта» або зробити своїми силами. У Потреби входять також побажання, що стосуються товарів і послуг, в принципі не надаються компанією. І потрібні вони для аналізу і планування розвитку компанії на рівні керівництва, що явно не відноситься до компетенції відділу продажів. Тим не менш, такий параметр в системі є, і виписувати Рахунки або створювати Замовлення можна, в тому числі, на основі Потреби.

Розділ Замовлення
Такі документи, як Договір, Рахунок і Замовлення створюються на основі Продажу в той момент, коли продавець отримує згоду покупця на оформлення угоди. Але тут виникає проблема, про яку я писав у статті Вибір CRM. Часті питання і відповіді:

Здавалося б, замовлення – це частина процесу продажу. Але при цьому товарні залишки, взаєморозрахунки, замовлення постачальнику – все це відноситься до системи обліку, що використовується у вашій компанії.

Так, якщо ви хочете зарезервувати товар, це дія зачіпає безпосередньо роботу зі складом. А це – залишки, резерв для інших замовлень, шлюб, списання, оприбуткування товарів і т. д. І резервувати товари без інших функцій обліку товарних залишків неможливо. А в CRM‐системі інструментів для повноцінного складського обліку не передбачено просто тому, що вона призначена для інших цілей.


А тому, щоб вести систему Замовлень в bpm'online sales, знадобиться постійно обмінюватися даними з системою обліку, причому цей обмін повинен проходити дуже часто. А якщо продажу і руху по складу відбуваються в компанії часто, якщо з залишками товарів можуть працювати одночасно різні люди, то гарантовано актуалізувати в CRM‐системі товарні залишки не реально. А тому повноцінно використовувати функціонал Замовлення також стає неможливо.

При цьому цілком реально використовувати Рахунки для оплати будь‐яких послуг клієнту, а Замовлення для того, щоб зафіксувати суму і надалі контролювати оплату. З іншого боку, таке наполовину «штучне» застосування Замовлень і Рахунків не коректно. Для того щоб контролювати відвантаження і оплату необхідно здійснити якісну інтеграцію bpm'online sales з обліковою системою (1С, Мій склад та ін). І якщо в інших системах CRM всі ці дані враховуються в Угоді, то тут вони виходять «розмазані» по різним документам і розділами, що не дуже зручно.

Корпоративна стрічка та інші надбудови
Можливість вести корпоративну стрічку і переписуватися в системі з колегами, розробники рекламують як додатковий плюс системи. Є у цієї можливості і свої переваги, є і недоліки. Таке спілкування може допомогти в обговоренні будь‐яких питань з колегами, що знаходяться далеко від офісу, але також може відволікати співробітників від роботи.

Крім того, багато можливостей цього сервісу взагалі не є функціями CRM‐системи, і будуть тільки відволікати менеджерів по продажах від основної роботи, що також стає замість плюса мінусом.

Бізнес‐процеси
Всі дії, всі ліди, контрагенти, продажу та замовлення в системі bpm'online sales є частиною того чи іншого бізнес‐процесу, точно так само, як це реалізовано в системах BPMS, тобто в спеціалізованих програмних системах управління бізнесом. Докладно про цей тип програмного забезпечення я писав у статті Що таке BPMS. І, звичайно ж, спроби об'єднати CRM і BPMS‐системи також я не вважаю хорошою ідеєю, як і застосування інших надбудов, які тільки вносять плутанину і відволікають від основної роботи співробітників відділу продажів.

Робота з BPM передбачає три етапи:
  1. Проектування
  2. Моделювання (малювання, розробку)
  3. Виконання бізнес‐процесу


В системі bpm'online sales всі ці етапи повинні втілюватися у відношенні процесу продажів. На практиці виявляється, що моделювати (малювати) в системі дуже незручно. Реалізація графічного редактора знаходиться на дуже низькому рівні. Система проектування, навпаки, дуже ускладнена. При проектуванні бізнес‐процесів вас чекає складний перевантажений інтерфейс, і навіть для невеликих змін доводиться робити занадто багато дій (відкриття вікон, переходу з одного меню в інше, підтверджень та ін).

В SAAS‐рішення (а воно є для цієї системи основним) робота редактора вкрай повільна, настільки, що користувачі обурюються або навіть підозрюють збої в системі.

Редактор і програмування бізнес‐процесів у версії CLOUD знаходиться на дуже низькому рівні, користуватися ним я не рекомендую. Можливо, при купівлі версії On site (настройка роботи на сервері замовника) ці функції будуть працювати швидше.

Інтерфейс
Інтерфейс системи я особисто вважаю не самим зручним, хоча, об'єктивності заради, треба визнати, що саме такий варіант інтерфейсу вважається сучасним і модним. Схожий інтерфейс є і в інших CRM‐системах, і заснований він на тому, що основне меню розташовується не зверху, як багато хто вже звикли, а ліворуч від робочого простору.

При цьому зовнішній вигляд робочої області має гнучкі і прості налаштування, можна вибрати кількість колонок, кольорову гаму та інші параметри. Тут все дійсно зручно.

Звітність
Звітність у системі є, і навіть відносно розвинена, але при цьому окремим розділом звіти не виведені. Вони присутні в кожному з розділів і доступні після натискання на іконку з діаграмою. При цьому для того, щоб подивитися звіти по роботі з лидами, потрібно буде зайти в розділ Ліди, а для аналізу роботи з Контрагентами доведеться зайти в розділ Контрагенти.

Зведена звітність зібрана в розділі Підсумки. Вони виглядають ефектно, але особливо інформативними ці звіти назвати складно. Вбудована система звітів не найзручніша і не сама продумана.

З іншого боку, у системі має простий і зручний конструктор звітів, який дозволяє створювати щось своє. Функціонал цього конструктора також обмежений, але користуватися ним можна, і для отримання більшої частини звичайних робочих звітів відділу продажів його більш ніж достатньо. І все ж, для установки потрібних звітів може знадобитися допомога програміста, що не завжди зручно.

Інтеграція і API
API в системі bpm'online sales присутній, але організація обміну даними не найпростіша в порівнянні з аналогами. Взагалі система вийшла дуже складною, і API тут не стало винятком. Готові інтеграції:
  • Імпортувати дані з Excel файлів
  • Інтегрувати систему з поштовими сервісами (IMAP/SMTP)
  • Інтегрувати з сервісом MS Exchange
  • Інтегрувати з Сервісом Google
  • Інтегрувати з соціальними мережами


Ціни і оплата
В системі bpm'online sales присутні дві складові вартості користування система:
  1. Оплата обраного тарифу, сума якої відображається на сайті.
  2. Оплата за використання додаткових опцій (Cloud‐версії).


У числі додаткових платних опцій:
  • запам'ятовуючий пристрій. 1 GB сховища становить 10 € на рік.
  • Резервна копія БД ‐ 600 € / рік + 200 € разово на налаштування послуги.
  • Розробка on‐site (Розробка і тестування системи на власному сервері компанії) на одного користувача – 44 000 руб.


Решта ціни ви можете в будь-який момент часу подивитися і оцінити самостійно тут. Особисто я вважаю, що при детальному розгляді вартості додаткових послуг, що ця система програє багатьом конкурентам по співвідношенню ціна/якість.

Резюме

За підсумками хотілося б зробити акцент на основні плюси і мінуси системи bpm'online sales.

З плюсів особливо виділяються:
  • Широкий функціонал. Система дійсно досить потужна.
  • Приємний інтерфейс, простий, зручний, з гнучкою настройкою.
  • Наявність своєї мови, гнучкі налаштування різних етапів роботи і звітів.
  • Наявність BPM системи. Навіть в тому вигляді, яка є, BPM‐система є плюсом, так як дозволяє працювати з продажами як з бізнес‐процесами.


Основні мінуси:
  • Складність настройки і доопрацювання системи.
  • Складна і заплутана документація.
  • Складна API з великою кількістю обмежень.
  • Складна інтеграція.
  • Якість роботи підтримки на незадовільному рівні.


Крім того, до слабких сторін системи bpm'online sales я б відніс велику кількість зайвих можливостей. Розробники не тільки нав'язливо нав'язують певний бізнес‐процес для роботи з лидами і клієнтами, а також практично на кожному етапі роботи пропонують якісь додаткові функції, які не стільки допомагають, скільки відволікають від роботи або вносять плутанину.

Скоріше за все, вже в наступній статті я проведу аналіз основних помилок розробників при створенні CRM‐системі, і непотрібні можливості в цьому аналізі займуть далеко не останнє місце.

А про систему bpm'online sales я можу сказати так: якщо у вас є велика компанія, власний програміст і достатньо коштів для складної доопрацювання CRM‐системи, то можна сміливо купувати bpm'online sales. Велика кількість можливостей і варіант роботи на власних серверах компанії при грамотному підході окуплять всі вкладення, і система bpm'online sales може стати оптимальним рішенням для вашого бізнесу. Якщо ви не вважаєте за потрібне постійно працювати з програмістом, віддаєте перевагу SAAS‐рішення, а також, якщо ваша компанія відноситься до малому або середньому бізнесу, я б запропонував вам звернути увагу на інші варіанти.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.