Клієнтоорієнований «хмара»: Досвід 1cloud



Коли компанія переносить свою інфраструктуру в локальному середовищі, то це передбачає, що частина завдань і відповідальності перекладається на плечі зовнішнього сервіс-провайдера. Завдяки цьому IT-відділ компанії може почати мислити стратегічно, більш грамотно планувати витрати та розвивати бізнес в необхідному напрямку, не думаючи про підтримку обладнання.

Якщо бізнесу не доводиться виділяти ресурси на підтримку і забезпечення інфраструктури, то це дає йому перевагу над конкурентами, якщо ті все ще закуповують власне обладнання (а також орендують для серверів площі, оплачують електроенергію). Можливість спрямувати вивільнені бюджетні кошти на розвиток проекту дозволяє випередити «суперників».

Ситуацію з розвитком хмарних технологій можна порівняти з життям в сучасному мегаполісі. Мешканці багатоквартирних будинків не займаються обслуговуванням водопроводу і електромереж, не ремонтують самостійно під'їзди і ліфти – для всього цього є спеціально навчені люди, які працюють у «зовнішніх» організаціях.

Більше того, досить очевидно, що якщо людина є фахівцем у якій-небудь одній справі (наприклад, він – професійний сантехнік), то він виконає роботу якісніше, ніж «і швець, і жнець, і на дуді гравець».

Аналогічна ситуація виникає з хмарними провайдерами. Провайдер володіє ресурсами, які дозволяють йому наймати найкращих фахівців, забезпечувати безпеку як даних, так і обладнання та ефективно використовувати наявну інфраструктуру. Проте в цьому бізнесі критично важливим моментом є довіра клієнтів, яке треба заслужити, а після ще й зберегти.



Недостатньо просто надавати якісні послуги, необхідно в рівній мірі забезпечувати гідне обслуговування клієнтів. Навіть якщо ваша компанія найкраща в місті, але ви не вмієте працювати з клієнтами – ви не підете.

З будь-яким продуктом або послугою періодично виникають проблеми, тому користувачам потрібно кудись звернутися, де їм допоможуть і пояснять в чому причина. Багато хто вважає, що підтримка лежить поза основних показників якості надаваних послуг, і досить просто посадити пару людей на телефони.

Ми в 1cloud вважаємо, що техпідтримка – це особа сервісу, тому приділяємо їй велику кількість уваги і часу. Сьогодні наша технічна підтримка працює 365 днів у році в форматі 24/7, а час реакції співробітників на вхідний запит, в середньому, не перевищує 5 хвилин. Штат співробітників цього відділу налічує 30 осіб, які є кваліфікованими фахівцями і володіють найрізноманітнішими навичками.

Коли компанія тільки починала свій шлях, абсолютно усіма проблемами клієнтів займалися одні й ті ж люди, і виходило так, що висококваліфіковані та високооплачувані співробітники «разруливали» типові і банальні завдання. Додаткові проблеми створював низький рівень автоматизації типових завдань користувачів, з-за чого зростало навантаження на колл-центр і, як наслідок, техпідтримка працювала повільно.

Такий стан речей нас категорично не влаштовувало, тому було вирішено провести реорганізацію роботи саппорта.

Як ми покращили якість обслуговування клієнтів

Ми намагалися слідувати принципам ITIL. По суті, ITIL – це кращі практики, дотримання яких значно полегшує працю і допомагає налагодити роботу в IT-компанії. В цілому по тематиці ITIL дуже багато хорошої літератури, але своїм фахівцям ми рекомендуємо книгу «Опановуючи ITIL. Скептичне керівництво для відповідальних осіб» Роба Інгланда.

В ході реструктуризації нам вдалося виділити три рівня підтримки, відповідальність кожного з яких поширюється на різні зони. Співробітники «першого рівня» володіють базовими знаннями в адмініструванні операційних систем Windows, Linux і інших, володіють інструментами моніторингу інфраструктури і мають уявлення про принципи її побудови.

Друга лінія оборони» знає вищеописані питання більш поглиблено, але крім цього володіє лінійку програмних продуктів VMware (vCloud Director, vSphere та ін) і володіє специфічними знаннями про мережевої інфраструктури і системах зберігання даних.

Що стосується третього рівня підтримки, то ці люди знають особливості архітектури реалізації сервісу 1cloud і володіють поглибленими знаннями про системному адмініструванні та розробці на .NET, тобто займаються самими складними і цікавими питаннями.



Крім роботи над якістю наданих послуг технічної підтримки, ми постійно підвищуємо рівень автоматизації обробки запитів щодо існуючих послуг і при проектуванні нових послуг і можливостей сервісу.

Наша мета – повністю автоматизувати способи взаємодії користувачів з нашим сервісом, тобто звести вплив людського чинника до мінімуму, і знизити час обробки запитів. Це дозволить заощадити час як клієнта, так і співробітники контакт-центру і призведе до підвищення прозорості термінів виконання запитів для користувачів.

Взагалі організація роботи технічної підтримки – непросте завдання. Займаючись цим питанням, багато компаній допускають серйозні помилки. Дуже часто можна спостерігати, як керівники компаній забувають або не хочуть обговорювати помилки співробітників – не проводиться розбір основних моментів, не даються поради. Наприклад, в 1cloud подібні «розбори польотів» проводяться щонайменше раз на тиждень.

Які «граблі» варто обійти стороною
Думаю, всі розуміють, наскільки важливо, щоб працівник технічної підтримки завжди залишався ввічливим навіть у найбільш напружених ситуаціях. Саппорт – це обличчя компанії, яке повинне бути привітним. Варто скласти для співробітників список інструкцій про те, як слід звертатися до клієнта, як запитувати необхідну інформацію – навчити їх грамотно спілкуватися. Але найголовніше – це пояснити їм як ввічливо відмовити клієнту. Потрібно вміти правильно говорити немає, щоб у користувача створювалося враження, ніби його не цінують.

Працівник технічної підтримки повинен вміти просити пробачення за помилки, вчинені IT-відділу, навіть якщо це не зовсім так. Користувачеві неважливо за кого виникла проблема, йому потрібен хтось, хто візьме на себе відповідальність за виниклу помилку і допоможе її виправити. Все це дуже тонкі моменти, яким ми приділяємо пильну увагу в рамках щотижневих зборів.

Ще одна помилка, яку часто допускають хмарні провайдери – це відсутність належного контролю та формалізації процесів змін в інфраструктурі. Підвищення якості обслуговування і надання сервісів досягається за рахунок наявності єдиної бази конфігураційних елементів і конфігурацій, що забезпечує швидке і своєчасне виявлення збоїв, зменшення часу їх виявлення, діагностики та усунення і дає можливість активно моніторити якість надаваних послуг. Іншими словами, пропонується впровадити управління інцидентами, релізами, змінами та конфігураціями.

На роботі відбувається всяке. Вийти з ладу може що завгодно, тому інженерам доводиться виправляти обладнання, а співробітникам підтримки пояснювати клієнтам ситуацію. Щоб потім грамотно побудувати звіт про виконану роботу, потрібно впровадити одну з систем управління інцидентами. Це дозволить налагодити спілкування з керівництвом та клієнтами – вони будуть знати, які роботи по поліпшенню надання IT-послуг проводилися, а які ведуться в даний час. Також потрібно інформувати користувачів про потенційні проблеми або майбутній технічному обслуговуванні.

Будь-які заміни важливого обладнання, всі внесення змін в налаштування серверів, повинні бути задокументовані – це так зване управління конфігураціями. При управлінні конфігураціями у більшості випадків використовують так звану «базу даних конфігураційних елементів» (Configuration Management Database або CMDB), що є логічним відображенням IT-інфраструктури.

Коректно впроваджена CMDB являє собою структуру, ефективно підтримує процеси ITIL. У ній зберігаються всі наявні апаратні і програмні рішення, а також імена персоналу компанії. Кожен запис в базі називається конфігураційної одиницею, а будь-який запит повинен в обов'язковому порядку мати зв'язок з якоюсь із них. Також вкрай бажано ввести систему запитів на зміни, коли будь-яка зміна конфігурації обладнання записується і схвалюється.

Висновки
Варто відзначити, що не потрібно зупинятися на досягнутому. Щоб підтримувати імідж компанії, всі співробітники, а особливо співробітники техпідтримки, повинні постійно розвиватися. Добре, якщо керівники організовують якісь курси підвищення кваліфікації і тематичні конкурси.

Відмінною ідеєю буде провести ділові ігри на найрізноманітніші тематики, в тому числі за ITIL (cleverics.ru – це один з ресурсів). У загальному і цілому, працівник повинен розвиватися як особистість і вміти знаходити «ключик» до кожного з клієнтів, які до нього звертаються.

P. S. Додаткові матеріали про нашу роботу:



Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.