Новинки SPM-портфеля HPE: Service Manager 9.4, SmartAnalytics і Propel

Класика та інновації
Для багатьох російських підприємств синонімом автоматизації процесів ІТ-служби є система Service Manager компанії Hewlett-Packard Enterprise. Це ITSM-рішення вже багато років лідирує на ринку, встановлюючи високу планку для систем управління ІТ-послугами, що застосовується в великих компаніях. Щоб зрозуміти його масштаби і міць, досить згадати інсталяції Service Manager в РЖД і Ощадбанку Росії. HPE Service Manager має офіційну міжнародну сертифікацію PinkVerify на відповідність 11 процесів ITIL, а крім того, є єдиним у нашій країні ITSM-рішенням з діючою сертифікацією ФСТЕК.


Але розробники Service Manager не збираються почивати на лаврах. Оновлюється кожні півроку, система постійно розвивається, відповідаючи технологічним віянням і актуальним потребам клієнтів і одночасно багато в чому визначаючи тенденції розвитку ринку. Цілий ряд концептуальних змін внесено в новітню версію HPE Service Manager 9.4.

По-перше, фахівці HPE потрудилися над тим, щоб з Service Manager було зручно і приємно працювати. Сьогодні співробітники компаній, розпещені сучасними мобільними додатками, чекають, що навіть сама складна система виявиться не тільки багатофункціональною, але також комфортною і простий у застосуванні — поняття «власний досвід» (user experience) поступово займає своє місце серед ключових характеристик корпоративних рішень. Завдяки значно нового інтерфейсу Service Manager 9.4 фахівцям техпідтримки та ІТ-менеджерам буде легше справлятися зі своїми завданнями: з реєстрацією та усуненням інцидентів, управлінням проблемами, збором інформації для бази знань. Робота з системою принесе їм задоволення.
У HPE продовжують розвивати і мобільний інтерфейс Service Manager — корисна можливість для інженерів техпідтримки, які часто працюють на виїзді, а також для керівників, які зможуть проконтролювати процеси надання ІТ-послуг з будь-якого місця, навіть перебуваючи у відрядженні.

Серйозні зміни зазнали засоби настройки системи під завдання конкретного клієнта. Service Manager 9.4 пропонує для цього новий інструмент — графічний дизайнер процесів. Завдання процесної логіки з допомогою графічних засобів замість трудомістких процедур, що вимагають знання тонкощів реалізації рішення і програмістських навичок, робить впровадження ITSM-системи значно простіше. Тепер фахівцю достатньо розуміти, як влаштовані процеси ІТ-служби підприємства, щоб за короткий період запустити їх автоматизацію на базі Service Manager.

Інтелект для техпідтримки
По-справжньому революційні можливості надає службі підтримки новий модуль HPE SmartAnalytics, який можна використовувати спільно з Service Manager. Функції SmartAnalytics унікальні для ITSM-інструментарію — аналогів цій розробці HPE на ринку поки немає.

Модуль привносить в процеси управління зверненнями, інцидентами і проблемами можливості роботи з Великими даними, використовуючи інструменти IDOL (засоби обробки неструктурованих даних з портфеля HPE) для семантичного аналізу звернень. В результаті більш швидко і точно здійснюється класифікація інцидентів і, як наслідок, підвищується оперативність і якість їх рішення.

SmartAnalytics автоматично заповнює поля звернення в техпідтримку, аналізуючи текст в заявці і зіставляючи його з даними про вже оброблених зверненнях та інциденти. Користувач може у довільній формі описати свою ситуацію, і система зрозуміє, як класифікувати звернення, яку конкретно з сотень корпоративних ІТ-послуг зачіпає те, що трапилося подія, якою пріоритет отримає дана заявка і якої групи фахівців передати рішення інциденту.

Більш того, аналогічний аналіз можна застосувати не тільки до текстового зверненням про інцидент, але навіть до скріншоту з повідомленням про помилку. Користувачеві досить зробити знімок екрану, на якому та чи інша система сигналізує про виникнення нештатної ситуації, і SmartAnalytics проаналізує повідомлення і зробить висновки про те, які компоненти системи вийшли з ладу, визначить рівень критичності інциденту і вкаже фахівців служби підтримки, які несуть відповідальність за виправлення помилки. Звернення буде створено автоматично на основі отриманої інформації.

Зазвичай такого роду дані заносяться вручну у поля звернення користувачем або оператором служби підтримки. Однак люди ніколи не застраховані від помилок, що загрожує не тільки втратою часу на пошук шляхів вирішення інциденту, які нерідко виявляються помилковими, і на залучення не володіють потрібними знаннями фахівців, але і, в кінцевому рахунку, порушенням угод про рівень обслуговування.

Штучний інтелект SmartAnalytics — це виключення людського фактору з рутинних процесів і вивільнення інтелектуальних ресурсів служби підтримки для вирішення дійсно складних завдань. І те й інше — важливі елементи забезпечення якості ІТ-послуг.

Крім того, завдяки новому модулю взаємодію кінцевих користувачів зі службою підтримки стає набагато простіше: отримати швидкий адекватну відповідь на будь-яку ІТ-проблему зможе співробітник, як завгодно далекий від знання комп'ютерних тонкощів.

З використанням SmartAnalytics більш змістовною та інтелектуальної стає робота з базою знань підтримки. Коли оператор реєструє звернення, алгоритми модуля забезпечують пошук і аналіз даних по федеративної базі, в якій статті бази знань ITSM-системи і інформацію із зовнішніх джерел (Wiki, Microsoft SharePoint) про раніше застосовувалися способи обробки подібних звернень і закриття аналогічних інцидентів об'єднуються на рівні індексування, а не реальної інтеграції. Все це відбувається в реальному часі, і оператор дуже швидко отримує вичерпні дані для найбільш точної класифікації інцидентів і визначення оптимальних способів їх усунення.

І нарешті, накопичені за певний період часу текстові заявки і дані по пов'язаних з ними інцидентів і проблем можуть бути проаналізовані в SmartAnalytics для виявлення тенденцій та побудови «теплової карти», наочно демонструє стан ІТ-послуг в компанії. Таке представлення дає основу для більш глибокого аналізу інцидентів і проблем, їх причин і способів вирішення.
Модуль SmartAnalytics повністю русифікований і реалізований таким чином, що застосовувати рішення зможуть навіть ті фахівці служби техпідтримки, які не володіють спеціальними аналітичними навичками або знанням складних алгоритмів. При цьому завжди можна скористатися навчанням з широкого спектру програм, які компанія НРЕ пропонує в Москві і в інших містах Росії, а також в країнах СНД.

Служба одного вікна


Компанія HPE представила недавно ще одне дуже цікаве рішення — систему Propel. З одного боку, це незалежний продукт, але в той же час він відкриває додаткові можливості для користувачів Service Manager.

Призначення Propel — створення єдиної точки доступу до різноманітних корпоративних сервісів, що базуються на різних ІТ-системах. Одна з найбільш хворобливих проблем, з якою стикаються співробітники будь-якої великої компанії, — велика кількість розрізнених рішень, кожне зі своїм інтерфейсом і правилами доступу. До таких систем доводиться звертатися по різних приводах — будь то замовлення нового принтера, відновлення «впала» операційної системи, запит документа з відділу кадрів, тощо — і не завжди зрозуміло, яку саме слід увійти, щоб отримати потрібну послугу.

HPE Propel виступає посередником між користувачем і всім різноманіттям доступних йому функцій корпоративних ІТ. Продукт агрегує каталоги послуг з різних систем і надає доступ до будь-якої послуги через єдиний портал. Співробітникам не доводиться вивчати інтерфейси різних систем і запам'ятовувати окремі ідентифікатори доступу для кожної. Вони знають, що скористатися всім необхідним вони зможуть звідусіль допомогою мобільного або веб-інтерфейсу.

Propel відрізняється від традиційних порталів, які передбачають інтеграцію різних систем, коли при запиті певної інформації здійснюється перехід до конкретної системи. Рішення HPE агрегує інформацію про послуги з різних корпоративних додатків, застосовуючи механізми оркестровки процесів доступу до даними, реалізовані в продукті HPE Operations Orchestration. Завдяки своїй унікальній архітектурі Propel не тільки істотно спрощує життя користувачам ІТ-послуг, але і звільняє фахівців від проблем, пов'язаних з інтеграцією різних рішень.

В даний час HPE Propel «з коробки» підтримує роботу з широким спектром систем, включаючи ITSM-платформи HPE Service Manager і BMC Remedy, рішення для доступу до хмарних сервісів HPE Cloud Service Automation, електронну пошту та ін., а також надає пакет розробника (SDK) для створення конекторів до будь-яких систем, які можуть знадобитися клієнту.

Націлений на розвиток
Сьогодні на ринку є безліч різних ITSM-рішень — як кажуть, «на будь-який смак і гаманець». Але HPE Service Manager залишається «класикою жанру». Цей продукт приваблює не тільки своєю репутацією, яка склалася за довгі роки лідерства, але і постійним оновленням і вдосконаленням, за якими стоять потужні інтелектуальні і фінансові ресурси компанії HPE. Service Manager — правильний вибір для тих прозорливих клієнтів, які розуміють роль управління ІТ-послугами в загальній корпоративної ІТ-архітектури і бачать в автоматизації служби техпідтримки стартову точку для втілення в життя комплексного підходу до надання якісних послуг.

HPE пропонує рішення для різних аспектів роботи ІТ-служби: моніторингу та оркестровки процесів в ЦОД, управління життєвим циклом додатків, проектного офісу, управління конфігураціями і потужностями в гібридній середовищі, управління активами і багато чого іншого. Будучи тісно пов'язаним з усіма цими засобами і підтримуючи інтеграцію з аналогічними системами від зовнішніх постачальників, Service Manager може стати ядром розвитку департаменту ІТ, яке б не було обрано напрямок для цього розвитку.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.