Сервіс HPE: суворі будні та курйозні історії

Як будь-яка робота з людьми, праця фахівців служби підтримки, аутсорсингу, сервісних інженерів і HelpDesk – заняття непросте і відповідальне. Але і в їх діяльності трапляються кумедні ситуації. Особливо при роботі з приватними клієнтами. Адже реальне життя завжди багата на смішні, веселі гумористичні історії.



– У мене сервер впав!
– А з якою помилкою?
– Та ні, він зі столу упав!
###
– Ми тільки що говорили з кимось з ваших інженерів і нас розірвало.


Що стосується корпоративних клієнтів, то робота з ними вимагає від фахівців HPE особливого підходу, а іноді і неабиякої винахідливості. І, звичайно без почуття гумору тут не обійтися. Пара реальних прикладів нижче :)

Історія 1. Масло для двигуна»
Як-то раз до нас звернувся співробітник транспортного департаменту з Єкатеринбурга з проблемою свого комп'ютера. Йому допомогли, вирішили всі проблеми, видалили всі ігри з комп'ютера і почистили систему. Але в процесі розмови в трубці цей співробітник часто називав свій комп'ютер старим, немічним двигуном.

Комп'ютер був дійсно досить старий, а транспортникам комп'ютери, як відомо, змінюють досить рідко і, як правило, в останню чергу. Але так як сам працівник був людиною досить позитивним і веселим, ми вирішили налагодити контакт оригінальним чином: упакувати і відправити йому каністру з олією. Яке, мабуть, було його здивування, коли він розкрив посилку з головного офісу, можна тільки здогадуватися. Але після цього він дзвонив і дякував.

Історія 2. «Синхронізація баз небезпечна для вашого психічного здоров'я»
Одного разу нам потрібно було синхронізувати бази користувачів AD і 1С. Бази успішно синхронізувалися, але дещо пішло не так, і ми отримали такий лист:

«Колеги, добрий день! У мене з'явився віртуальний двійник – Євген N. Або я збожеволів, або перетворився на… Вдень я порядний працівник – Віталій M. Дуже хочеться вірити, що так і є. А вночі… ха-ха… я перетворююся на містера Хайда, а точніше в містера N і творю злі справи і пишу листи людям по ночах. Я чесслово не розумію що це таке. І мої підлеглі теж отримують листи від цього містичного пана. Допоможіть, це збій програми або глобальну змову американців, або я переробив на це грунті рушив розумом?
Хоча тільки тиждень тому я проходив ассессмент – сподіваюся, що пройшов.

З повагою, Віталій M
Територіальний менеджер р. Перм

Чи все таки МІСТЕР N ...»
Містер M, зрозуміло, був зрозумілий і незабаром отримав відповідь:

«Шановний Віталій,
Запевняємо вас, що наші системні адміністратори вже катують в застінках серверних винних і ваше добре ім'я буде відновлено!
З найкращими побажаннями,
Команда HelpDesk»
Історія 3. Реанімація Wi-Fi
Як відомо на всіх великих виїзних заходах бізнес-підрозділів необхідний доступ в інтернет. Зараз практично всіх – ноутбуки або планшети, так що Wi-Fi доступ необхідно скрізь і завжди. І були цікаві випадки в нашій практиці, коли Wi-Fi в готелі – у всій будівлі або в окремому конференц-залі був недоступний.

Уявіть собі ситуацію, коли йде тренінг з використанням даних, що знаходяться на віддаленому Web-сайті і раптово доступ до нього втрачається. Тренінг вмить зупиняється, співробітники починають відволікатися на сторонні розмови, втрачають суть матеріалу. На жаль, не завжди тренер добре розбирається в ІТ, і в подібних випадках відразу звертається до спеціаліста технічної підтримки, якого як правило знайти не просто, особливо, якщо знаходишся не в рідному офісі.

Так і сталося на одному з тренінгів, який проходив в одному відомому підмосковному готелі. На даному заході був присутній наш фахівець для надання підтримки, який через пару хвилин підключив ноутбук тренера до точки Wi-Fi, створеної зі свого смартфона, і тренінг продовжився практично без паузи. Після закінчення заходу наш фахівець отримав позитивні відгуки як з боку ведучого, так і з боку менеджера, відповідального за даний захід.

Історія 4. Якщо гора не йде до Магомета, то Магомет йде до гори...
Другий випадок з проблемою Wi-Fi був пов'язаний з поганим прийомом в кімнаті, де проходила основна робота фахівців HelpDesk. А пов'язана вона була з вирішенням проблем з корпоративними планшетами співробітників замовника. Часу до початку заходу залишалося не дуже багато, а на кожен планшетний комп'ютер потрібно було завантажити по кілька «важких» презентацій. І щоб захід пройшов на «відмінно», був знайдений наступний вихід.

Наші фахівці на звичайних готельних візках для валіз завантажили понад 160 планшетів і відвезли їх у зону лобі, де сигнал був значно впевненіше, і продовжили працювати зі збільшеною швидкістю. Коли усі презентації були завантажені, планшетні комп'ютери відвезли назад у кімнату, куди співробітники повинні були прийти за ними з хвилину на хвилину.

За час між ІТ-кімнатою і лобі потрібно було проїхати кілька довгих коридорів і спуститися на ліфті. Під час цієї перевезення гості готелю та персонал були сильно здивовані кількістю девайсів, вантажу нашими фахівцями і багато запитували скільки штучка?!

Історія 5. Полювання за паролем
До відомих подій великі, великі заходи в Туреччині завжди були приємні та очікувані усіма співробітниками компанії. Особливо коли вони проводяться в хороших готелях і тривають кілька днів. Але коли кількість беруть участь у них співробітників перевищує пару тисяч, звичайно, не проходить ідеально, і бувають випадки, коли наприклад заблокований корпоративний ноутбук, залишений службі підтримки для лагодження без пароля на включення, може стати для спеціаліста справжнім головним болем.

У таких випадках ми, звичайно, намагаємося зв'язатися з працівником, але не завжди це вдається і траплялося, що господаря ноутбука доводилося шукати на неосяжних просторах готелю або прилеглої території. Бувало, його вдавалося знайти його в місцевому барі, після чого він безуспішно намагався згадати такий необхідний пароль, або безтурботно плаваючим в басейні – тоді доводилося відповідним чином одягатися і вплав вирушати за інформацією.

Вечорами, коли робочі сесії завершуються, і можна трохи розслабитися, настає найскладніший час для HelpDesk, так як часто саме в цей час багато хто намагається в неформальній обстановці «подружитися» з айтішником і отримати такий необхідний і бажаний пароль адміністратора.

Історія 6. Перевернута табличка
Не завжди звернення в службу підтримки безпосередньо пов'язані з ІТ. Наприклад, одного разу один з клієнтів повідомив, що інформаційна табличка перед офісом встановлена «догори ногами». Інженер служби підтримки завів заявку, але кому адресувати непрофільне повідомлення? Адже будь-який інцидент повинен бути якимось чином оброблений службою сервісу та закритий з класифікацією «неправильне поводження» або комусь переадресовано. Допитливий інженер вийшов на транспортний відділ і був переадресований до начальника цього відділу. Той сказав, що може лише виділити транспорт для доставки техніка з іншого офісу, але виділити техніка вдалося не відразу, а лише через кілька днів. Листування затягнулася на кілька тижнів. Нарешті, один з працювали в офісі співробітників подзвонив і сказав, що приніс з дому викрутку і сам переважив табличку. Питання було закрито, і всі зітхнули з полегшенням.

Нерідко виникають проблеми з класифікацією обладнання, по якому надходять звернення в службу підтримки. Приміром, є шредер ІТ-устаткуванням? А адже будь-яка відмова в таких випадках викликає негативну реакцію. Як мінімум, варто переадресувати користувачів у відповідну службу.

Інтереси клієнта понад усе. Тому іноді, у разі недостатності у клієнта часу/ресурсів при реалізації проекту, співробітникам служби підтримки HPE і зовсім доводиться вирішувати властиві їм завдання.

А ви стикалися з подібними курйозними випадками? Чи запропонували б кращі рішення? І як взагалі повинна бути побудована служба HelpDesk? Поділіться!

На закінчення – трохи про серйозне. Чи замислювалися ви про конфіденційність і збереження інформації, що зберігається на носіях здається в ремонт техніки? Один з важливих моментів полягає в тому, що співробітники сервісних підрозділів HPE проходять спеціальні тренінги щодо безпечного зберігання та передачі інформації, так що витоку практичні виключені, а утилизируемая техніка піддається процедур фізичного знищення даних – носій повністю руйнується. Всі ці процедури піддаються регулярному аудиту. Клієнти можуть бути спокійні за свої дані.

І ще пара слів про ІТ-аутсорсингу.


У списку провідних постачальників ІТ-послуг у світі за версією HfS компанія HP — на другому місці. Її річний оборот в цьому сегменті оцінюється в 27,6 млрд. доларів (за даними за 2014 рік, тому HPE не виділена), а частка ринку становить 4,3%.

Незважаючи на зміну моделі, перехід до хмарних сервісів «як послугу» (As-a-Service), традиційний ІТ-аутсорсинг, на думку аналітиків, буде розвиватися і далі. При цьому значна увага приділятиметься автоматизації, аналітиці, когнітивним обчислень і механізмів самонавчання. За даними досліджень, лише 13% користувачів ІТ-аутсорсингу вважають, що класична модель себе вичерпала. Однак тенденція переходу до As-a-Service наявності. Експерти пропонують вісім ідей, які допомагають отримати послугу як сервіс».

Вісім ідей для переходу до As-a-Service
Успадкований аутсорсинг
Спрощення
Економіка As-a-Service
Рішення проблем слід починати з процесів
1. Архітектурне мислення
Генерація творчих рішень за рахунок розуміння бізнес-контексту
Комплексні, часто хворобливі зміни в технологіях і процесах для досягнення стійкого стану
2. Хмара для бізнесу
Бізнес-сервіси Plag&Play
Фрагментовані процеси вимагають ручного втручання, безліч технологій.
3. Інтелектуальна автоматизація
Сплав автоматизації, аналітики і таланту
Персонал виконує в основному транзакційні завдання.
4. Проактивні інтелектуальні функції
Операції сфокусовані на інтерпретації даних і генерації ідей
Спеціальний аналіз неструктурованих даних з незначним бізнес-контекстом
5. Інтелектуальні дані
Прикладні аналітичні моделі реального часу, поглиблений аналіз великих даних
Інвестиції в успадковані технології заради збереження функціональності останніх виснажують бюджетів
6. Позбавлення від успадкованих рішень
Використання платформних сервісів робить багато інвестиції в технології зайвими
Керівники відповідають за контакти і рівень сервісу
7. Брокери ресурсів
Управлінці орієнтовані на бізнес-результат
Цінова модель і взаємини засновані на витратах, зусиллях і трудовитратах
8. Залучення інтелекту
Цінова модель і взаємини засновані на експертизі, результати та залучення замовників
Чому часто переговори ні до чого не призводять?
Незважаючи на всі заяви постачальників послуг про пропоновані ними нових революційних можливості для бізнес-моделей клієнтів, замовники продовжують розглядати їх послуги просто як засіб економії витрат, про що красномовно свідчать результати опитувань.


Відповіді на питання «Що ви, як замовник, насправді думаєте про постачальника послуг?», розподілились так: «життєво важливий партнер, без якого неможливо закрити проблеми нестачі навичок, глобального охоплення, базових знань і технологій» — 28%; «прекрасний засіб скорочення витрат і підвищення ефективності» — 52%; «доступ до дешевої робочої сили, інші цінності незначні» — 17%; «загальне розчарування» — 3%. Попередні дослідження дали схожі результати.

Цікаво також, що лише в одному випадку з п'яти аутсорсинговий контракт розглядається як «відносини співробітництва».


Відповіді на запитання «Як би ви описали свої взаємовідносини з постачальником послуг розподілилися наступним чином: „відносини співробітництва — ми разом розробляємо і реалізуємо стратегії“ — 21%; „директивні — ми говоримо їм, що робити — 69%; “не функціональні — комунікації та виконання в цілому недостатні» — 10%.

Примітка: за матеріалами сайту horsesforsources.com.

Експерти вважають, що поки зберігається успадкована модель «замовник/виконавець», галузь аутсорсингу буде продовжувати стагнувати. Що робити?

1. Замовникам слід довіряти постачальникам послуг більш відповідальну роботу, для чого менеджери середньої ланки повинні мати відповідну мотивацію.

2. Нові можливості для співпраці відкриває автоматизація. В основному це стосується трудомістких завдань. Замовникам слід продумати стратегію автоматизації. Вона дозволить витягти з взаємин з партнерами додаткові переваги, зробить співробітництво більш цінним для бізнесу.

3. Конструктивне мислення — шлях до досягнення взаємовигідних результатів. Тут необхідні взаємна мотивація і співробітництво, більш тісна колективна робота. А що думаєте ви?



Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.