AltegroSIM: модернізуємо мобільний зв'язок служби доставки

Пройшов вже майже рік з тих пір, як ми почали вести блог на Хабре. За цей час було описано декілька способів інтеграції наших AltegroSIM, віртуальна АТС, CRM і всього іншого, хмарного, що використовується в бізнесі для автоматизації та оптимізації. Для нас самих стало відкриттям, наскільки значуще місце стільниковий зв'язок займає в комунікаційному полі будь-якої компанії і наскільки, навіть сама невелика, на перший погляд, модернізація/оптимізація, здатна спростити життя менеджерів, кур'єрів та їх начальників. І справа навіть не в прямих витратах на дзвінки, справа більше в бізнес-процесах. Деколи, правильно вибудувана схема взаємодії мобільних і офісних співробітників і клієнтів не тільки знижує розмір щомісячного рахунки від оператора зв'язку, але й впливає на ефективність продажів в цілому. Сьогодні ми опишемо цікавий кейс, який полегшує життя класичного тандему «служба доставки — клієнт».



Описувати схему роботи та переваги спеціальних ЅІМ-картAltegroSIM, напевно, вже особливого сенсу немає, оскільки весь блог — вже саме по собі нескінченне опис принад і можливостей модернізованої FMC-платформи, розробленої нами спільно з компанією Мегафон.

Можливість повністю контролювати дзвінки з корпоративних стільникових дозволяє, часом, творити чудеса. Співробітник, озброєний сімкою дзвінки з якої потрапляють в статистику офісної АТС і записуються, веде себе значно пристойніше і лояльнішими і до клієнтів і колег по роботі. Але сам факт керування дзвінками з мобільних, сигналізацією, управління передачею номерів А і B і передачею caller ID — ціле не паханное поле для інтегратора-ентузіаста. Поле стає зовсім не паханным, якщо інтегрувати стільниковий зв'язок, хмарну АТС і CRM. Особливо ефективна така інтеграція там, де для комуніціювання використовуються переважно мобільні телефони, наприклад в кур'єрських службах.

Кур'єр по визначенню завжди дзвонить з мобільника, оскільки іншої можливості у нього просто немає і будь-яка оптимізація стільникового зв'язку — це благо і економія часу для кур'єрських служб. Серед наших клієнтів велику кількість служб доставки і завдяки такій експертизі і з'явився кейс. Кур'єр — людина завжди зайнята, і вічно поспішає, йому доводиться стояти в пробках, шукати адреси клієнтів на карті, багато дзвонити, уточнювати поверх або код домофона. Кожен дзвінок — це такий собі міні-стрес, кур'єр готовий до того, що йому не дадуть відповідь, що «абонент не відповідає або тимчасово недоступний», або «ой, я чекала вас дві години тому, зараз я вже з дитиною в магазині, доведеться почекати півгодини». Ми вирішили трохи спростити життя кур'єра. Основна гіпотеза — кур'єру доводиться тримати в пам'яті (або листочку/записній книжці мобільного) багато номерів, часто буває так, що клієнт вказав кілька контактних номерів (мобільний, домашній або телефон дружини) і в разі якоїсь проблеми кур'єру доводиться гарячково шукати додатковий номер, намагаючись зрозуміти, що робити далі. При цьому, єдиний незмінний ознака поточної доставки — це номер замовлення.

Наші сім-карти дозволяють передавати по GSM-мережі не тільки реальні телефонні номери, але і будь-які цифрові послідовності в діапазоні від 2-х до 20-ти символів. Якщо ваш номер замовлення складається з цифр (або його частина складається з цифр), то абсолютно спокійно можна для дзвінка набирати не реальний телефонний номер, а номер замовлення. Наша сімка без проблем обробить щось на кшталт «12345678» і передасть це на офісну АТС. Далі в справу вступає зв'язка CRM+АТС: номери телефонів клієнта зазначені в картці замовлення і в картці ж вказано номер замовлення (або якийсь інший цифровий ідентифікатор, який автоматично присвоювати угоді, простим перебором по масці або, взагалі, випадковим чином в заданому діапазоні).



Зробимо зіставлення «номер замовлення — контактні телефони» і змусимо АТС, отримавши номер замовлення у вигляді номера, набраного кур'єром, постукати в CRM, запросити телефонні контакти замовлення і дзвонити вже за реальними номерами за заданим сценарієм. Наприклад: по черзі, одночасно або каскадом (спочатку перший номер, не розриваючи з'єднання через 10 секунд другої, і т. д.). Життя кур'єра спростилася, більше немає необхідності набирати багато номерів або передзвонювати до тих пір, поки не знімуть трубку (що теж питання звичайного сценарію АТС — «Автодозовон»). Кур'єр набирає короткий номер замовлення, який завжди під рукою, який у маршрутному листі.



Створивши таке зіставлення в АТС, можна дозволити і дівчаткам з колл-центру або менеджерам теж оперувати сутністю «номер замовлення» при дзвінку з офісного або мобільного телефону. Ще один важливий плюс AltegroSIM: можливість при дзвінку з мобільного підміняти номер мобільника на єдиний номер компанії. Це дуже і дуже корисно для зручності ідентифікації абонента. Дуже часто, при регулярних доставках чого-небудь у квартири чи офіси (документи, бутильована вода або кави у пачках), замовлення розвозять різні кур'єри, відповідно, клієнт, кожен раз отримує вхідний дзвінок з невідомого стільникового і не може зрозуміти хто йому дзвонить, а якщо дзвінок був пропущений, то і не розуміє — чи передзвонювати. Один раз створивши правило «при вихідному з мобільника кур'єра показуємо єдиний номер компанії», ми спрощуємо життя всім учасникам процесу — і кур'єру, який упевнений, що його впізнають, і клієнту, який точно розуміє, що це везуть воду, а не кава або, взагалі, помилилися номером.

Схема з набором номера замовлення, а не реального телефонного номера, дуже добре лягає на бізнес-модель служб доставки, які працюють з декількома інтернет-магазинами або інтернет-магазинів, які мають кілька сайтів з різними рекламними телефонами. Кур'єри точно також набирають номери замовлень, але тепер ми додамо ще одна умова в сценарій АТС: підміняємо номер мобільного на номер компанії залежно від типу замовлення «побутова техніка», «ноутбуки», «корм для тварин і підгузники» або від інтернет-магазину, чия посилка доставляється. Тим самим оптимізується потік вхідних дзвінків на номери колл-центру або на мобільники кур'єрів.

При цьому, щоб була можливість безпосередньо пов'язувати перезвонившего на пропущений дзвінок клієнта і його кур'єра, АТС можна створити правило: протягом сьогоднішнього дня всі дзвінки від клієнта з номерами такими-то спочатку потрапляють на стільниковий потрібного кур'єра, а вже кур'єр, при необхідності, може повернути дзвінок в колл-центр простим перекладом виклику. При цьому, при вхідному в колл-центр або на стільниковий кур'єра, для зручності ідентифікації, теж можна показувати не реальний номер клієнта, а номер його замовлення. Нагадаємо: AltegroSIM здатна і передавати й приймати будь-які послідовності цифр, які АТС передає як callerID або які вказані в сценаріях АТС.



Описаний кейс — це окремий випадок застосування AltegroSIM як «оптимізатора» витрат «упрощателя» бізнес-процесів. Чим довше ми працюємо з FMC технологіями, тим більше з'являється кейсів, обкатаних на реальних бізнес-моделях. У наших маркетологів накопичений цілий список того, про що ми будемо писати на Хабре в найближчі пару місяців: приклади впроваджень та ноу-хау, народжені в постійній боротьбі за оптимізацію та інтеграцію всього і вся з мобільним зв'язком.

Неминуче — «далі буде».

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.