Продати за 60 секунд. Call-центр в хмарі і спеціальна sim-карта

Про колл-центри, хмарні, безхмарні і захмарні, написано дуже багато і кожен, хто береться видати на гора «ще один крутий матеріал про хмарний колл-центр» практично напевно задається питанням — « чого б ще такого вигадати, щоб виглядати гідно своїх конкурентів?» Чесно кажучи, при написанні цього хаба ми спантеличені абсолютно тим же, але сумніви не тривали довго, оскільки, як мінімум, одна «кілер фіча» у нас все-таки є — це тісний і наворочена інтеграція VoIP-технологій та корпоративної мобільного зв'язку. Крім цього, наша віртуальна АТС AltegroCloud сама по собі досить цікавий продукт, хоча б тому, що ще на стадії опрацювання проекту, ми вирішили не використовувати спокусливо блимаючий світлодіодами сервер з безкоштовним Астериском всередині і не тільки з-за безкоштовності сиру, але і по ряду технологічно-ідеологічних причин. Іноді краще, коли за тебе працюють інші, а ти просто оплачуєш роботу, але робота виконується якісно і в строк. З точки зору експлуатації платформа від шановного вендора, нехай і платна, завжди краще чистокровного, нехай навіть і породистого, опенсорса.




У попередніх публікаціях ми багато, довго і деколи нудно описували готові кейси для ріелторських агентств, розповідали як з допомогою нашої платформи і спеціальних сім-картAltegroSIM створити кришталево чесного робота-продавця, а всі розмови з мобільних записувати, відстежувати і контролювати і того ж прикріплювати до картками угод майже в будь CRM-системі. Кожне таке рішення — ручна робота, сльози і піт програмістів і безсонні ночі клієнтів. Це і добре і погано одночасно — кожен, зроблений вручну, проект безумовно предмет гордості, але предмет гордості володіє одним істотним недоліком — він нетиражируемый, тобто він ніколи не стане IT-гамбургером з Макдональдса, продаж якого можна поставити на потік, а самому звалити попивати смузі на один з островів Сіамської затоки.

Зрозуміло, що ідея IT-гамбургера хороша практично у всьому і ми теж захотіли її реалізувати, тим більше, що вендор абсолютно безоплатно надала весь необхідний інструментарій. Таким чином, у нас вийшло як би два клауда — звичайний і просунутий, який хмарний, який інтегрований з мобільним зв'язком.

Схема роботи будь-якого кол-центру, якщо не занурюватися в деталі і специфіку, виглядає приблизно однаково. Правда, в нашому випадку додається ще й та сама «кілер-фіча» — інтеграція з мобільним зв'язком: начебто звичайний колл-центр, але мобільні телефони співробітників з нашими сім-картами працюють точно також як і офісні, фіксовані, телефони операторів.

image

Тепер є можливість об'єднати загальними сценаріями дівчат-операторів, службу доставки на мобільних і суворе керівництво, заносити всі дані по угоді, включаючи переговори з мобільних, CRM, відстежувати географію переміщення співробітників і записувати розмови клієнтів і менеджерів з стільникових телефонів. Працює все це практично відразу, з коробки, після 10-15 кліків мишкою по кнопці «Далі».

Перший клік мишкою припадає на кнопку «Дозволити FMC» в панелі адміністратора нашої АТС. Ця кнопка включає інтеграцію мобільного зв'язку і IP-АТС, тепер мобільник представляється телефонної станції звичайним телефоном.

image

Мобільник може бути призначений як внутрішня лінія АТС і оброблений усіма звичними сценаріями — голосовими меню, хантгруппами, потрапить в статистику і може бути записаний як будь-яка інша розмова. При цьому, це буде не переадресація, за яку доведеться платити, а абсолютно повноцінна трансляція інтернет-дзвінка в GSM-мережу з передачею всіх номерів і caller ID вашої компанії, тобто наприклад рекламного номера.

Заводимо співробітників як зазвичай і призначаємо їм короткі номери — це просто, легко і зрозуміло.

image

На цьому етапі ми вже знаємо, які співробітників будуть використовувати зв'язок на мобільних телефонах (наприклад, ті ж самі кур'єри, які телефонують клієнтам або оператори колл-центру на дому) і налаштовуємо сім-карти як внутрішні лінії нашої АТС, просто призначивши їм короткі номери у спеціальному інтерфейсі. Все, сімка стала звичайним сіп-телефоном, але з ногами.

image

Створюємо потрібні групи, наприклад, групу співробітників, які приймають дзвінки від клієнтів, але періодично тікають «на покурити» і ми не можемо на це вплинути, зате можемо в разі їх відсутності на робочому місці відправити дзвінок безпосередньо на мобільник, а сам дзвінок зберегти, записати і обробити.

image

Наші мобільні співробітники Ганна Володимирівна і Олег Петрович, де б вони не перебували, завжди на зв'язку з єдиного внутрішнього номером і якщо вони вирішать передзвонити клієнтові з мобільного, то при вихідному визначиться номер компанії, а начальник дізнається коли, кому і ким був зроблений той самий фатальний дзвінок, який у п'ятнадцять разів підвищив прибутковість компанії і вивів її у Топ-10 списку Форбс, з подальшим нарахуванням бонусу, зрозуміло.

Крім того, що ми можемо записувати завонки з мобільних телефонів, бачити їх в статистиці і управляти ними як звичайними дзвінками, ми можемо «навісити» на стільникові крутий функціонал колл-центру, наприклад, черги очікування. Два кліка мишкою по потрібних кнопок і готово.

image

Тепер, при великій кількості вхідних, дзвінки можуть розподілятися і на мобільних співробітників за звичайними правилами АТС, без будь-яких поправок на специфіку мережі і переадресації. Оператор Ганна Володимирівна, вже три місяці живе на дачі у тітки, у тітки немає «нормального» інтернету, а Ганна продовжує працювати як звичайно, просто використовуючи нашу сім-карту як робочий телефон. Начальник Анни в офісі, в Москві, уважно слухає її розмови з клієнтами і ставить потрібні помітки в СРМ, бачить звіти. Щасливі всі, включаючи саму Ганну Володимирівну, яка і вивезла дитину на дачу і працює біля вікна з видом на квітучий луг у самому серці середньо-руської рівнини.

Цілком аналогічно, при необхідності, ми можемо підключити Ганну Володимирівну і автоматичним походить обзвонам, нехай продовжує працювати, вже коли обрала нелегку долю оператора колл-центру на дому.

Ще двома кліками мишки створюємо в інтерфейсі платформи вихідну компанію

image

Тепер віддалена Ганна Володимирівна приймає вхідні, бачить номери клієнтів, змінює свої статуси «онлайн-онлайн», вхідні виклики на неї відпрацьовуються сценаріями колл-центру і взагалі Ганна робить все те, що робить її подруга Тетяна Олексіївна, яка працює з офісу. Нагадуємо, Ганна використовує звичайний мобільник для дзвінків і повільне 3G-з'єднання, причому тільки для роботи в CRM-системі.

Залишається додати в наш коктейль мобільно-конвергентних технологій останній, завершальний штрих — маршрутизації вхідного дзвінка на відповідального менеджера, Ще один клік і готово — наш клауд вміє і це прямо з коробки.

image

Виконавши все, вищеописані процедури у підсумку отримуємо хмарний колл-центр, інтегрований з мобільним зв'язком. У багатьох випадках така інтеграція допоможе вирішити ряд специфічних проблем: легке підключення мобільних співробітників (надомні оператори без повноцінного інтернету, як яскравий приклад), кур'єрська служба, яка відповідає на дзвінки клієнтів за єдиним номером компанії і соверщающая дзвінки з цього ж номера, просто мегаактивні менеджери з продажу, активно переміщаються по офісу.

Опис інших кейсів, які можна «накликати» в нашому клауде за 60 секунд, в наступних хабах.

Продовження слідує…

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.