4 скрипта для обробки найскладніших Email від клієнтів

Друзі, з обов'язку служби ми стежимо за корисними матеріалами про роботу служби підтримки англійською мовою. До нашого превеликий жаль, дійсно корисних і потрібних матеріалів російською мовою дуже мало. Тому ми вирішили виправити цю несправедливість і внести свій внесок у розвиток клієнтського сервісу в Росії.

image

Сьогодні ми публікуємо відмінну статтю з блогу компанії Groove про підтримку клієнтів. У матеріалі йдеться про те, як правильно і неправильно використовувати скрипти підтримки по Email. Також наведено шаблони відповідей на каверзні запитання клієнтів про знижки та фичах, відповіді на гнівні листи і «коли все пропало».

Від перекладача: для зручності читачів, ми перевели і трохи адаптували скріншоти і тексти скриптів. Приємного читання, команда системи для підтримки клієнтів Teamdesk.

Використовуйте шаблони, що б зробити клієнтів задоволеними

Ось чому я люблю скрипти і шаблони: замість того що б пояснювати стратегію концептуально, скрипт допомагає вам побачити концепцію в дії. Приклад може спростити розуміння і засвоєння повідомлення. Я не думаю, що є більш простий спосіб, щоб продемонструвати принципи хороших відповідей при обслуговуванні клієнтів.

Ось чому я ненавиджу скрипти і шаблони: якщо ви копіюєте і вставляєте в ваш лист шаблони, які десь знайшли, то ви можете втратити можливість побудувати справжні людські відносини з вашим клієнтом. Гірше того, ви ризикуєте зробити непрощенну помилку. Ось приклад:



Як би ви відчули себе на місці клієнта якби знайшли таку лист в своїй поштовій скриньці? Мабуть, не спрацював шаблонизатор email.

Як правильно використовувати стандартні скрипти?

Уявіть, що ми сидимо в одній кімнаті, і я тільки що розповів вам дійсно смішну історію. Три тижні потому, спілкуючись з друзями, ви вирішуєте розповісти їм ту саму смішну історію.

Ви перекажіть її слово в слово? Звичайно ж ні! Ви згадайте структуру оповіді та найяскравіші моменти в ній, але тим не менш розкажіть її своїми словами. Це природно, адже ви пам'ятаєте найважливіші моменти історії і зможете розповісти про це у вашій власній манері, а дослівний переказ, просто буде нікому не цікавий.

Ось як ви повинні підходити до використання скриптів. Прочитайте їх, запам'ятайте і повертайтеся до них. Розберіть їх для кращого запам'ятовування ключових моментів. Але змініть їх під себе. Ваші клієнти оцінять це, і ваша стратегія буде працювати краще, набагато краще. Тепер до скриптів…

Шаблон #1: Хочу знижку!

Дерек Халперн сказав, що знижки можуть зруйнувати ваш бізнес. І я погоджуся: наша мета завжди підвищувати цінність нашого продукту, але не знижувати. Знижки — це відмінний шлях що б досягти останнього.

Подумайте про сервіси, які шлють знижкові купони постійно. Ця стратегія може працювати у них, але це не наш підхід. Коли клієнт просить знижку, ми будемо реагувати приблизно так:



Чому це працює? Ми співпереживаємо (розуміємо, що відчуває клієнт), лист особисте (ми включили інформацію про клієнта і його акаунті) і ми збільшуємо цінність (під час консультації по телефону ми пропонуємо збільшити відому цінність для клієнта).

Шаблон #2: Хочу супер фічу

Щотижня ми отримуємо десятки запитів на реалізацію тієї чи іншої функціональності. Реалізація всіх запитів функціональності не можлива, так і не особливо розумна що б робити це. Багато запити не збігаються з тим, що ми вже знаємо, чого хочуть більшість з наших клієнтів або ці запити виглядають не особливо корисними. Але пряма відмова — це дійсно погане рішення.

І це не означає, що ідеї ваших клієнтів не розумні, марні чи не цікаві. Ваші клієнти — найкращий джерело, з якого ви можете черпати натхнення для чергового кроку. Але ви можете зробити так, що вони відчують, що їхні ідеї не цікаві. Все що вам потрібно це скласти фразу відмови неправильно.

Ми перевірили 10+ абсолютно різних підходів до цієї ситуації, і один з них як і раніше стоїть вище за інших:



Чому це працює? Це персонально (ми довели, що прочитали і зрозуміли ідею клієнта), це позитивно, і це все ще несе цінність клієнта.

Шаблон #3: Злий клієнт

Кожному, хто працює в службі підтримки клієнтів досить довго, доводилося мати справу з дуже сердитим клієнтом. Іноді клієнт злий, тому що відчуває себе скривдженим тим, що робите ви або ваша компанія. Іноді у клієнта був просто поганий день, і ви стаєте для нього легкою мішенню.

У кожного трапляються дні, коли справи йдуть з рук геть погано, в ці дні ми не можемо відчувати себе добре. Тренер клієнтської підтримки Роберт Бакал пропонує просту систему, звану CARP для роботи з сердитими клієнтами.

CARP це:
  • Control (Контроль)
  • Acknowledge (Підтвердження)
  • Refocus (Зміна фокуса)
  • Problem-Solve (Рішення Проблеми)
Перший крок повинен бути спрямований на контроль (Control) ситуації. Це означає, що гнів клієнта не повинен впливати на ваше власне поводження. Тобто не треба сердитися у відповідь.

Наступним кроком є визнання (Acknowledge) того, що клієнт відчуває. Співпереживайте і дайте зрозуміти клієнту, що повністю розумієте чому він засмучений.

По-третє, перейдіть в розмові до найважливішого (Refocus): до проблеми.

І на завершення: працюйте над пошуком розв'язання проблеми клієнта (Problem-Solve).
Ось реальний приклад того, як можна перетворити гнівного клієнта щасливого.



Чому це працює? Якщо слідувати системі CARP, то контроль, визнання, зміна фокусу і рішення проблеми допоможе клієнтові відчути себе краще, адже його звернення прийнято серйозно.

Шаблон #4. Все зламалося, нічого не працює!

Будь-який бізнес знає те гнітюче почуття, коли всі листи у поштовій скриньці — від розлючених клієнтів. І всі вони задають один і той же питання: Чому продукт, за який вони платять — не працює! Це було жахливо, коли кілька місяців тому впав складальник пошти. На щастя, листи, які ми відправили, врятували нас. Ось лист, який ми використовували:



Чому це працює: Цей лист було інформативним (включає в себе всі деталі і точний час, без заплутування), співпереживаючою (ми дали зрозуміти, що знаємо як це жахливо для наших клієнтів), містило вибачення.

Примітка: також важливо говорити правильні слова в цій ситуації, що ви тримаєте під контролем статус кожного клієнта, що ви відкриті і не тримайте їх у невіданні, і як тільки стануть відомі всі причини, ви їх повідомте повною мірою.

Висновок

Це приклади конкретних ситуацій, але концепція може бути застосована до більшості задач підтримки клієнтів. На завершення: копайте глибше що б зрозуміти клієнта і відповідайте так як ви хотіли б, що б відповідали вам.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.