Як ми імплантували голосові дзвінки в Мегаплан

У веб-технологіях мені дуже подобається наявність стандартного фундаменту HTML/JS/CSS, який дозволяє легко використовувати сторонні компоненти. Додати кнопку «Подзвонити», тобто функціональність голосової телефонії, додаток для ПК — це довга історія з фреймворками, бібліотеками, повідомленнями, потоками і операційними системами. Додати таку ж кнопку у веб-додаток — питання одного елемента і однієї бібліотеки JavaScript. Під катом я розповім історію інтеграції однієї кнопки.



Навіщо Мегаплану голосові дзвінки

Мегаплан — це не тільки система управління завданнями з дизайном від Лебедєва, але і зручна система CRM. Зберігання історії відносин з кожним клієнтом в одному місці допомагає співробітникам орієнтуватися в безлічі щоденних контактів. Еволюційно наш мозок пристосований пам'ятати приблизно 150 «знайомих» осіб: такий граничний розмір зграї, якщо ми дійсно відбулися від стадних тварин. Адже для багатьох сфер бізнесу 150 робочих контактів в день — це звичайна справа. На допомогу приходять CRM-системи, які служать надійною підмогою в нелегкій справі комунікацій і покликані максимально розвантажити плавящийся мозок співробітника.

Голосове спілкування дуже важливо. Мова в принципі недосконалий інструмент вираження думок, так і еволюційно ми звикли передавати через міміку і інтонації купу додаткової інформації, яка необхідна для прийняття рішень, але зникає при спілкуванні по електронній пошті.

Зазвичай CRM-система інтегрується з АТС компанії. Це довгий і складний процес, який вимагає наявності самої АТС, SIP-телефонів і похмурого адміна в светрі, щоб виправляти ситуації типу «ой, я натиснула, а воно щось не дзвонить». Інтеграція дзвінків безпосередньо в веб-інтерфейс дозволяє мінімізувати кількість дій і сфокусуватися на важливому — спілкуванні з клієнтами та колегами, вирішенні поставлених завдань.

Не менш важливим фактором є запис дзвінків. Просто записати можна і за допомогою АТС (якщо є), а от зручний інтерфейс для доступу до записів — це дійсно цінно. Часто контактують з клієнтами різні працівники, або з сплячки виходить клієнт, з яким останній раз спілкувалися кілька місяців тому — у таких випадках зручний інструмент для вивчення попередніх дзвінків може стати вирішальним для укладання угоди.

Як ми потоваришували VoxImplant і Мегаплан

Основна ідея нашої платформи полягає в тому, що дзвінки здійснюються не між двома клієнтами, а між клієнтами і хмарою. А в самому хмарі в засідці сидить JavaScript, який по вхідному дзвінку або виклику API робить всяке-різне: комутує дзвінки, дзвонить з хмари назовні, розпізнає і синтезує голос, записує розмови, забезпечує можливість конференц-зв'язку і виконує ще мільйон корисних функцій.

Ознайомившись з документацією, команда Мегаплан приступила до розробки JavaScript-сценаріїв для хмари VoxImplant та інтеграції нашого Web SDK в свій продукт. Багато часу зайняла організація підключення до хмари по HTTP API: потрібно було забезпечити автоматичне додавання і видалення як нових, так і існуючих користувачів Мегаплан. Ми допомогли інтегрувати біллінг: через HTTP API основний аккаунт створює дочірні і працює з їх балансом.

Цікавим завданням стало впровадження функціональності дзвінка з сайту. Наш Web SDK дозволяє здійснювати голосові і відеодзвінки, а також передавати текст, але при цьому не має ніякого інтерфейсу, резонно віддаючи її на відкуп дизайнерам веб-додатків. І перед дизайнерами та розробниками Мегаплан постало непросте завдання: як органічно вписати дзвінки в існуючий інтерфейс, щоб користувачам було максимально зручно. Для вирішення цього завдання були складені списки користувальницьких сценаріїв, які потім отсортировали по частотності. Був розроблений механізм «головною вкладки»: безпосередньо голосовий дзвінок йде тільки в одній вкладці, інші відображають статус і передають їй управління.

Web SDK підтримує роботу як з WebRTC, так і Flash, тому на сайті було запроваджено режим сумісності, якщо відсутня підтримка WebRTC. Також були додані підказки для користувача, що потрібно підтвердити використання мікрофона в браузері.

Безліч тестових доларів було витрачено на налагодження всієї цієї машинерії, благо у нас передбачений хмарний відладчик JavaScript-сценаріїв, що дозволяє покроково переміщатися по коду і вивчати поточний стан дзвінків.

Що вийшло в підсумку



У підсумку вийшло реалізувати і повністю інтегрувати в Мегаплан механізм дзвінків, який працює «з коробки» і не вимагає складних налаштувань. Співробітник може телефонувати клієнтам і колегам, як тільки його додали користувачі телефонії (що відбувається автоматично для поточних співробітників і з підтвердженням для нових); шукати контакти в один клік по безлічі параметрів (автоматичний пошук клієнта за номером телефону при вхідному дзвінку); працювати з журналом дзвінків і прослуховувати записи розмов. При цьому спілкування між співробітниками абсолютно безкоштовне.

Одна з ключових фішок VoxImplant — можливість встановлювати єдиний вихідний номер для дзвінків — дозволяє Мегаплану здійснювати всі вихідні дзвінки з загального корпоративного номери або ж призначати індивідуальні номери співробітникам.

Зараз Мегаплан працює над інтеграцією вхідних дзвінків з автоматизованими сценаріями обробки і планує активно розвивати телефонію. Вже найближчим часом ми побачимо нові можливості, що дозволяють сучасному бізнесу не воювати з інтерфейсом та налаштуваннями, а зосередитися на вирішенні завдань та спілкуванні з клієнтами.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.