Скажи-ка, дядя, адже не дарма... «Фішки» CRM

У процесі впровадження CRM-систем часто чуєш від замовників, що система занадто наворочена і їм вистачило б модулів «Контакти» та «Угоди». Однак досвід тривалого ведення клієнтів показує протилежне: з часом замовник починає відкривати для себе все більш глибокі функціональні можливості і, якщо висловлюватися простою мовою, може навіть зрости з CRM». Гравці ринку таких систем прагнуть максимально збагатити свій софт фішками, цікавими рішеннями, надати круті можливості користувачу. Такі рішення зовсім не є надмірностями, а акумулюють у собі весь накопичений вендорами досвід і кращі практики безлічі впроваджень.

Думаю, ні для кого не буде відкриттям, що фічі не звалюються із стелі, а в основному є наслідком трьох подій:
  • функціонал був доопрацьований для декількох клієнтів, успішний досвід накопичив і в результаті був імплементований в черговий реліз
  • надходили постійні запити на певний функціонал і в результаті було прийнято рішення про його розробку і включення в реліз
  • функціонал передбачається типом системи та його включення в реліз дозволяє не просто відбудуватися від конкурентів, але і зайняти свою унікальну низкоконкурентную нішу.
Таким чином, якщо мова йде про більшість популярних CRM, можна стверджувати, що весь функціонал продуманий, апробовано і націлений на максимальну ефективність роботи з системою.
В огляді я пройдуся по тих сторонах CRM, які початківці (а іноді і досвідчені) користувачі, як правило, відносять до надмірностей. На цей раз я включив в огляд і популярні хмарні CRM — того вимагали численні побажання у коментарях і приват. Для зручності розділю функціонал по блокам.

Інтеграцію зі сторонніми сервісами і робота в CRM з сайтом
Користувачі вже звикли, що їх персональна IT-інфраструктура складається з безлічі різних додатків, які можуть дружити між собою, а можуть бути абсолютно незалежні. Те ж саме в бізнесі — в компаніях використовується безліч софта, в тому числі облікового та управлінського, без якого життя вже не буде такою зручною. Однак для бізнесу завжди краще мати максимальну сумісність цього типу ЗА один з одним, щоб працювати в єдиній інфраструктурі, а не вести клієнтів в CRM, виписувати рахунок-фактури в 1С, зустрічі призначати через Outlook, завдання ставити через Google календар.
Треба сказати, що стандарту інтеграцій у вендорів не існує — тому реально є, з чого вибрати.

Terrasoft CRM (розглянемо bpm'online sales), остаточно пішов в хмару, легко інтегрується з Google календарем, 1С, з різними поштовими сервісами. Дивно, що інтеграція з Skype відбувається за запитом і смію припустити, за додаткові гроші. Що стосується інтеграції CRM з сайтом, то компанія явно постаралася і створила непоганий функціонал. Всередині системи за заданими параметрами генерується HTML web-to-lead форма, яка додається на сайт, налаштовується адресу, за якою буде відбуватися перехід користувача після заповнення всіх полів. Після заповнення форми дані передаються в CRM. Можливе отримання даних та з інших джерел.

RegionSoft CRM, який виступає за безпеку даних і не поспішає йти в хмару, своїми рішеннями для інтеграції виправдовує свою приналежність до класичних десктопів з напрацьованим роками функціоналом. CRM стандартно інтегрується з 1С, Skype, серверами телефонії Asterisk, має sip-клієнт. Однак розробники пішли далі і створили інтеграцію з власним сервером сценаріїв RegionSoft Application Server, заснованому на движку, який підтримує 4 мови програмування: JScript, BasicScript, PascalScript і C + + Script. Якщо до нього прикласти голову, він уміє багато чого: інтегрувати CRM з сайтом і забирати дані з будь-яких web-форм, опитувати користувачів через анкети, надіслані на e-mail, інтегруватися з будь-якими сторонніми додатками, що підтримують COM-з'єднання і навіть розраховувати завантаження виробничого обладнання. Мінусом цього рішення є те, що воно поставляється за окрему плату. З іншого боку, ті, кому не треба, не переплачують за цей функціонал в базовій RegionSoft CRM.

FreshOffice CRM (тестувалася десктопна версія) крім стандартних інтеграції з 1С і Skype включає нативний модуль обміну повідомленнями між співробітниками і отримання автоматичних повідомлень від системи у вікні чату. Це зручний функціонал — в одному вікні співробітник може бачити і повідомлення від колег, і численні нагадування. Що стосується взаємодії з сайтом, тобто певні можливості інтеграції — можна давати контрагентам (клієнтам) доступ до особистого кабінету в CRM через web-сервіс. Реалізується це за допомогою API розробника по протоколу OData. Це досить цінний функціонал для тих, хто продає через сайт, особливо в B2B — інтеграція з добре розробленим особистим кабінетом економить час співробітників — відпадає безліч дрібних питань, відповіді на які можна дізнатися, зайшовши в кабінет клієнта.

Клієнт-Комунікатор CRM (Клік) нарешті вирішив почати відходити від десктопа і, здається, трохи заплутався. Однак це не скасовує його переваг — він інтегрується з 1С і Skype, має власну CMS для інтеграції з сайтом, вбудований чат для спілкування колег всередині CRM. Головна фішка Клік — це серйозна кастомизируемость, однак для її використання потрібен штатний програміст або гроші на доопрацювання вендором. На жаль, мені так і не вдалося повноцінно покрутити нову web-версію, але в ній теоретично можна створювати інтеграцію з сайтом — адже вся вона являє собою великий набір для самостійного (або вендорского) допиливания CRM на JavaScript. Зрозуміло, що при такій організації роботи з платформою проблем у відносинах web-web виникати не повинно. Однак навіть на презентації вендора видно, що версія сира, думаю, краще дочекатися нових релізів. Що стосується класичного Клік, то він продовжує займати своє місце серед розвинених десктопних рішень.

amoCRM, яка встигла стати популярною хмарної системою для малого бізнесу, підійшла до всіляких интеграциям оригінально — всі взаємодії з 1С, соціальними мережами, Dropbox, сайтом та іншим відбуваються через численні віджети сторонніх розробників (наприклад, Wufoo або qFlow, якщо мова йде про сайт). Реалізовано красиво, можна вибирати необхідний набір інтеграцій, але є неприємний підводний камінь: підключаючи віджети, необхідно платити розробнику елемента керування за використання сервісу в плюс до ціни оренди CRM. Крім того, використання віджетів — це додаткова сторона відносин з вендорів і нова залежність, що породжує чергові проблеми, такі як відмовостійкість кожного сервісу, навчання роботі з ним та ін…

Microsoft Dynamics CRM так і залишився зарубіжної CRM-системою з головним випливають наслідком: він не впроваджує «російський» функціонал. Зокрема, всі інтеграції Dynamics CRM з 1C, сайтами, торговим обладнанням, складськими програмами відбуваються за допомогою програм-конекторів, розроблених сертифікованими партнерами MS Dynamics. Такий підхід, хоч і дозволяє знайти безліч готових рішень, сильно здорожує без того недешеве систему. У базовій функціональності CRM реалізований лише облік інформації з соціальних мереж допомогою MS Social Listening.

Планування та управління завданнями, KPI
В принципі, всі перераховані CRM як серйозні лідируючі рішення успіхів у розробці механізмів планування і постановки завдань. Власне, всі розуміють, що це одна з найважливіших функцій CRM-системи і необхідно робити такі модулі зрозумілими, зручними і взаємопов'язаними. Однак у всіх системах є деякі «фішки», які роблять роботу ще зручніше.

Так, наприклад, в bpm'online sales з допомогою SDK можна налаштувати запуск процесів в планувальнику за розкладом. Однак система ні в якому вигляді не розраховує KPI по менеджерам — необхідно або вважати самостійно, або заморочити і на зв'язці MS Excel 2010+ SDK Terrasoft+ PowerPivot розробити таблицю підрахунку ключових показників.

RegionSoft CRM пропонує користувачам кілька різних планувальників і панелей нагадувань — жодна справа не вийде забути: завдання з звітами і без, мультизадачи, циклічні, процесні і проектні завдання. На мій погляд, фішка цього розробника — колективний планувальник. Він орієнтований на прив'язку до колективної задачі і фактично допомагає керувати часом проекту. Сам механізм управління проектами досить розвиненою, дозволяє планувати і розраховувати роботу щодо проектів, проектні витрати і доходи, реєструвати учасників проекту з визначенням їх пайової участі та розрахунком винагороди. У RegionSoft CRM вбудований механізм цільового та фінансового планування KPI — система фактично сама вважає мотивацію менеджерів, виходячи з план-фактного аналізу їх оперативної роботи.

У FreshOffice CRM крім стандартних планувальників реалізований конструктор проектів — своєрідний модуль бізнес-процесів, але без нотацій BPMN і графічного подання. Цей модуль дозволяє керувати проектами з постановкою задач та плануванням. KPI розраховуються відразу з матеріальною винагородою і конкретними сумами — немає необхідності перераховувати цілі і показники.

Клік CRM механізм KPI ретельно продуманий: в системі можна вважати ключові показники ефективності, збирати і переглядати зарплатні відомості. Розділ «Мотивація і зарплата» в поєднанні з глибоко вкладеними і інформативними картками співробітників претендує на непогана підмога не тільки для продавців і керівників, але і для HR-служби.

У amoCRM і MS Dynamics немає того, що можна назвати фішками або знахідками у плануванні та KPI. amoCRM швидше будує воронку по співробітникам та на її основі додатковими засобами можна розрахувати необхідні коефіцієнти. Механізми управління персоналом у Dynamics входять в поставку Microsoft Dynamics ERP — а це вже зовсім інші ціни і інша історія.

Звітність і аналітика
Теж досить стандартний предмет змагання і розбрату вендорів на ринку: поки Клік і FreshOffice розгортають OLAP-куби, amoCRM малює гарні дашборды, bpm'online йде до ясною і прозорою аналітиці, RegionSoft, MS Dynamics консервативно розвивають стандартні форми звітності та аналізу, звичні і необхідні користувачу. Взагалі, всі перераховані системи, крім amoCRM, націлені на користувачів, які знають толк в аналітиці і готових приймати на її основі серйозні рішення. В CRM є механізми ABC і XYZ-аналізу, воронки продажів, фільтри, можливості роботи з даними в кастомизируемых звітах.

З дивних «фішок» — плоска воронка продажів у Клік — не очікуйте побачити звичну перевернуту піраміду, її немає, є графік і таблична реалізація — не самий зручний інтерфейс. FreshOffice також дещо змінив класичну воронку і запропонував поєднання гістограм і воронки, зробивши тим самим звичний звіт інформативним, деталізованим і легко читаним. Вендор RegionSoft CRM вирішив, що стандартної воронки мало і запропонував додатковий інструмент — динаміку просування клієнта по сходах продажів, на якому по кожному клієнту відображаються точки взаємодії з датами по осі X і активностями по осі Y. Такий розріз дозволяє максимально детально відстежити взаємини з клієнтом — незамінна річ при веденні довгих угод. Однак мені суб'єктивно не вистачає сумарних значень взаємодії в табличному поданні.

Управління складом і інтеграція з торговим обладнанням
Це розділ, у якому є однозначний лідер і його можна сміливо називати — RegionSoft CRM. Цю систему, крім складського обліку в режимі реального часу і серйозного модуля виробництва відрізняє можливість роботи зі сканерами штрих-кодів, POS-терміналами (каса, друк чеків, інтерфейс касира), дисконтними картами, принтерами етикеток, термінали збору даних. Такий функціонал якось більше очікуєш від 1С. MS Dynamics CRM теж здатна працювати з перерахованих обладнанням, але тільки за додаткову плату через вже згадані програмні конектори. Якщо порахувати для одного складу рітейлу — забагато виходить. На другому місці по функціоналу CRM для рітейлу — Клік, що включає в себе можливості складського обліку по партіях, роботу зі сканерами штрих-кодів і серійними номерами, контроль закупівель. FreshOffice CRM пропонує складський облік з рухом товарів, переміщеннями, фіксуванням залишків та ін. — стандартний функціонал вітчизняної CRM.

Пошта, можливості поштових розсилок
Якщо з телефонією і обробкою дзвінків у вендорів зазвичай все в порядку, то можливостям роботи з електронною поштою слід приділити особливу увагу — користувачів можуть очікувати неприємні сюрпризи, пов'язані з налаштуванням та розсилками. Це питання актуальне ще й тому, що за HTML-розсилками міцно закріпилася репутація ефективного інструменту продажів і маркетингу, а значить, вони повинні максимально відповідати потребам бізнесу.

bpm'online sales можлива синхронізація пошти через MS Exchange, інтеграція з Gmail та інтеграція пошти по протоколу IMAP/SMTP для збереження всієї історії листування з клієнтом. Така логіка взаємодії з поштою має безліч переваг. HTML-розсилки можна робити тільки через сторонні сервіси, завантаживши шаблон в систему, або купувати bpm'online marketing, функціонал якої менш універсальний, ніж sales. Взагалі marketing як раз і існує як лід-система, але докуповувати її заради необхідності розсилок занадто накладно.

Пошта в RegionSoft CRM — самостійний поштовий клієнт, який дозволяє створювати і швидко розсилати листи як окремим клієнтам, так і групам клієнтів з допомогою тематичних вибірок із загального клієнтського масиву. Система дозволяє створювати персоніфіковані листи, листи з шаблонами підстановки, листи в HTML-форматі з картинками. При цьому RegionSoft CRM не вимагає ніяких інтеграцій з іншими поштовими клієнтами.

amoCRM дозволяє здійснювати розсилання через сервіс MailChimp — він зручний і функціональний, але має той же недолік, що й інші віджети в amoCRM — за нього потрібно додатково платити. FreshOffice CRM і MS Dynamics CRM прив'язані до MS Outlook — відповідно, всі можливі обмеження для розсилок успадковуються від обмежень самого Outlook (який, до речі, також платний, якщо мова не йде про обрізаному Express). У останніх трьох випадках CRM виступає лише донором контактних даних для розсилок.

У Клік CRM можлива розсилка листів через SMTP сервер, система дозволяє створювати шаблони листів для розсилок з атрибутами, медіа, таблицями та гіперпосиланнями. Можливість відправки повноцінних HTML-розсилки мені знайти не вдалося.

Інтерфейси і взаємодія з користувачем
З часів недавнього місцевого огляду в інтерфейсах систем практично нічого не змінилося, тому скажу кілька слів про кожну з цих дійсно потужних СRM.

Bpm'online — це вже зовсім не той десктопний Terrasoft CRM. Система отримала новомодний лаконічний інтерфейс, пішла в хмару, розділилася на безліч версій і… перестала бути універсальною. Це виправдане розвиток ситуації з точки зору прибутковості, проходження трендам і диверсифікованості продуктового портфеля, однак спірне рішення для користувачів: наприклад, вибирай я сьогодні CRM для своєї фірми, я був би в замішанні: мені не вистачило б одного лише sales або marketing.

RegionSoft CRM продовжує послідовне нарощування функціоналу своєї системи, періодично випускаючи якісь нові сервіси. Це універсальна, збалансована CRM, що поставляється в трьох типових редакціях для різних типів і масштабів бізнесу, а також у галузевій редакції RegionSoft CRM Media для телекомпаній і радіостанцій. Вона не потребує ні в Інтернеті, ні в додаткових сервісах — майже повна автономність. Мінус таких систем в тому, що іноді в CRM є зайвий для клієнта функціонал, а ціна залишається колишньою.

FreshOffice CRM поставляється як в десктопної, так і в хмарі версії і постійно допрацьовується — так, порівняно з тістом річної давності, CRM стала швидше і чуйнішими, однак підвисання і неприємні «вильоти» при конфігуруванні і генерації звітів зберігаються.

Клік CRM у своїй базової класичної версії зберігає всі перераховані переваги десктопної системи і так само універсальний, однак надмірностей в ньому більше. Наприклад, мені цікава їхня фішка — робота з фінансами і фінансовою звітністю, коли в системі можна будувати навіть звіт про рух грошових коштів. Однак це не робить Клік повноцінною заміною 1С, а при інтеграції з 1С — так взагалі ні до чого. В цілому, Клік через використання MS SQL Server (до речі, в більшості випадків знову-таки додатково платного) залишається важким і неповоротким — довго обробляє дані, будує звіти і має інструкцію по установці на 33 аркушах. Думаю, почасти в силу таких причин Клік CRM вирішив розпочати свій шлях у хмари і створив платформу для web-Клік, але поки вона вселяє оптимізм лише своїм приємним стильним інтерфейсом.

MS Dynamics CRM — сильна система, не готова жити в Росії без рішень сертифікованих партнерів для додаткових інтеграцій. В принципі, ця система «як є» цілком би підійшла малому бізнесу, але ціни Microsoft знаходяться вище можливостей більшості компаній СМБ.

Конфігуратори, API, SDK
Вендори день за днем вдосконалюють свої системи, працюючи на основі досвіду користувачів і вимог ринку і технологій. Пропоновані ними «фішки» — не надмірності, а привід замислитися, чи допоможе така організація автоматизації встати компанії на шлях інтенсивного розвитку з допомогою технологій. Однак навіть крихітної фірмі може знадобитися нестандартна доопрацювання. І тоді вендори або допрацьовують самі, або пропонують інструменти для зміни своїх систем.

У плані розвитку Developer Tools досягли успіху Terrasoft і Microsoft, що, власне, не дивно — серед всіх учасників огляду це справжні гіганти, мають самі широкі можливості для розвитку цього напрямку. Terrasoft пропонує власне SDK, з допомогою якого можна допрацьовувати функціонал. Крім того, у них створено сильне Community, всередині якого можна знайти відповіді на багато питань, що виникають при самостійній доопрацювання системи. Чи варто говорити, що Microsoft створив для клієнтів Dynamics Developer Center і свою SDK, що дозволило йому обрости мережею партнерів, які пропонують готові рішення для інтеграції майже з усім, що необхідно бізнесу. Але особисто мені з точки зору користувача прикро платити за коннектори до сайту, 1С або мінімального торговельного обладнання.

RegionSoft, Клієнт-Комунікатор, FreshOffice (має свій API) підтримують стандартні конфігуратори, у тому числі в їх арсеналі звичний розробникам і внедренця FastReport. Однак розробка не стоїть на місці і Клік продовжує розвивати свою нову web-платформу, заточену під знавців JavaScript, а RegionSoft пропонує користувачам Application Server, що підтримує PascalScript, C + + Script, JScript, BasicScript і включає вбудований HTTP-сервер.

Який шлях обрати в разі необхідності доопрацювань — залежить тільки від користувача CRM, адже часом витрати на внутрішньофірмову розробку в кілька разів перекривають вартість послуг вендора.

Як криза вдарила по CRM — досліджуємо зміни цін
Сьогодні модно лізти в web-архіви і порівнювати докризові та посткризові ціни на все, що можна. Не обійшла індексація і учасників огляду, однак порівняння цін здивувало своїм неймовірним розкидом. Пропоную подивитися на динаміку цін, ну і заодно познайомитися з новою вартістю ліцензій і новими умовами ліцензування. Традиційно, порівнюються схожі по функціоналу і призначенням версії.

Версія CRM Умови ліцензування Стара ціна за одну ліцензію на дату Нова ціна за одну ліцензію на дату Зростання ціни, %
bpm'online sales Enterprise
Ціна прив'язана до курсу євро, є хмара, є іменна on-site:
400€ — корист./рік у хмарі
550€ — корист. при on-site
Курс 48,14 р./€
на 15.08.2014
Курс 69,05 р./€
на 27.02.2015
43,44%
RegionSoft CRM 5.0 Professional
Конкурентна вічна ліцензія
11 350 р./user, на 25.01.2015
12 300 р./user, на 27.02.2015
8,40%
FreshOffice CRM Desktop
Конкурентна вічна ліцензія
12 800 р./user, на січ. 2014
15 000 р./user, на 27.02.2015
17,20%
Клік CRM Торгівля Prof
За замовчуванням — іменна
14 500 р./user
на 31.08.2014
17 400 р./user
на 27.20.2015
20,00%
AmoCRM cloud
Оренда на користувача в місяць. Порівнюються аналогічні пакети, політика цін повністю змінилася.
1 500 /міс./10 users — 150р./user (пакет Оптимальний на 10 корист.)
249 р./user /міс.
на 27.20.2015 (пакет Стартап до 5 корист.)
66,00%
MS Dynamics CRM cloud
Оренда на користувача в місяць
2 340 р./user
на 11.11.2014
3 250 р./user
на 27.20.2015
38,90%
Очевидно, що на ринку склалося кілька сильних відгалужень CRM, серед яких будь-яка компанія може знайти рішення під свої потреби. Однак всі їх об'єднує два тренда:
  • універсальність — CRM повинна забезпечувати максимальну автоматизацію і лежати в основі корпоративної ІТ-інфраструктури
  • кастомизируемость — створення конструкторів, API, SDK та ін. для доопрацювання CRM під конкретні потреби в стислі терміни і з максимальною економією.
CRM дає можливість компанії бути більш конкурентоспроможною і гнучкою, дозволяючи отримувати ряд індикаторів, на основі яких можна бачити найменші зміни у відносинах з клієнтами.

Загалом, думайте самі, вирішуйте самі — мати або не мати.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.