2015: Кінець контакт-центру

Це здається радикальним, і я не вірю в те, що ми близькі до того, щоб побачити світ, повний столів і крісел, телефонів, клавіатур, і комп'ютерів в закинутих будівлях контакт-центрів, все ще наповнених луною фрази «Чим я можу вам допомогти?» Однак багато фахівців, яких я зустрічав, здається тримають у центрі уваги зниження вартості обслуговування клієнтів. Це повсюдна турбота про те, що доведеться знижувати вартість, можливо до тієї уявної точки, коли знижувати нікуди!

Практично всі ми в повсякденному житті прагнемо купувати товари все більш кращої якості. Коли ми щось купуємо, ми звичайно орієнтуємося на співвідношення «ціна-якість», і обидва ці чинники впливають на можливість продавців отримувати прибуток. Прибуток зазвичай інвестується в розвиток підприємства, воно стає все більше і переживає конкурентів!

Щодня я зустрічаюся з фахівцями, які шукають способи поліпшення обслуговування клієнтів, що необхідно для збереження репутації компанії і підвищення її конкурентоспроможності. За рідкісним винятком, ці фахівці одночасно прагнуть знизити вартість обслуговування. І це тільки та зміна, яка відбулася за мої 10 років перебування в індустрії контакт-центрів (і плюс 30 років в області інформаційних технологій) — зниження вартості прискорюється.

В останні 10 років індустрія контакт-центрів з перемінним успіхом переживала зміни з SOA, BPM, хмарними технологіями, аналізом мови, записом екранів, IVR, об'єднаними комунікаціями, WFO і т. д. Хоча всі ці технології впроваджувалися, мільйони доларів були витрачені на підвищення продуктивності контакт-центрів, чому ж керівники індустрії все ще бачать недолік ефективності?

Фахівці у сфері інформаційних технологій і бізнесу завжди допомагали ринку, впроваджуючи інноваційні рішення та ефективні технології, і я спостерігаю повсюдне підвищення активності в цій області. Отже, що ж вони бачать і куди направлять зусилля в 2015 році і далі?

Автоматизація, автоматизація та автоматизація

Все просто, це перетворення і спрощення через автоматизацію. Автоматизація — ключ для керівників, що дозволяє їм виконати свої обіцянки акціонерам про збільшення прибутку. Автоматизація — це ключ до швидкого повернення інвестицій, поліпшення обслуговування клієнтів і одночасного зниження вартості. Існує безліч видів автоматизації.

Автоматизація бізнес-процесів. Цей термін стає повсюдним для великих проектів, але він також ефективний, коли використовується як частина малих проектів.

Роботизація. Ця технологія бере те що людина вводить з клавіатури і виконує це програмованим роботом. Це ефективно, оскільки не змінює частини процесу або програми, а також прийнятих бізнес-правил, але автоматизує багато натискання клавіш, кліки мишкою і не допускають зміни дії, які виконувалися раніше людиною. Нові технології роблять це краще, заміщаючи застарілий аналіз екранних даних.

Роботизація дозволяє виконувати процеси значно швидше, але це не завжди важливо. Навіть якщо це виконується з тією ж швидкістю, з якою може і людина, все одно має сенс використовувати роботи (віртуальні машини), якщо ви хочете збільшити годинну продуктивність!

Автоматизація робочого місця. Цей тип автоматизації подібний роботизації, але він не замінює людини, а допомагає йому в роботі за комп'ютером. Це є ключовим кроком у процесах, які не вимагають участі людини. Знову ж таки це не змінює використовуваних додатків, не вимагає перепису додатків, і існуюча бізнес-логіка залишається на 100% незмінною. Оператори все ще залучаються до роботи з клієнтами — це те, що ще не автоматизовано.

Автоматизація — не нове у сфері інформаційних технологій або бізнесу, але ось що ново — так це якість продукції на ринку і успіх, який вона принесла організаціям, які займаються обслуговуванням клієнтів. Цей підхід використовувався багатьма контакт-центрами в світі, і автоматизація забезпечила істотне зростання продуктивності. Відомо, що багато фахівці побудували успішну кар'єру, впроваджуючи автоматизацію на підприємствах галузі.

Автоматизація — вдале рішення, оскільки вона вирішує проблеми і контакт-центру, та бек-офісу. «Як отримати прибуток без особливих витрат і не витрачати роки на це?». Автоматизація — логічне рішення, оскільки, коли ви дивитеся на роботу операторів контакт-центру співробітників бек-офісу, ви усвідомлюєте, що комп'ютер виконує безліч функцій, які раніше виконувалися людьми. Не треба бути фахівцем в ракетній техніці (або мати чорний пояс по системі «Шість сигма»), щоб заглянути через чиєсь плече і сказати: «Чому ви ввели ці дані двічі?» або «Чому ви намагаєтеся продати невідповідний продукт?».

Автоматизація легко масштабується. Ви можете почати автоматизацію з півдюжини очевидних процесів, як наприклад: «Автоматична реєстрація», «Єдиний вхід в систему», «Оформлення замовлень в реальному масштабі часу», «Автоматичне оновлення», і рухайтеся до більш складної автоматизації, яка надасть об'єднані огляди, «розумне» робоче місце, інтеграцію з комп'ютерної телефонії, управління процесами, гарячі зв'язку і т. д. В подальшому ви можете автоматизувати все, що можна, і негайно отримувати вигоду і економити час.

Ключова відмінність автоматизації від інших «інтеграцій» або стратегій зниження вартості у тому, що ці інші стратегії зазвичай не приносять прибуток до повного завершення проекту, і, як наслідок, іноді помилки виправляти вже пізно. Автоматизація дозволяє швидше повернути інвестиції, її наслідки очевидні і передбачувані, і ви швидко отримуєте те, що очікували.

Останнє, але не менш важливе: автоматизація йде рука об руку із зменшенням помилок з того моменту, як ви автоматизуєте частина дій оператора, це знижує його навантаження при обслуговуванні клієнта. Це може грати ключову роль при вирішенні особливо складних проблем, які можуть виникнути при ручній обробці виклику.

Насправді фахівці контакт-центрів домагаються підвищення ефективності багато років, але, виявляючи прихильність до інформаційних технологій, зауважу: тільки недавно з'явилися способи ефективного вирішення багатьох проблем. І ці нові технології не стоять на шляху прогресу, а, навпаки, прискорюють його.

Отже, інноваційні технології необхідні для контакт-центрів. Напрошується останнє запитання: «А це дійсно працює?» Відповідь беззаперечний: «Так». Багато років автоматизація була поза полем видимості, до тих пір, коли її корисність і необхідність не стала очевидною. І зараз вона широко застосовується. Від невеликого контакт-центру на 150 операторських місць, до великого розподіленого контакт-центру з 35000 операторів автоматизація робочих місць — каталізатор процесу перетворень, що ведуть до досягнення світового рівня обслуговування клієнтів. Великий або малий, будь-який успішний контакт-центр використовує комбінацію з автоматизації бізнес — процесів, роботизації і автоматизованих робочих місць.

Керівники і фахівці контакт-центрів знаходяться під постійним пресингом з-за проблем, що стосуються підвищення якості обслуговування клієнтів і зниження вартості цього процесу. Ця ситуація не повинна призводити до загибелі контакт-центру. Озброєний сучасними технологіями автоматизації і всебічним планом її розгортання, контакт-центр в кінці кінців досягне оптимальної ефективності.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.