The UX Reader: книга про роботу UX-команди MailChimp [частина 2]



[ Переклад першої частини книги ]

Свистати всіх нагору!

Джун Лі

Багато культур включають в себе обряд посвячення, коли старійшини вітають новачків. Такі обряди зазвичай наповнені духом товариства і відданості загальним цілям. Для багатьох співробітників MailChimp, включаючи мене, обрядом посвячення була робота в команді технічної підтримки.

Співробітники цього підрозділу компанії разом проходять навчання, щільно працюють з менторами і разом вирішують безліч проблем і завдань.
З 7 мільйонами користувачів і тисячами нових, які приходять щодня, необхідно постійно збільшувати число співробітників в команді технічної підтримки. Ми скористалися цим не тільки з точки зору безпосереднього підвищення якості обслуговування клієнтів, але й для підготовки співробітників в інші підрозділи компанії.

Наприклад, якщо нам потрібен хтось у UX-команду, ми починаємо шукати кандидата серед хлопців, які працюють в команді технічної підтримки. Аналогічним чином цей шлях привів мене на посаду дизайн-дослідника.
В якийсь момент ми помітили збільшення черги клієнтів, що звернулися за консультацією в технічну підтримку, що змусило нас похвилюватися. З урахуванням того, що в той час до команди технічної підтримки якраз приєднувалася ціла група новачків, ми вирішили провести загальні збори. Всі співробітники цієї команди, включаючи перейшли на роботу в інші відділи компанії, були запрошені для спільної роботи із зверненнями клієнтів.

Звичайний робочий день по суті перетворився на зустріч великої родини, що об'єднався з однією метою.
У міру зростання компанії для нас дуже важливо зберегти ті цінності, які були закладені в діяльність команди MailChimp ще на самому початку її шляху. Ми розуміємо важливість інвестицій у соціальний аспект нашої роботи — регулярні спільні обіди і спілкування після роботи, гра в настільний теніс, більярд і просто спілкування за чашкою кави.

Все це — складові ідентичності нашої компанії, але загальні збори особливо заряджають енергією. В цей день нам вдалося розправитися з усіма зверненнями, і трек You're The Best Around лунав по всьому офісу. Мало що може так добре згуртовувати людей, як спільна робота і досягнення спільної мети.



Звернення за допомогою до колег

Фернандо Година

У команді MailChimp працює безліч різноманітних фахівців з самих різних куточків планети. Хтось отримав ступінь, а хтось-самоучки. Ми — біологи, фахівці з реклами, експерти в риториці, індустріальні дизайнери, художники й поети. Наша команда говорить на дюжині різних мов, і ми дуже різні люди, але саме в цих відмінностях і полягає наша сила, яка проявляє себе у спільній роботі. У нас є і дещо спільне — ми любимо уважно аналізувати проблеми і вирішувати відразу кілька питань.

Я розумів все це з самого початку роботи, але переконався в цих міркуваннях на практиці. Наша UX-команда працювала над трьома різними проектами, терміни здачі яких стрімко насувалися. Дослідники вели відразу кілька паралельних опитувань, що потребують розсилку тисяч повідомлень клієнтам. Дизайнери і розробники верстали один зі свіжих випусків нашої UX-розсилки, їм допомагали і дослідники. Ми працювали на повну силу, але очевидно не могли впоратися з усім самостійно. Залишався тільки один спосіб завершити всю роботу в строк — звернутися за допомогою до нашим колегам.

Передайте естафету

Працюючи над дослідженням з участю клієнтів, що використовують наш сервіс по швидкісній доставки електронних листів Mandrill, разом з Ларіссою Вольфрам-Гвас ми шукали спосіб впровадження merge-тегів у тіло нашої анкети. Вони були потрібні для трансляції даних про клієнтів MailChimp у форматі сервісу для проведення анкетування SurveyMonkey. Зіткнувшись з труднощами у процесі розв'язання даної задачі, ми звернулися за допомогою до колег з команди дослідників, які в досить стислі терміни допомогли нам налаштувати передачу метаданих.

У процесі запуску розсилки тисячам наших клієнтів ми помітили деякі неточності в коді, в черговий раз привернули колег, але в підсумку нам довелося звернутися до Фабіо Карнейро — розробнику, який спеціалізується на роботі з шаблонами листів. Завдання, що посіла годину нашого часу, була вирішена Фабіо всього за пару хвилин.

Ми не стали витрачати час на вирішення питання, що знаходиться поза межами нашої компетенції, а просто звернулися до одного із спеціалістів, що в кінцевому підсумку значно скоротило час рішення задачі.

Тим часом частина UX-команди працювала над черговим випуском нашій UX-розсилки, яку потрібно було відредагувати і привести в належний вигляд. Цю задачу успішно закрив наш дослідник і дизайнер, хоч у підсумку вони і втратили одну незначну помилку.
Розуміючи рівень експертизи і спеціалізацію наших колег, ми можемо розраховувати на більш плавне протягом робочих процесів, перехоплюючи завдання один одного. Звичайно, це здорово полегшує роботу і робить її приємніше.

Не закривайтеся від інших

В той день ми працювали над трьома паралельними проектами, і в цьому нам дуже допомогли дві якості: відкритість до спілкування і взаємовиручка. Якщо хтось стикався з проблемами, вони писали іншим членам команди, використовуючи месенджер, або просто підходили до них з тим чи іншим питанням, і відразу починався процес пошуку можливих рішень. Кожне таке звернення сприймалося з щирим бажанням розібратися у проблемі і допомогти колезі.

Навіть якщо хтось був дуже зайнятий в момент надходження питання від іншого працівника, він знаходив хвилину, щоб повідомити про те, що його розгорнуту відповідь доведеться почекати деякий час, або просто передавав питання менш зайнятому колезі. Незалежно від складності ситуації ми ніколи не застрявали на вирішенні проблем — робота над проектами рухалася вперед.

Кожен із UX-команди спеціалізується на певному предметі, але і не закривається від інших. Такий підхід прийнятий у всій компанії, він дозволяє нам вирішувати самі різні задачі, використовуючи силу нашого колективу. Якщо мова йде про поліпшення MailChimp, ми не соромимося звернутися за допомогою.



Сумлінна робота

Грегг Бернстейн

Юрист, спеціаліст по контенту, розробник, дизайнер і дослідник заходять в зал… Добре, це не одна з тих не дуже вдалих жартів, а просто розповідь про те, як ми спробували зробити зрозумілішими опис умов використання сервісів MailChimp.

Юридична інформація зазвичай готується з метою захисту інтересів клієнтів та мінімізації ризиків, а зовсім не для зручності використання сервісів. Звичайно, зараз ця ситуація змінюється, але зміни умов використання деяких сервісів викликають гнівну реакцію користувачів, і компанії приділяють усе більше часу на приведення даної документації зрозумілий користувачам вигляд.

Команда MailChimp трепетно ставиться до всіх матеріалів, доступних для перегляду нашими клієнтами. У 2013 році Кейт Кіфер Чи, наш спеціаліст по роботі з контентом, і Валері Уорнер Дэнин, наш юрист, вирішили, що прийшла пора переглянути оформлення умов використання сервісів MailChimp. Згідно цієї ініціативи, наша UX-команда, юридична служба і відділ маркетингу взялися за розробку шаблонів для юридичної документації всіх наших бізнесів, включаючи TinyLetter і Mandrill.

Кожен з нас привніс щось своє в цю роботу. Я зробив ставку на простоту, виходячи з свого досвіду роботи в сфері UX, Валері стежила за тим, щоб її інтереси були враховані, а Кейт зосередилася на нашому стилі подачі матеріалу. Разом ми дійшли до наступного зводу рекомендацій.

Не ускладнюйте

Редагуючи умови використання наших сервісів, ми думали про те, щоб викласти їх мовою, зрозумілою простому людині, адже саме для нього вони і призначені. Звичайно, ми не змогли повністю позбутися спеціальної термінології — таких слів як «ручатися і представляти», але Кеті і Валері виключили з нашої документації всі «встановлені порядки» і «внаслідок чого».

Крім досягнення певного рівня простоти нам було необхідно піти від гумористичної подачі матеріалу, до якого ми часто вдаємося, працюючи над іншими розділами MailChimp. Умови використання — штука серйозна, і тут потрібно вміти глянути на результати своєї роботи очима клієнта, який хоче ознайомитись з офіційною документацією, а не просто посміятися над черговим жартом наших колег.

Ставте на розбірливість

Намагаючись відійти від юридичної жаргону ми відмовилися від написання якихось фраз або речень великими літерами. Такий текст зазвичай створює враження того, вам вигукують цю інформацію, і ми б не хотіли отримати такий ефект від нашої юридичної документації. Замість прописних букв ми використовували виділення жирним.

Крім цього ми збільшили розмір шрифту, відступи між абзацами і активно користувалися маркованими і нумерованими списками. У цьому немає нічого супер-наукового — просто акуратне оформлення.



Структуруйте контент

Інтуїтивна угруповання і компонування з урахуванням ієрархії допоможе читачу швидко знаходити відповідні розділи без необхідності проводити пошук по всьому тілу документа. В цьому немає нічого особливого на перший погляд, але таке рішення здорово допомагає вирішувати власні завдання, наприклад, розібратися з тим, кому належать права на створюваний у процесі використання сервісів контент.

У підсумку ми сегментували розділи нашої документації, визначені з урахуванням того, до якої юридичної інформації наші клієнти звертаються найбільш часто, і використання яких сервісів (наприклад, API) вони [розділи] охоплюють.

Ми розробили так звану «юридичну посадкову сторінку», на якій зібрані всі ці розділи у зрозумілій для сприйняття вигляді.

Зверніться за допомогою до колег

Спростивши підхід до викладення матеріалу і зробивши його перебірливими, ми визначили розділи, які все ще могли здатися нашим клієнтам не дуже виразними. Для них ми привели додаткові коментарі навпроти кожного з пунктів. Їх мета — не просто саммари, а формування контексту з відповідними прикладами. Подібний підхід ми використали і в іншому проекті — Email Genome Project.

Розібравшись з рекомендаціями щодо оформлення матеріалів, ми залучили до роботи нашого арт-директора Девіда Сайзмора font-end розробника Стівена Слоана. Девід підготував дизайн та іконки, а Стівен розібрався з варіантами оформлення підказок.

Звичайно, сторінку з умовами використання MailChimp переглядає відносно невелике число наших клієнтів, але це не означає, що вона не заслуговує уважного і обережного ставлення до себе. В результаті за рахунок спільної роботи нам вдалося привести абсолютно нечитабельний текст організований і простий для розуміння вигляд.

[ Переклад наступній частині книги The UX Reader ми опублікуємо в найближчі дні, не перемикайтеся :) ]

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.