Що таке CRM-системи і як їх правильно вибирати?

Зміст

1. Введення
2. Що таке CRM-система?
3. Кому потрібні CRM системи?
4. Для чого потрібні CRM-системи?
5. Як вибирати CRM-систему?
    a. Saas або Standalone — хмари або власний сервер?
    b. Інтеграція з телефонією
    c. API інтеграція: наявність готових рішень
    d. Планування та робота з завданнями
    e. Інтеграція з смс сервісом
    f. Імпорт даних
    g. Наявність локалізації
    i. Контакти та контрагенти
6. Вартість системи
    a. Вартість ліцензії
    b. Доопрацювання і запуск системи як частина її вартості
    c. Супровід
7. Епілог.

Введення


У сучасному бізнесі необхідність автоматизація різних процесів стала вже звичним явищем. Вже стає складно уявити собі складської або бухгалтерський облік без застосування спеціалізованого програмного забезпечення, торгові представники використовують спеціальні програми для оформлення і відправлення замовлення в офіс прямо з плашнета або мобільного телефону, достатньо велика частина замовлень приходить з сайту вже у вигляді готових до обробки документів. Але при цьому взаємини з клієнтами, принаймні, в середньому і малому бізнесі, чомусь дуже часто ведуться без впровадження автоматизації і достатньої уваги до обліку.

Все це я спостерігаю досить часто, так як в якості бізнес-консультанта постійно контактую з малим і середнім бізнесом. І кожен раз мені доводиться розповідати своїм клієнтам, яким чином можна автоматизувати взаємини з клієнтами, як працюють CRM-системи, якими вони бувають, і чому в конкретному випадку варто вибрати ту чи іншу систему.
Що відбувається, якщо робота відділу продажів ведеться без системи обліку? Кожен менеджер з продажу працює так, як йому зручніше, веде фіксацію дзвінків, інших видів взаємодії з клієнтами по власним розсуд: хтось-на папері, хтось-у таблицях Excel, а хтось взагалі не вважає за потрібне фіксувати процес своєї роботи.

Вхідні дзвінки або заявки з сайту від нових замовників також не фіксуються, часто навіть складно зрозуміти, хто з менеджерів займається входить заявкою. У результаті реальний облік ведеться тільки на рівні оплачених замовлень та відвантаження товару. А наскільки ефективно працює відділ продажів, відпрацьовуються всі вхідні Ліди, проводиться якась робота з вже наявними контактами, визначити виявляється неможливо.

Крім того, у разі звільнення або хвороби працівника, всі його незакінчені переговори і необроблені контакти компанія може втратити, що також вкрай небажано для ефективної роботи відділу продажів.

Вихід з цієї ситуації — автоматизація та стандартизація управління відносин з клієнтами, тобто впровадження CRM-системи.

Це рішення допоможе:
  1. Отримати загальну для компанії стандартизовану базу контактів (клієнтів, контрагентів).
  2. Ефективно здійснювати контроль якості роботи відділу продажів в будь-який момент часу.
  3. Отримати статистику і аналітику ефективності роботи з лидами (вхідними дзвінками, запитами).
  4. Планувати підвищення якості роботи та розробляти стратегію розвитку бізнесу.


Загалом, процес вибору і впровадження CRM-системи нічим не відрізняється від аналогічної роботи по вибору будь-якого іншого програмного забезпечення. Яким чином я проводжу роботу з вибору та впровадження ПЗ, я вже докладно розповідав у попередніх статтях, наприклад, тут: Вибір програмного продукту для клієнта. Збір вимог. А зараз я хочу поговорити про особливості вибору саме CRM-систем.

У цій статті я буду уникати реклами тієї чи іншої CRM-системи. Якщо комусь буде цікаво, яку з них використовую в роботі особисто я, і що я готовий порекомендувати в тому чи іншому випадку, завжди готовий відповісти на ваші питання в індивідуальному порядку. А тут я хочу поговорити про CRM-системах загалом, про те, якими вони бувають, кому і навіщо вони потрібні, і яким чином вибирати CRM-систему для потреб конкретного бізнесу.

Що таке CRM-система?


Якщо звернутися до Вікіпедії, можна отримати наступне визначення:

CRM-система (Customer Relationship Management або Управління відносинами з клієнтами) — це прикладне програмне забезпечення для організацій, призначене для автоматизації стратегій взаємодії з замовниками (клієнтами), зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів і історію взаємин з ними, встановлення і поліпшення бізнес-процесів і подальшого аналізу результатів.
Насправді, CRM-системою можна вважати будь-який варіант контролю і обліку, який допоможе поліпшити взаємодію з клієнтами. Навіть якщо ви ведете історію дзвінків і контактів на папері або в Excel — це можна вважати CRM-системою в тому випадку, якщо розроблена схема обліку та контролю працює і дозволяє контролювати всі варіанти взаємодії з клієнтами. Звичайно, такі методи ведення обліку відходять у минуле, адже в сучасному світі без ефективної автоматизації складно уявити роботу будь-якого бізнесу. А тому, коли говорять про CRM-системі, зазвичай мають на увазі спеціальне програмне забезпечення.

В окремих випадках розробники вносять додаткову плутанину в термінологію, просуваючи термін «ЦРМ». Це поєднання символів ніяк не розшифровується, так як є простим написанням російськими літерами англійської абревіатури. Я вважаю, що навіть для просування в пошукових системах цей термін застосовувати не варто.
Розробники програмного забезпечення також часто намагаються нав'язати своє бачення того, що можна назвати CRM-системою. Зазвичай їх перелік необхідних якостей справжньої CRM повністю збігається з тим варіантом, який вони реалізували у своєму програмному продукті. В деяких випадках подібний маркетинг працює досить явно і нав'язливо, за принципом: CRM повинна бути такий і тільки такий (і ось вона — наша розробка!). Інші розробники (переважно зарубіжні компанії) роблять це менш явно, просто показують свій продукт і стверджують: «Ось це і є CRM система».

Необхідно розуміти, що не існує загальних стандартів і чіткого розуміння того, що розуміти під терміном CRM-система. Це може бути будь-яка зручна для бізнесу система управління взаємовідносинами з клієнтами.
Наприклад, для одного з моїх клієнтів CRM — це, насамперед, облік контактів і взаємодії з ними, інші можливості він вважає обов'язковими, так як майже не використовує. А багато розробники потужних CRM-платформ будуть вважати, що поняття CRM — набагато ширше, з їх точки зору навіть CRM-системи багатьох банків виявляться недостатньо функціональними, щоб називатися справжніми CRM. Насправді, тут все залежить від цілей і масштабів.

Так, у невеликої торгової компанії CRM-система може включати просто телефони, email і адреси клієнтів. А салону краси, наприклад, до цього переліку потрібно також додати частоту відвідувань кожного з клієнтів і середній чек. Ці відомості важливі для успішної взаємодії.

Моє особисте визначення звучить так:

CRM-система — це будь-яке програмне забезпечення, яке допомагає вам успішно контролювати роботу з клієнтами, упорядкувати і планувати її.
В середньому і малому бізнесі найголовніша вимога — це не втратити клієнта. Я зрозумів це на практиці. Не настільки важливо, чи будуть відправлятися контактній особі привітання з днем народження або з Новим роком, або яким чином буде відбуватися взаємодія. Головне — це не втратити клієнта, не втратити взаємодії, щоб всі зусилля, які були витрачені на його залучення, не пропали даром. А тому дуже важливо контролювати потік вхідних дзвінків і надходження запитів з сайту, email і т. д.

Кому потрібні CRM системи?


Перш, ніж вибирати CRM-систему, потрібно зрозуміти, чи потрібна вона в принципі вашому бізнесу. Часто буває так, що хтось розповів власнику бізнесу про існування подібних систем, або продавці програмного забезпечення намагаються нав'язати свій продукт. А насправді — чи потрібна ця система вам?

CRM-системи необхідні будь-якому бізнесу, який працює безпосередньо з клієнтами і прагне розширювати число покупців.
Так, якщо в роботі бізнесу важливі вхідні дзвінки або запити (ліди) від нових клієнтів, якщо бізнес докладає певні зусилля для одержання і утримання нових клієнтів, то CRM-система необхідна.

Наприклад, інтернет-магазин, оптова компанія або салон краси не зможуть ефективно працювати без уважного ставлення до лидам (входять запитам і дзвінків). Адже у кожному з цих видів бізнесу дуже важливо, щоб всі замовлення були виконані, покупці товарів і послуг залишилися задоволені, а лояльність клієнтів підвищувалася.

З іншого боку, якщо ваш бізнес не зацікавлений у збільшенні кількості клієнтів на даному етапі розвитку, якщо лояльність постійних покупців заснована на довгострокових договорах, а всі контракти з новими покупцями засновані на особистих зустрічах, навіть найкраща CRM-система не дасть нічого.

Наприклад, роздрібний магазин не буде використовувати CRM-системи у своїй роботі, так як контакти покупців неможливо зафіксувати. Тут лояльність клієнта заснована на якості продукції та якості обслуговування, тобто на особистому контакті з продавцем. Також, CRM-система нічим не допоможе у випадку, якщо компанія уклала тривалі контракти на поставку товару в мережу магазинів, потужностей постачальника ледь вистачає на те, щоб виконувати замовлення цієї торгової мережі, і всіх це стан речей влаштовує.
Але якщо ви розвиваєте свій бізнес, якщо ви вкладаєте кошти в рекламу, докладаєте інші зусилля для того, щоб залучити та утримати покупців, то CRM-система стане прекрасним помічником у вашій роботі.

Для чого потрібні CRM-системи?


Питання пояснення складних і нових речей — це невід'ємна частина моєї професії. І часто доводиться пояснювати, для чого клієнту потрібна CRM-система. Що це таке, бізнесмен може знати і сам. Але при цьому дуже часто представники малого і середнього бізнесу не розуміють, навіщо їм це потрібно. Адже кількість клієнтів відносно невелика, відділ продажів також в компаніях такого рівня складається із декількох осіб. І, здається, що навіть без CRM-системи проконтролювати роботу з покупцями простіше простого. Насправді, це не так. Дуже швидко після впровадження автоматизованої системи виявляється величезна кількість недоліків, а якість роботи відділу продажів зростає в рази.

CRM потрібна для того, щоб:
  1. Не втратити потенційного клієнта, не пропустити жодного вхідного дзвінка і запиту. В малому та середньому бізнесі в нашій країні конкуренція дуже висока. Компанії докладають значні зусилля для того, щоб залучити клієнтів, щоб на них звернули увагу. Порівняно з іншими витратами на залучення клієнтів виділяється значний бюджет. І дуже важливо, щоб всі ці кошти і зусилля не пропали даром. Автоматизовані системи дозволяють отримати впевненість, що саме так і буде працювати відділ продажу. Ви отримаєте фіксацію кожного вхідного дзвінка, кожного запиту, кожного ліда.
  2. Контроль роботи співробітників і стандартизація роботи з клієнтами. Без загальної стандартизованої CRM-системи кожен співробітник працює так, як він звик. Хтось веде облік в електронних таблицях, хтось-в записній книжці або щоденнику, хто не веде облік взагалі, орієнтується виключно на звіти з 1С або на власну пам'ять. Контакти відбуваються досить хаотично. Листи клієнтам можуть відправлятися як корпоративного, так і з особистої поштової скриньки, дзвінки відбуватися з будь-якого зручного телефону, контроль якості роботи неможливий. CRM-система майже повністю вирішує цю проблему. Інформація про всіх вхідних і вихідних контактах буде знаходитися в одному сховищі, звідки її можна в будь-який момент отримати.
  3. Накопичується статистична база, що також дуже важливо для успішного розвитку будь-якого бізнесу. Завдяки використанню CRM-системи вся робоча інформація збирається в одній загальній базі в стандартизованому вигляді. В результаті керівник може аналізувати статистику роботи, складати різноманітні звіти (багато з яких вже в готовому вигляді присутні в CRM-системах), тобто аналізувати роботу і планувати подальшу роботу більш усвідомлено.
  4. Готові рішення, від яких можна відштовхуватися у побудові власної системи роботи. Кожна CRM-система — це втілення бачення розробників того, як потрібно працювати з клієнтом. В ній закладено безліч готових інструментів, які дозволяють перевести роботу на якісно новий рівень. Наприклад, інтеграція CRM-системи з телефонією дозволяє фіксувати всі дзвінки, запам'ятовувати все нові контакти та аналізувати якість роботи відділу продажів з лидами. У малому і середньому бізнесі роботу з клієнтами направляє найчастіше безпосередньо керівник (власник) бізнесу. У нього немає експертів, а часто немає і напрацювань по організації роботи з клієнтами. Керівнику не на що спиратися в цьому питанні, а тому і відділ продажів часто працює далеко не кращим чином. Впровадження CRM-системи дозволяє отримати не тільки інструмент, але і допомога, погляд розробників на те, як повинен працювати відділ продажу. У свою чергу при розробці CRM-системи зазвичай спираються на кращі практики, на експертів у питаннях роботи з клієнтами. А тому якщо ви будете активно використовувати надані CRM-системою інструменти, то і робота вашого відділу продажів також буде оптимізуватися. Різні інструменти системи самі підказують, які кроки варто зробити в процесі оптимізації роботи з клієнтами.
Крім того, користувач CRM-системи отримає безліч інших корисних речей, більшість з яких залежить від обраної системи. Але ці чотири базові речі я завжди пояснюю, тому що вони дуже важливі для малого і середнього бізнесу, а також, тому що їх надає будь-яка з існуючих CRM-систем.

Як вибирати CRM-систему?


При виборі CRM-системи найголовніше — це переконатися в наявності всіх функцій, які ви хотіли б бачити в процесі роботи. Так, якщо для вас дуже важливими є вхідні дзвінки, потрібно переконатися, що обрана CRM-система підтримує інтеграцію з телефонією. А якщо ви отримуєте велику частину лідов через сайт, то одним з основних критерієм буде можливість інтеграції CRM-системи з вашої CMS.

В іншому багато що залежить від ваших смаків, а також від ре

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.