Що треба говорити замість "сам дурень!" або 4 історії про силу одного питання

Готуємо з колегою slavapankratov нову програму по роботі з людьми, і вирішили додати в неї окремий великий модуль про вміння задавати питання. Чому саме про це — на цю тему є кілька історій, як ми для себе відкривали уміння задавати правильні питання.

І сьогодні перша серія — про питання, який дозволяє не тільки перенаправити невдоволення людини в конструктивне русло, але і може послужити початком багаторічної співпраці між людьми, які спочатку один одному не дуже подобалися.

А почалося все в далекому 2007 році, коли я вирішив зробити свій перший тренінг. З цієї активності, до речі, тоді народилася книга «Секрети управління програмістами» (викладена безкоштовно от в цьому пакеті книг, потребує реєстрації), але зараз не про це. Вірніше, не зовсім про це.

У 2007 році я досить випадково потрапив на тренінг як робити тренінги. Чесно зізнатися, раніше ставився до подібних заходів як до продажу повітря, але засунув свій скепсис спеціальну скепсисо-держак, і просто почав робити те, що говорив ведучий. Ясна річ, намагаючись застосовувати здоровий глузд :)

Сказано зробити анонс програми тренінгу — робиш. Сказано, набрати 50 осіб на безкоштовний онлайн тренінг — набираєш. Кажуть не звертати уваги на критику — зітхаєш, п'єш коньяк, намагаєшся не звертати. Кажуть провести 2-тижневий онлайн тренінг — давай, не соромся проводь. Ось так пишуть книгу — не питання. Ось так роблять диски з курсами — все зрозуміло.

Загалом у підсумку, через 3 місяці я опинився автором тренінгу з гербалайфным назвою «Як менеджеру програмістів подвоїти зарплату, зробити кар'єру і почати жити», записаним аудіо-курсом, текстом книги, першим проведеним живим тренінгом і великим питанням, що з усім цим робити далі.

image

Далі говорили, що треба аудіо-курс виставити на продаж. Я чесно розмістив його на своїй сторінці. За перші три місяці прийшло два покупця. Такий потужний потік клієнтів поставив під питання існування всього тренінгового бізнесу. Що було досить прикро, тому що за перші 3 місяці було виконано багато роботи, і головне було відчуття, що йде рух.

І раптом, о диво, мені на очі попалася сторінка, автор якої стверджував, що у нього є розсилка на 100.000 IT-фахівців. Сто тисяч! IT! Фахівців!

Найобережніші підрахунки показували, що якщо нам вдасться домовитися, то на нас проллється золотий дощ, ми купимо нові машини і, можливо, навіть трохи залишиться.

Я негайно написав автору розсилки потужне смислове лист «мовляв, у вас наречена, у мене наречений, давайте продавати мій курс через вашу розсилку», заручився бажанням спробувати, написав листа, автор цього листа розіслав по своїй розсилці, після чого почалися хвилини приємного очікування.

Через короткий час стало зрозуміло, що дощу не буде. Не те, що золотого, навіть срібного не буде. І схоже, взагалі нічого не буде. Коротше кажучи, сталося 5 продажів. Після чого, автор розсилки мені написав листа в дусі: «Ну, я так і думав, що з цього нічого не вийде» і пішов, щоб ми зустрілися через рік.

Автором розсилки був колега slavapankratov, який на той момент героїчно керував Київським Яндексом і вів портал it4business.ru, якому і належала розсилка.

За наступний рік я встиг написати кілька десятків статей, виступити на парі-трійці конференцій, провести три платних тренінгу, помилково сприйняти це як добрий знак і звільнитися з Intel, щоб провести перші чотири місяці у вільному плаванні в кризу 2008 року. І головне — за цей час, я перевів свій сайт, зроблений в plain HTML на WordPress. Для мене це був настільки якісний ривок, що я навіть не став змінювати стандартний дизайн WordPress (білий з синім), оскільки це було в рази краще plain HTML, який я сам створив.

Як з'ясувалося потім, колега slavapankratov періодично стежив за діяльністю свого не вдалого компаньйона, і навіть читав мої статті. Але оскільки від дизайну WordPress його злегка підтошнювало, то колега підписався на RSS, і читав статті через RSS-рідер. Поки він у мене не поламався.

Мабуть, в цей момент у нього був поганий настрій, або в Києві погода була не дуже, або день не задався. Вже не знаю, що там було, але отримав я листа приблизно такого утримання:

Олександр, подобаються ваші статті, але що ж у вас такий сайт-то потворний? Ще і RSS поламався. Я взагалі не дуже розумію, як може навчати IT-людина, яка...
Першою моєю реакцією було пояснити, що, мовляв, сам дурень. Але людина, який навчає комунікацій та управління людьми, не може так відповідати. Як відомо, виховання особистим прикладом — не кращий спосіб виховання. Це єдиний спосіб.

Тому, трохи подихати, я породив таку формулювання:

Чесно зізнатися, я просто не знаю, як змінювати дизайн і що з RSS. [Треба зауважити, що це була чиста правда.] А як би це полагодити і дизайн інший поставити?
То колега slavapankratov зрозумів, що пояснювати мені буде довше, ніж зробити самому… То вирішив просто допомогти. Його версія, що стало соромно, що ні за що наїхав на практично незнайому людину, чиї статті йому подобаються. Але далі діалог вийшов приблизно такий:

— Давайте состыкуемся в скайпі, я Вам прикручу кілька дизайнів, а Ви подивіться, воно чи не воно?
— Не питання. Ось доступ до ФТП сайту.… В скайпі буде зручно зателефонувати?
— Домовилися!
Чесно зізнатися, на сайті не було нічого екстра-секретного, тим більше у мене були його бекапи. Тому я взагалі не побоювався за його безпеку :)

Ми зістикувалися з slavapankratov в скайпі, він прикрутив кілька дизайнів, ми вибрали кращий. Цей дизайн досі висить на те моєму сайті. Але головне — у нас з'явився перший спільний успішний пережитий досвід. А це одна з віх, після якої група людей стає командою.

Але — головне, АЛЕ в цій статті. Все це сталося завдяки тому, що одна із сторін в ключовий момент замість того, щоб лаятися, сказала:

ОК, А ЧОГО РОБИТИ-ТО?

І це і є той самий питання, який розгортає невдоволення в конструктив. Ви можете сказати: гаразд… Ну що ж, у нас є ще одна історія.

Історія з реального життя. У 2012 році ми вирішили проводити розподілені конференції. Ідея була дуже проста — люди збираються групами в різних містах. В одному з цих міст виступає спікер, а люди його слухають на місцевих майданчиках. А потім після доповіді активно спілкуються вже з місцевим співтовариством.

З цієї ідеї в кінцевому підсумку вийшов мега-проект з розподіленими конференціями та семінарами (на який до нас прийшло понад 10,000 осіб з ~100 міст), ми розжилися студіями для HD-трансляцій в Києві та Пітері, з нуля написали похвилинні сценарії десятків семінарів і т. д. Але перша версія була, м'яко кажучи. далека від досконалості.

Погана якість трансляції, відсутність відео в нормальній якості, неготовність деяких спікерів — в загальному, проблем вистачало. У якийсь момент до колеги slavapankratov в скайп постукав учасник нашої конференції з Донецька. І тут же почала розповідати, наскільки $%^# ми робимо наші конференції. Що це повне *&%$, а особливо трансляція, яка взагалі %$^#.

Це був той рідкісний день, коли slavapankratov перебував в добродушній настрої. Тому замість зворотного зв'язку в стилі: «Всього доброго, до побачення» він несподівано видав:

— Слухай, а можеш скласти список, що нам поправити? І ми потім зателефонуємо, а ти розповіси.
— Еее, дайте мені півтори години.
— Домовилися.
Через півтори години чоловік приніс на дзвінок список з 30 пунктів. Тямущих пунктів, як нам покращити наш проект. Якщо вдуматися, то звучить взагалі-то нереально. Людина зі сторони, забесплатно витратив півтори години свого часу, енергії і мозку, щоб зробити краще наш бізнес-проект!

А скінчилося все тим, що ми запропонували йому роботу, і колега puzzlew став технічним директором Стратоплана, де за 2 роки своєї діяльності встиг завдати чимало непоправної користі нам усім.

І знову все вирішив той же питання: ОК, А ЯК ТРЕБА-ТО?

Звичайно, не кожен раз, коли ми ставимо це питання, все закінчується співпрацею і довгої сімейним життям спільною роботою. Ось, наприклад, була така історія:

Історія з реального життя. У 2012 році ми вирішили зробити сертифікати слухачам наших онлайн програм. Ми ж дорослий навчальний центр? У нас повинні бути сертифікати! Тим більше, що ми їх обіцяли… Але оскільки в Стратоплане на той момент спостерігався бардак панувала повна адхократия, з якої ми все ще боремося, то до видачі сертифікатів ми підійшли приблизно через півроку після того, як їх пообіцяли.

У підсумку купили такий веселенький дизайн: розлите молочко на жовтому тлі. (Дружина не упустила можливості уїдливо уточнити, чи точно це молочко.) Посадили нашого операційного директора Наташу, яка руками вбила імена сотень клієнтів, і розіслали всім сертифікати! Ура, завдання виконано, камінь з душі. Не тут-то було.

Ми ж працюємо з IT публікою. А це значить що? Правильно, це означає, треба завжди бути готовим до отримання своєї порції критики. У відповідь на наші веселенькі сертифікати ми отримали кілька листів приблизно такого змісту:

Що це таке?.. Цей сертифікат мені соромно показувати моєму роботодавцю. :( І ось над цим ви працювали півроку? Я розчарована — писала нам наша студентка.
Чорт забирай, було досить прикро це почути! Адже ми чесно зробили цю задачу ми витратили на неї багато часу. І після цього отримати в обличчя негативний відгук — так хочеться пояснити, хто тут сам дурень, якщо чесно…

Але тут варто зауважити, що якщо п'ять чоловік таке написали, то ще п'ятдесят те ж саме подумали, але писати не стали. А як нам кажуть психологи, що хороша людина розповість 3-5 своїм знайомим, а щось погане 7-12. Це означає, що проблема є — засмучувати п'ятдесят своїх клієнтів не хочеться зовсім.

Трохи видихнувши, ми написали таку відповідь:

Добрий день! Очевидно, з цим сертифікатом ми не потрапили у Ваші очікування. [Це досить очевидна думка.]

Скажіть, будь ласка, який сертифікат хотілося б отримати?
Ви не повірите — у відповідь ми отримали практично СПЕЦИФІКАЦІЮ (ми ж працюємо з ІТ-шниками):

  1. Сертифікат повинен бути серйозного вигляду
  2. На англійській мові

  3. З назвою курсу
  4. З зазначенням кількості прослуханих годин
  5. З підписами
  6. З печаткою
Це виявилося дуже зручно. Ми просто віддали цю специфікацію дизайнеру. Той, трохи пошарудів, видав макет. Цей макет ми послали на затвердження автору специфікації. Отримавши схвалення, переробили сертифікати для всіх. І вислали їх ще раз. Отримали багато подяк від тих, хто нічого не писав типу: «О, це набагато краще — не те, що ви надсилали в минулий раз.»

З тих пір ми так і живемо з цим дизайном сертифікатів. Пізніше @puzzle-w написав генератор сертифікатів, щоб не заповнювати їх вручну — загалом, все налагодилося. Завдяки тому ж самому, вчасно заданого питання: «ОК, А ЯК ТРЕБА-ТО?»

Після того, як ми в житті неодноразово відкрили для себе це питання, довелося почути про нього як техніку психологічного айкідо в излоении нашого експерта з переговорів Діми Коткіна (його відео про протистояння тиску запам'яталося багатьом хабровчанам).

Історія з реального життя. В момент історії Діма працював у передвиборчому штабі одного кандидата в губернатори Санкт-Петербурга (який і виграв кандидат на виборах). Так вийшло, що телефони усього передвиборного штабу опинилися у відкритому доступі. Очевидно, стався витік з компанії стільникового оператора.

Димин начальник поставив йому задачу приблизно так:

— Значить, телефони вже витекли. Але це недобре з їх боку. Тому телефонуй оператору, нехай вони нам якусь знижку нададуть або ще як-небудь компенсують.
Діма підготувався до розмови, розробив план, накрутив себе на бій. Набирає номер — з тієї сторони бере трубку начальник по обслуговуванню корп.клієнтів:

— Добрий день
— Добрий! Від вас витекли телефонні номери нашого штабу
— Так, ми вже провели розслідування і знайшли винного — це наша співробітниця Марія Іванова. Зараз думаємо, як її покарати. От як ви думаєте — як нам її покарати?
— … Ну не знаю, може бути, оштрафувати її?
— Оштрафувати — це ідея, так. А може бути, її звільнити — як ви думаєте?
— Не, ну чого звільняти відразу? Вона, може, не спеціально…
— Думаєте, не звільняти? Я от теж так думаю. Тоді оштрафуємо. Спасибі, що подзвонили.
— ...
У цей момент Діма каже — відчув, що бажання битися і вибивати знижки вже немає. Його вже уважно вислухали, прийняли його рада, показали йому свою повагу — ніби як і ніяково наїжджати тепер.

Замість висновку. Як ви розумієте, питання “Ок. А чого робити?" не є срібною кулею. І, напевно, спрацьовує не завжди. У нашій практиці він спрацьовував, коли був час взяти паузу, подумати, зрозуміти, чому людина незадоволений, і далі питання сам собою вирулює в конструктив.

Якщо у вас були ситуації, коли вдавалося цим питанням переключити обговорення — пишіть, отримаємо додаткове підтвердження + поповнимо нашу колекцію кейсів та історій.

Якщо ж ні, то коли до вас наступного разу прийде людина, який чимось незадоволений, спробуйте задати це питання. Можливо, з цією людиною вас потім зв'яже успішне спільне майбутнє.

P. S. В наступній статті думаємо продовжити тему питань.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.