Як служба підтримки Яндекс.Пошти навчилася відповідати протягом трьох годин

Ми намагаємося робити Яндекс.Пошту такою, щоб у ній все всім відразу було очевидно і ніяка допомога не була потрібна. На жаль, це не завжди виходить, тому у нас є служба підтримки. Думаю, на Хабре багато розуміють, що дуже непросто організувати службу підтримки так, щоб вона могла швидко відповідати всім користувачам такого величезного сервісу, як Яндекс.Пошта, і при цьому не розсилала напівавтоматизованих відписки, а допомагала по суті і розбирала проблеми в самому сервісі.



минулий раз ми розповідали про те, як покращили роботу служби підтримки Яндекс.Пошти, скоротивши час відповіді користувачам до однієї доби. Тепер ми готові розповісти, як реорганізували роботу так, що середній час відповіді зменшилася до трьох годин.

Не бояйся своїх бажань
Більше року тому, коли ми тільки взялися за зміну роботи служби підтримки, середній час відповіді становило більше трьох діб. Тоді відповіді протягом доби здавалися нам межею мрій. Але як тільки ми цього добилися, захотілося більшого.

Так як же задачка, яку досі не вирішили (на наш суб'єктивний погляд) багато інтернет-магазини і навіть платні сервіси, користувачами яких ми є, нам виявилася по плечу?

Пошук проблеми
Щоб на березі розібратися, що і як впливає на терміни відповіді, ми вивантажили всі події з нашої адміністративної панелі за повний місяць по хвилинах. Будь-який лист від користувача забирає час у фахівця служби підтримки, навіть якщо його просто довелося переклав в сусідню чергу. Тому важливо врахувати не тільки прихід листи і відповідь на нього, але і на переміщення в іншу чергу.Закриття без відповіді віднімає мінімум кілька секунд — лист потрібно прочитати. Ми передали ці дані аналітикам і поставили їм два запитання:
  1. чи Може служба підтримки поточним складом обробляти листи в реальному часі?
  2. Що саме дає найбільший приріст в часі відповіді?

Аналітики розповіли нам наступне:
  1. Кількість вихідних від нас листів за період часу становить 96% від кількості входять за той же період. Це означає, що група справляється з навантаженням і теоретично могла б обробляти більшу частину тікетів «в реальному часі».
  2. Якщо враховувати тільки тікети, закриті менш, ніж за дві доби, то середній час, який це займає — 12,3 години. Для різних днів цей показник коливається від 8 до 16 годин. Незважаючи на те, що є ще 6% з них, в процесі якими виникають труднощі, ми все одно вивели першу метрику — середній час відповіді потрібно скоротити на 9,3 години.

  3. 53% всіх листів, які обробляв співробітник служби підтримки протягом восьмчасового робочого дня, прийшли в цей же день, а 47% — залишилися зі вчорашнього.
  4. Кількість відкритих і закритих за день тікетів зазвичай коливається в межах 25% у будь-яку сторону. Ця відмінність також достатньо велика, щоб провокувати затримки за часом відповіді.

Справа техніки
Головне, що ми зрозуміли: основна затримка у відповіді викликана скопишвимися в черзі старими тікетами. Так ми і сфорумулировали першу задачу: одноразово зменшити рівень незакритих тікетів, зберігши при цьому середнє навантаження. Для її розв'язання нам навіть не знадобилося міняти графік роботи або наймати нових співробітників. Ми просто організували кілька суботників і розібрали всі завислі проблеми.
Одне тільки це зміна дало приріст середньої швидкості відповіді в 6 годин (12.3 — 6 = 6.6). Тобто до нашої мети в 3 години нам потрібно було скоротити час відповіді ще вдвічі.

Залишалося синхронізувати графік роботи співробітників служби підтримки, так як плаваюче розклад в будні давало нам близько 3-4 годин до середньої затримки за часом.



Як видно на графіку, необхідно було звернути увагу на періоди з 7 до 11 та з 19 до 22 годин. При цьому час з 13 до 16, навпаки, можна розвантажити, що ми і зробили.

Нової метрикою стала порожня чергу в 22-00 щодня і новий розклад роботи. Ефект спостерігаємо на графіку:



And the winner is...
Тільки організаційні зміни дозволили нам вирости в термінах відповіді більш, ніж у два рази — від 30 до 75 відсотків відповідей протягом трьох годин. Кількість листів в добу зросла всього на 10 відсотків, тим самим наше побоювання про значне збільшення листів швидких відповідей виявилося марним. Щоб розібрати решту 25% потрібно вводити дві зміни, так як більша частина з них — питання, що прийшли вночі за київським часом. Зараз на них відповідає в межах 8 -12 годин. Але про це ми розповімо наступного разу.

Діємо на випередження
80% листів, що надходять у службу підтримки, — це типові питання, які мають стандартні відповіді: користувач просто не знайшов якусь налаштування або хоче дізнатися, як працює якийсь сервіс. На такі питання може відповісти і робот.

Щоб вирішити цю задачу, ми зробили форму зворотного зв'язку у вигляді поп-апа з помітною рядком пошуку запитань-відповідей, веб-скриншотилкой і можливістю відразу прикласти проблемне лист у вигляді аттача.







У вимірах користі ми порівнювалися з звичайний формою зворотнього зв'язку. Ключовою метрикою проекту стала конверсія із зайшли на форму написали в саппорт.

Підсумкові цифри вийшли такі:
  • Конверсія в новій формі — 23%.
  • Конверсія в старій формі — 56%.


З тих, хто написав в службу підтримки:
  • 12% прийшли з результатів пошуку (тобто їх не влаштував наш відповідь);
  • 88% прийшли зі стартової сторінки (нічого не шукали, не кликали в «Знайти», відразу перейшли по «Напишіть нам»).
Ті, хто не написав:
  • 41% йшов на Допомогу з першої сторінки;
  • 32% скористалися пошуком і знайшли відповідь (30% з них скористалися саджестом);
  • 27% закрили форму відразу ж або під час написання листа


Нова форма з пошуком опинилася на 33% ефективніше старої.
Також стало зрозуміло, що люди, всупереч розхожій думці, вміють не тільки писати у підтримку, але і самостійно користуватися пошуком, читати і знаходити відповіді — досить дати їм зручний інструмент.

Підсумки
Яндекс.Пошта — безкоштовний поштовий сервіс з однією з найшвидших служб підтримки навіть серед платних сервісів. 75% наших користувачів отримують відповіді на свої запитання протягом трьох годин, а 90% — протягом доби.



Нам вдалося не вирости в кількості листів і одночасно потужно поліпшити терміни відповіді силами поточної команди — без будь-яких сильних змін у графіку роботи. І на цьому ми не зупиняємося. Тепер ми плануємо навчитися відповідати на важливі питання протягом години, почати автоматично перевіряти якість відповіді, навчитися розраховувати карму користувача на сервісі, щоб точніше визначати рівень його знань та умінь.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.