Zoho CRM. Огляд

Я займаюся консультуванням у сегменті малого та середнього бізнесу, і одна із задач, яка часто стоїть переді мною при роботі з клієнтом — це впровадження CRM системи. Моє знайомство з CRM почалося близько року тому, коли клієнт вперше замовив мені впровадити CRM для управління відносинами з клієнтами. Для початку ми аналізували різні CRM для вибору оптимальної: Amo CRM, Sugar CRM, Sales Force і багато інших мною були протестовані. Після двох тижнів аналізу ми вибрали Zoho CRM з багатьох причин, які будуть розкриті в цій статті.

За рік я впровадив Zoho CRM на 8 різних проектах і отримав великий досвід по роботі з цією системою, яким хочу з вами поділитися. У даній статті я дам огляд Zoho CRM і спробую пояснити структуру, з чого складається ця система, чому мій вибір припав саме на неї, які є нюанси в роботі з системою. Я намагатимуся уникати строгих формулювань і пояснювати все доступною мовою. Отже, почнемо.

Що таке CRM?

Для початку варто розібратися з самим поняттям CRM. CRM — це абревіатура, яка розшифровується як Customer Relationship Management-система управління взаєминами з клієнтами). Існує багато визначень, що таке CRM. Тут я наведу те, що мені здається найбільш точним. Я його раніше наводив у своїй статті Guinness — "Ідеальна пінта пива". Кейс чудового CRM рішення.
Система CRM, яку часто називають також менеджментом клієнтів, є бізнес-підходом. Його мета — створення, розвиток і зміцнення відносин з ретельно відібраними клієнтами, збільшення вигоди клієнта, підвищення корпоративної прибутку, а значить, і максимізація прибутку інвесторів.
(з книги «Керівництво по CRM. Шлях до вдосконалення менеджменту клієнтів». Автор Едріан Пейн).

Таким чином, CRM — це цілий комплекс інструментів, заходів, інформаційних технологій, спрямованих на досягнення мети: створити, розвинути і зміцнити відносини з клієнтами. Zoho CRM — частина цього комплексу, його IT складова. Zoho CRM надає клієнту можливість займатися тим, що він вміє найкраще: продажами. Автоматизацію робочих процесів Zoho бере на себе.

Ліцензії

Zoho CRM — це saas рішення, тобто робота програми здійснюються тільки через web-браузер, і ніякі програми на комп'ютер користувача не встановлюються.

Для початку роботи з Zoho CRM необхідно придбати ліцензію. Ліцензія потрібна для того, щоб мати доступ до системи на один місяць або рік. Кожна ліцензія дає право підключатися по логіну і паролю скільки завгодно разів, наприклад, з комп'ютера, ноутбука і смартфона. Ліцензування відбувається за користувачам, тобто одна ліцензія відповідає одному користувачеві, заведеним в CRM. Можна запустити скільки завгодно одночасних сесій під одним користувачем. Це важливо розуміти, щоб визначити кількість ліцензій, яке необхідно придбати. Наприклад, якщо в компанії 3 керівника, які користуються тільки звітами в CRM-системі, 3 ліцензії купувати не потрібно, досить буде одного. Але кількість користувачів, зафіксованих у Zoho CRM, не може бути більше кількості ліцензій, це треба розуміти. Тобто, щоб дати доступ новому користувачеві, необхідно або деактивувати іншого користувача, або придбати нову ліцензію.

Підписка

Версії поставки Zoho CRM

З кількістю ліцензій розібралися, тепер необхідно вибрати тариф.

Zoho CRM пропонує 4 тарифу: Standard, Professional, Enterprise, CRM Plus. Від обраного тарифу залежить функціонал CRM системи. Я вважаю Enterprise оптимальним тарифом, в якому є всі необхідні функції для середнього і малого бізнесу. Вартість однієї ліцензії Enterprise для малого і середнього бізнесу прийнятна і на момент написання статті становить 35 доларів на місяць.

Що нам дає Enterprise? У цій версії є всі функції Standart і Professional плюс додаткові функції, без яких важко уявити собі роботу CRM. При впровадженні CRM для мене критичним моментом є можливість інтеграцію з телефонією. І тільки починаючи з Enterprise версії така інтеграція можлива. У версіях Standard і Professional інтеграція з телефонією не передбачена. Я не буду зупинятися на всіх перевагах Enterprise по відношенню до інших версій. Детальніше про можливості кожної системи ви можете дізнатися тут.

Після того, як ви вибрали тип ліцензії, необхідно зрозуміти, які складові Zoho CRM і які її можливості. Функціонал системи дуже значний, і описати всі не дозволяє формат статті. Тому я пройдуся по тих складових і тим можливостям Zoho CRM, які були мною задіяні на проектах і які я вважаю найбільш значущими при роботі з системою.

Складові системи

Адміністратор і Користувачі

Користувач — той, хто має доступ до системи. Маючи унікальний логін і пароль, користувач може увійти в Zoho CRM необмежену кількість разів з різних пристроїв. Користувачі бувають двох типів:
  • Адміністратор.
Адміністратор володіє повним доступом до Zoho CRM і може налаштувати права доступу, а також контролювати інших користувачів, налаштовувати модулі та зовнішній вигляд системи, підключати плагіни, сторонні системи і т. д. Правами адміністратора повинен володіти користувач, який буде налаштовувати систему. Дуже важливо, що ви ніколи не втратите доступу до системи. Буває, що у адміністратора випадково встановлюють не адміністраторські права, і не можуть потрапити в систему. Такого в Zoho CRM бути не може: тут у адміністратора неможливо зняти повний доступ до системи. У Zoho завжди є один адміністратор. Система контролює.
  • Інші користувачі.
Вони можуть мати або не мати обмеження щодо користування системою. Необхідно розуміти, що до користувачів прив'язуються всі вчинені ними дії, що дуже зручно для фіксації та аналізу даних, прогнозування процесів, формування звітності по співробітникам та визначення їх ефективності.

Модулі

Модулі — це сутність, через яку відбувається вся робота в системі Zoho CRM. Це як цеглинки, з яких система складається. Модулі представлені в системі у вигляді вкладок, зовнішній вигляд яких налаштовується. У модулях є поля. Серед полів ви побачите "Ім'я", «Прізвище», «Номер телефону „Email“, „Статус“, „Стадія угоди“ та інші. У Zoho ви можете додавати свої власні поля. Поля мають найширші можливості налаштування і організації. Але повернемося до модулів. У Zoho CRM існує 2 типи модулів:
  • Передвстановлені (базові) модулі.
Це модулі, встановлені самою системою, вони мають свою логіку роботи з системою. Функціональність базових модулів обмежена: деякі речі в них просто не можна змінити. Серед базових модулів, наприклад, Leads (Ліди), Contacts (Контакти), Accounts (Контрагенти), Завдання (Задачі).
  • Користувальницькі модулі.
Це модулі, створені користувачем. Вони змінюються вільно, не маючи ніяких обмежень на редагування. Можна створити модуль і вивести його у вигляді таба (нами, наприклад, був створений власний модуль СМС-повідомлення, який містив всі смс, відправлені клієнту). Модулі створюються в спеціальному додатку Zoho Creator, який інтегрується з Zoho CRM, але про це трохи пізніше. У системі може бути створено необмежену кількість модулів.



4 базових модуля

Лід (Lead)

— це потенційний клієнт, який виявив яким-небудь чином інтерес до вашої компанії. Це перша стадія при роботі. Це ще не клієнт, але з ним вже проводиться робота. Як контакт його заводити поки рано. Ліди генеруються з різних джерел. Список джерел включає в себе виставки, email кампанії, web-форми, холодні телефонувати, директ-маркетинг і інші. Ліди можуть бути створені вручну або автоматично (наприклад, при заявці з сайту, відправленої через вбудовану веб-форму, або при дзвінку з невизначеного номера). Можна до цього ліду автоматично прив'язати завдання (наприклад, „Подзвонити ліду“) і зробити, щоб ця задача йшла на певного менеджера. З лидом проводиться робота, після якої він може бути конвертований в Контакт або Контрагент і Потенційну операцію.

Контакту (Contact)
— це людина, з яким безпосередньо взаємодіє користувач. Контакт — стрижневий модуль всієї системи, який відповідає за будь-які взаємодії з клієнтом. Контакти є джерелом сили будь-якого бізнесу. Тому, чим більше інформації про клієнта, тим більш успішним буде бізнес. Модуль Контакти в Zoho CRM є потужним, персоналізованим способом зберегти всю необхідну контактну інформацію в одному вікні. У модулі Контакт є все, що потрібно знати про клієнта:

  • Номери телефонів
  • Ел. листи
  • Завдання
  • Нагадування
  • Списки справ
  • Документи
  • І багато іншого
Як це працює? Уявімо, що контакт телефонує користувачеві. На екрані користувача висвічується Ім'я контакту, і користувач може відкрити картку контакту, де в одному вікні буде представлена вся інформація по клієнту: його останні замовлення, останні взаємодії з ним, відкриті завдання з контакту. Таким чином, користувач в ході розмови зможе вибудувати логіку роботи з цим контактом. По завершенні вхідного дзвінка система збереже цей дзвінок у переліку взаємодій і запропонує створити завдання з нагадуванням.

Контрагент (Account)
— це організація, компанія, пов'язана з контактом. Одному контрагенту може підкорятися кілька контактів. В основному вся робота з клієнтами ведеться в модулі Контакти, але модуль Контрагенти потрібен для того, щоб групувати роботу по компанії в цілому. Модуль Контрагенти також складається з полів, але тут на відміну від Контактів міститься юридична інформація конкретної організації.

Потенційна угода (Potential)
— це модуль, який відповідає за контроль над операціями в цілому і який відстежує конкретну операцію в ланцюжку продажів. Тут можна фіксувати, на якій стадії перебуває угода, яка ймовірність виграти угоду, історія угоди, сума угоди, відповідальний і т. д. Поля тут також, як і в інших модулях, налаштовуються.

Робота з операцією в Zoho CRM

Зараз я розповім, як виглядає покроково угода в Zoho CRM.

  1. Звичайний процес продажів починається з кампанії для генерації лідів. Це може бути email кампанія, виставка, реклама в яндекс або інших системах просування.
  2. Zoho CRM вручну або автоматично створюються ліди на основі отриманих даних. Це може бути заповнена заявка на сайті, що входить email повідомлення або візитка. Ви можете прописати правило в Zoho CRM, щоб при створенні ліда йому йшло email повідомлення з привітанням.
  3. Ліди призначаються різним користувачам (у кожного ліда є відповідальний користувач). Користувачі отримують завдання по роботі з лидами. Це може бути зроблено вручну або автоматично (якщо прописано відповідне правило). У завданні вказується тема, термін виконання, тип операції, яку необхідно виконати і, звичайно, лід, до якого прив'язана дана завдання.
  4. Користувачі працюють з лидами: виконують дзвінки, відправляють email або смс, проводять зустрічі, фіксуючи всі взаємодії в системі.
  5. Далі необхідно кваліфікувати ліди, неробочі ліди потрібно видалити з системи.
  6. Після того, як відбулися взаємодії, лід проявив інтерес і виявив свій потенціал — він конвертується в контрагента, контакт і потенційну операцію. Це відбувається натисканням однієї клавіші, після цього наш клієнт переміщується з модуля Лід у вибраний модуль.
  7. Робота продовжується до тих пір, поки операція не виграна. Чи не програна.
Як видно робочий процес досить прозорий і володіє широкими можливостями автоматизації. Тепер я хочу перейти до функціям і можливостям CRM, найбільш затребуваним на проектах.

Функції і можливості Zoho CRM

Імпорт даних

Особливу увагу хочу приділити імпорту даних. Імпорт даних в Zoho CRM не становить ніякої праці, обмеження на імпорт даних немає. Процес дуже простий і швидкий. Ви завантажуєте файл у форматі XLS або CSV, зіставляєте поля і завантажуєте дані. Імена полів у Zoho CRM — це заголовки колонок вашої таблиці. Дуже зручно, що завжди можна взяти і скасувати операцію, всі дані, які були в цьому імпорті — будуть видалені з системи.

API
API — це перше, на що я звертав увагу при виборі CRM системи. Що таке API? Це інструмент інтеграції одного програмного забезпечення з іншим. Мені дуже сподобалося опис API в Zoho CRM, мені дуже сподобалася їхня документація, сервіси, які вони надають. CRM система — це не річ в собі, вона повинна існувати в рамках єдиного інформаційного поля, вона повинна бути добре інтегруються. І якщо система хороша сама по собі, але погано інтегрується, то ця система не підійде. API в Zoho CRM дуже зручний і дає відмінні можливості інтеграції з різними сервісами.



API володіє певними лімітами. В залежності від обраного тарифу Zoho CRM кількість даних, які можна завантажувати або завантажувати, варіюється.

Мінімум, який ви можете використовувати у версії Enterprise — 4000 запитів в день на організацію.
Максимум — 25 000 запитів в день на організацію або 500 запитів на одного користувача, причому обмеження стоїть на менший показник.

Одним запитом одночасно можливо:
  • додати або прочитати до 200 записів
  • видалити або оновити до 100 записів
Тобто якщо у вас 3 користувача, то ви можете зробити 3*500= 1500 запитів. 1500 менше мінімуму, рівного 4000, значить, ви можете зробити 4000 запитів.
Якщо у вас 10 користувачів, то ви можете зробити 10*500= 5000 запитів. 5000 більше мінімуму, рівного 4000, але менше максимуму, рівного 25 000 — ви можете зробити 5000 запитів.
В максимум ви зможете впертися тільки при кількості користувачів більше 50.

Завдяки відмінному API, Zoho CRM, як я вже говорив, інтегрується з абсолютно різними сервісами. Розглянемо деякі з них.

Інтеграція з телефонією
Одна з речей, яка дуже важлива для клієнта при роботі з CRM і без якої не можна уявити собі CRM систему, на мою думку, — це автоматична фіксація всіх можливих взаємодій співробітників з клієнтом за телефоном:
  • фіксування вхідних дзвінків в системі, їх тривалість
  • ініціювання вихідних дзвінків із системи


Зовнішній вигляд вхідного дзвінка

Зовнішній вигляд вихідного виклику

Багато CRM системи тому і не „злетіли“: складно собі уявити, щоб працівник вручну забивав всі дані за своїми дзвінками. У Zoho CRM з цим все в порядку.

Zoho CRM інтегрується з телефонією за допомогою технологій PhoneBridge. CRM можна інтегрувати з різними системами телефонії, на момент написання статті це:
  • Avaya
  • Asterisk
  • Elastix
  • Twilio
  • Ringio
На всіх проектах мною була проведена інтеграція Zoho з системою Asterisk. Процес досить легкий і простий, так як Zoho надає всі необхідні засоби. Інші системи телефонії я не перевіряв, тому що Asterisk став для мене стандартом якості.

Інтеграція з смс-агрегаторами
Інтеграція з смс-агрегаторами в Zoho CRM відбувається методом webhook. Webhook — це один з інструментів, який дозволяє інтегруватися з найбільш поширеними системами без написання рядків коду. Ви створюєте webhook, вказуєте параметри (наприклад, контакт, номер телефону, текст смс, трансліт) і прив'язуєте до певної події.

Зовнішній вигляд webhook

Наприклад, ви хочете відправити СМС користувачеві з повідомленням про створення ліда. Сервіс Webhook дозволяє спростити цю задачу, відправляючи повідомлення третій стороні під час кожного створення нової події всередині CRM. Такою подією може бути що завгодно: створення контакту, закриття бізнес-операції або оновлення запиту клієнта.
Швидкість роботи системи дуже висока, я не помітив ніяких проблем.

Інтеграція з поштовими провайдерами email розсилки
Zoho надає за замовчуванням інтеграцію c Zoho Campaigns і Mailchimp. Одна з найбільш зручних функцій полягає в тому, що при розсилці система автоматично обчислює неробочі email-адреси і сама повідомляє користувачів. Якщо, наприклад, email адресу клієнта забитий неправильно, або адресу більше не існує, то при розсилці система виявить ці адреси і надішле повідомлення користувачеві. Адресу можна буде уточнити і виправити або видалити.

Інтеграція Zoho CRM з іншими сервісами Zoho.
Компанія Zoho є розробником багатьох чудових сервісів крім Zoho CRM, і надає інтеграцію з ними, яка настроюється в кілька кліків. Частина моїх клієнтів використовує ZOHO Campaigns для email розсилок, Zoho Project для ведення проектів. З інтеграцією не виникло жодних проблем, все працює з коробки, і продумано дуже добре.

Інтеграція з іншими продуктами Zoho


Інтеграція з 1с
Одна з дуже важливих можливостей Zoho CRM — це інтеграція з 1с. Завдяки API інтеграція відбувається досить легко. Інтеграція з 1с дозволяє не заносити клієнта двічі: ми заносимо його тільки в Zoho CRM, а в 1с клієнт з'являється автоматично. Завдяки цьому користувач не втрачає час, виконуючи подвійну роботу, уникає помилок і дублювання даних.



У свою чергу з 1с в Zoho CRM передається бухгалтерська інформація: рахунки, замовлення, баланс та ін. Так на одному проекті у мене була цікава задача: замовнику необхідно було, щоб у Zoho CRM при відкритті картки клієнта було видно його обсяг закупівель за попередній і поточний квартал. На підставі цих даних користувач вибудовує логіку роботи з клієнтом. В картці клієнта були створені відповідні поля, і інформація з 1с завантажувалася туди і оновлювалася по мірі змін. Ця задача була вирішена без особливих проблем.

Як ми бачимо, Zoho CRM, дійсно, добре інтегрується з різними системами і сервісами, список яких можна ще продовжити. Але перейдемо зараз до інших можливостей, які надає Zoho CRM.

Zoho Reports
Приділю увагу такого інструменту, як Zoho Reports. Zoho Reports — це конструктор звітів для Zoho CRM. За допомогою нього можна створити практично будь-який звіт у будь-якому розрізі. У системі існують базові звіти, досить непогані, але крім того, без проблем можна створити і свій звіт. Приклади звітів Zoho Reports:
  • за менеджерам і групам менеджерів
  • за продуктами і групами продуктів
  • по виручці
  • за дзвінками: їх результативності, тривалості, теми та ін
  • по операціях: їх стадіями, сумам, ймовірність виграти
  • за завданнями: їх стадіями, термінів виконання
  • тимчасові звіти за день, тиждень, місяць
  • і багато-багато інших звітів.
Панель звітів у Zoho CRM



Zoho Creator
Необхідно відзначити також такий інструмент, як Zoho Creator — система для створення власних додатків всередині Zoho. Creator спокійно інтегрується з Zoho CRM. Як це працює, покажу на прикладі. У мене є клієнт — мережа салонів краси. У них є так звана Запис на послуги. У Zoho Creator було створено додаток Запис клієнта, в якому були створені свої поля. У тому числі в одному з полів можна вказати посилання на контакт в Zoho CRM. Ця Запис клієнта була виведена як окремий модуль. Zoho Creator — тема окремої статті, але можу сказати, що ця система володіє дуже широкими можливостями.

Зовнішній вигляд Zoho Creator


Web-форми
Більшість бізнесів базуються он-лайн і вимагають web-форм для того, щоб залучати лідов з лендинговых сторінок, збирати зворотний зв'язок від відвідувачів і запрошувати клієнтів на подальші події. У Zoho CRM процес створення web-форм дуже простий: він здійснюється за допомогою сервісу побудови форм шляхом перетягування полів. Це дозволяє побудувати контактну форму сайту або анкету самостійно. Потрібно просто перетягнути необхідні поля, використовуючи сервіс вбудованого редактора WYSIWYG. Ви також можете завантажувати файли, відзначати обов'язкові для заповнення поля, вставляти поля для додаткових даних, використовуючи приховані поля і багато іншого.

Таби
Таби — це вкладки у верхньому меню Zoho. Таби є ключовим елементом інтерфейсу, через який виводиться вся інформація, з якою працює користувач. Таби бувають двох видів:
  • таби системи Zoho. Вони виводять в якості вкладок модулі самої системи
  • web-таби. Вони виводять як вкладки сторонні сайти


Як виглядає web-таб


Таби Zoho і web-таби можуть бути суміщені в одній панелі, і користувач може налаштувати порядок табів, їх назви і видимість так, як йому буде зручно.

Також Zoho CRM дозволяє створювати групи вкладок, що містять набір вкладок, об'єднаних яким-небудь ознакою. Наприклад, група вкладок для менеджерів з продажу являє собою один набір вкладок, група вкладок для керівника — зовсім інший набір.

Workflow
Завдяки Workflow можна автоматизувати всі рутинні процеси Zoho CRM шляхом написання правил. Наприклад, клієнт хоче автоматично відправляти email новим лидам, що залишив свої контактні дані на сайті. Досить створити нове правило, в якому потрібно вказати необхідний модуль (в нашому випадку це Лід), час для виконання дій (створення), і тип операції (у нас це Email, тут необхідно вибрати шаблон листа). Це досить простий приклад, Workflow дає набагато більш широкі і різноманітні можливості автоматизації.

Зовнішній вигляд Workflow


Служба підтримки
Скажімо так. Я захоплений службою підтримки Zoho CRM. І хоча відповідають в основному індуси (як я можу здогадуватися по імені в чаті і фото), допомагають вони здорово. Спілкуватися доводиться англійською, але моїм клієнтам було досить перекладача google для спілкування зі службою підтримки. Дуже радує, що спілкування відбувається чату, і майже завжди оператор відповідає протягом хвилини. Історію спілкування вони потім висилають на пошту разом з необхідною інформацією.

На завершення статті ще раз зазначу, що функціонал Zoho CRM значний, і описати всі не дозволяє формат статті. Підіб'ємо підсумки: чому ж Zoho CRM — це відмінний інструмент для управління відносинами з клієнтами і чому я його рекомендую:

  • Zoho дуже гнучка і добре настроюється система
  • Вартість ліцензії прийнятна для малого і середнього бізнесу
  • Відмінний API, що дає можливості інтеграції з абсолютно різними системами і сервісами
  • Автоматизація робочих процесів на вищому рівні
  • Можливість створення web-форм без програмування
  • Відмінна локалізація російською мовою
Рекомендую.

З повагою, Раміль Кинзябулатов.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.