Відважна служба підтримки проти жахливих тікетів

Передмова

Клієнтське обслуговування може бути схоже на кошмар.
Жахливі, як привиди в ночі, тікети літають навколо в очікуванні слушного моменту, щоб вдарити у саме серце вашої служби підтримки. Деякі смокчуть ваш час і енергію. Інші небезпечні своїм отруйним укусом: він гноїться, погрожуючи заразити вашу команду.

Всі, хто вибрав почесний шлях клієнтського сервісу, стикаються з надприродними тікетами. Не бійтеся! Озброїтеся проти цих похмурих сил і ви завжди зможете їх здолати.

У цій статті зібрані історії про більшості диявольських тікетів, з якими зустрічалася наша команда. Ми сподіваємося, що знайомство з ними і нашим секретною зброєю допоможе вам підготуватися до бою віч-на-віч з будь-яким не менш жахливим каптчей. Після цього ви без праці заробите заповітне «Так, я задоволений!» від автора тікета.

Зомбі-тікет



Профіль Зомбі-тікета

Чого побоюватися:
Сильне бажання з'їсти мозок.
Сила:
Ніколи не втомлюється.
Недоліки:
Зазнає труднощів у читанні документації (взагалі ненавидить читати).

Профіль агента Бена

Улюблена зброя:
Мобільний телефон.
Сила:
Досить терплячий, щоб впоратися з безсмертної ордою.

Симптоми
Частина тікетів просто не помре ніколи.

Шість місяців тому я працював у нічну зміну, коли прийшов лист від нового клієнта. Я вважав, що це досить просте питання: відкрив-закрив. Вона лише хотіла дізнатися трохи про тригерах. Зовсім просто. Я дав їй коротеньке пояснення і відправив посилання на відповідну статтю на форумі. Вона не змусила себе чекати і відкрила знову схожий тікет, на цей раз з питанням про макроси. Без проблем! Так, трохи незвично, але справа нескладна. Я відправив їй схожий відповідь і посилання на іншу корисну статтю форуму.

Через деякий час я отримав повідомлення, що цей тікет відкрито знову. Вона просила мене перевірити, чи правильно вона налаштувала макроси і тригери… Хм, дуже дивно. Тоді я вже почав трохи нервувати. Потім вона захотіла дізнатися, як вставити посилання на фото її кота в макрос — після цього мені дійсно стало страшно. Останнім ударом було, коли вона запитала, чи подобається мені її кіт. Жах. Абсолютний кошмар! Моя голова йшла обертом. Може дійде до того, що вона порадиться зі мною у виборі чоловіка? Коли, нарешті, моя відповідь буде досить повним, щоб закрити цей тікет напевно?

Діагноз
Задовільної відповіді, як виявилося, не буде ніколи: це був Тікет-зомбі.

Зомбі-тікети, або безсмертні тікети, геть відмовляються вмирати. Неважливо, наскільки добре ти відповів на питання, зомбі встає з могили знову і знову.

Лікування
Головна відмінність Тікетів-зомбі від звичайних у тому, що неможливо справитися з ними лише відповіддю, і тут неважливо, наскільки він точний.

Вбити його можна тільки одним способом — пострілом в голову. А це значить, потрібно пересісти на телефон. Електронна пошта за своєю природою сприяє активному «відродження» зомбі. Телефонні дзвінки, на щастя, мають властивість закінчуватися бувають необхідні, щоб попрощатися з каптчей раз і назавжди.

Я подзвонив, відповів на всі її питання, уточнив, чи все в порядку, і можна вважати запит закритим. На це знадобилося лише п'ять хвилин.

Висновок
У нашої божевільної життя Зомбі-тікети стали реальністю. Використовуйте наступні прийоми і будете впевнені, що вони не загрожують зруйнувати стіни вашої компанії і з'їсти кожному мозок:

-додайте інструкції і документацію на інформаційній панелі, щоб нові користувачі завжди могли розібратися в-ваші продукти і послуги
-корисні FAQ і форуми, де клієнти зможуть знайти інформацію самі
-встановіть віджет «пов'язані теми»
-надавайте проактивний підтримку

Тікет-гідра



Профіль Тікета-гідри

Чого побоюватися:
Один клієнт, численні тікети.
Сила:
Неприємний запах з рота, дуже важко вбити.
Слабкість:
Гідра найбільш вразлива в молодості, так що знайдіть її і убийте якомога раніше.

Профіль агента Геракла

Улюблена зброя:
Золотий меч злиття.
Сила:
Сексуальні м'язи, завжди в пошуках потенційно проблемних тікетів.

Симптоми
Я був на тій стороні гори, звідки відкривався вид лише на темряву і таємничі болота. Я відповідав на тікети, час від часу запускаючи пальці в мої прекрасні волосся. І раптом побачив тікет від потенційного клієнта: вона питала, чи цікава нам буде опублікувати один з її постів в нашому блозі. З такими запитами зазвичай проблем не буває, ми отримуємо їх постійно. Я призначив його на маркетинг і був упевнений, що робота виконана.

Уявіть моє здивування, коли я виявив, що повідомлення повернулося размноженным: я отримав одне від ініціатора запиту і ще три з відділу маркетингу. Клієнт отримав три відповіді на одне і те ж питання від трьох різних людей і хотів знати, що тепер йому робити.

Всі троє були спантеличені: як таке могло статися? На щастя, моя прекрасна і сумно відома сила протистояла таким жахам раніше, і я вже знав, з яким звіром ми маємо справу.

Діагноз
Була В наших руках гідра. Довгий час вважалося міфом, гідра підняла свою бридку голову і повернулася з помстою. З цим монстром відповідь на один тікет призводить до створення ще двох. Клієнт думає, що отримає швидкий відповідь, якщо відправить відразу три тікета з одним питанням по трьом різним каналам:

1. Електронна пошта:

Я можу розмістити свій пост у вашому блозі?

2. Твіттер:

Як мені розмістити свій пост у вашому блозі?

3. Портал підтримки:

Я б хотіла опублікувати свій пост у вашому блозі. Ось посилання на пост.

Природно, відбувається наступне: один отримує служба підтримки, інший — піар-директор, а третій — менеджер з маркетингу.

Лікування
У короткостроковій перспективі краще всього дати кожному співробітнику вашої компанії доступ до звернень, щоб всі були в курсі, що відбувається і могли вибирати того, хто буде відповідати. Я б запропонував вам вибрати людину з самими прекрасними біцепсами. Після цього вам потрібно об'єднати всі три тікета в один. При необхідності можна зв'язатися з клієнтом по телефону, вибачитися за плутанину і запевнити, що на її питання обов'язково дадуть відповідь. У тому разі це було «спасибі, але ні, дякую».

Висновок
У довгостроковій перспективі подумайте про те, щоб давати клієнту тільки один контактну адресу або телефон. Контакти всіх відділів на вашому сайті можуть спровокувати гідру. Якщо цей спосіб вам не підходить, просто будьте пильні. Слідкуйте за кількістю тікетів від одного ініціатора, щоб він не надіслав купу однакових. Якщо все-таки прислав, об'єднайте їх. Або навіть так: відрубайте їм голови і припечіть рани сріблом. Подіє однаково успішно.

Тікет-Посейдон



Профіль Тікета-Посейдона

Чого побоюватися:
Приливна хвиля (зрозумієте, коли побачите).
Сила:
Контролює 75% земної поверхні. Крім того — акули.
Слабкість:
Зміна клімату, розливи нафти, весняні канікули.

Профіль агента Одіссея

Улюблена зброя:
Величезний щит і гострий язик.
Сила:
Здатність мислити стратегічно під напливом тікетів.

Симптоми
Тримайтеся правила: ніколи не накликати гнів Посейдона. У цього хлопця немає почуття гумору. Одного разу я згадав, що Тихий океан — «не така вже велика справа», і на наступний же день нас затопило тікетами, дзвінками, твітами, постами в фейсбуці і чатами. Всі вони стосувалися одного: досі небаченої помилки. Мабуть, у Тихого океану багато друзів.

Діагноз
Це було не менш, ніж повінь: бурхливий потік клієнтських звернень. Вони все приходили в один час і на одну і ту ж тему. Пояснення могло бути тільки одне — помста Посейдона. Я ж казав: ніякого почуття гумору у цього хлопця.

Лікування
Перше, що необхідно зробити — виринути з води. Соцмедіа менеджери нехай відповідають по всіх фронтах: «Ми знаємо про проблеми і робимо все, щоб її виправити». У той же час реагуйте на всі звернення однаково і пересилайте їх у відповідний департамент. Це дасть вам достатньо часу для того, щоб продуктивно вирішити питання. Якщо з'явиться зайва хвилинка, з'їжте шматочок сиру.

Висновок
Найкраще, що можна зробити — побудувати рятувальну шлюпку. Як тільки ви дізналися про проблему, яка може затопити ваш контактний центр, додайте її в звичний шаблон для збоїв.

Тікет-вампір



Профіль Тікета-вампіра

Чого побоюватися:
Дефіцит вітаміну D.
Сила:
Нічне бачення.
Слабкість:
Перші промені сонця.

Профіль агента Ван Хельсинг

Улюблена зброя:
Дерев'яний кілок імені Тригера.
Сила:
Завжди знає, яка година.

Симптоми
Щоденник агента Ван Хельсинг, 3 травня, Пенсільванія

Це почалося одного разу вранці, відразу після світанку. Ми отримали негативний коментар від клієнта з далеких земель, який все ще чекав відповіді на своє питання. Наступним вранці, з першими променями сонця з'явилася незадовільна оцінка від клієнта з іншого кінця світу, на питання якого відповіли, хоча і несвоєчасно. Це тривало протягом двох тижнів: засмучені клієнти і погані оцінки, завжди першим ділом з ранку і завжди з далеких земель.

Діагноз
Нарешті, наш мудрий наставник заговорив. «Ви підготовлені бездоганно, — сказав він. — Ми маємо справу не з чим іншим, як з Тікетами-вампірами».

Він став розповідати нам, що вампірські тікети нишпорять в ночі, набагато пізніше, ніж закінчується робочий день, і потрапляють у поле нашого зору тільки наступного ранку. Клієнти з різних часових зон надсилають нам запитання, і вони змушені чекати початку нашого робочого дня, щоб отримати відповідь.

Лікування
З вампірської тікетами потрібно розправлятися відразу, інакше вони можуть вийти з-під контролю.

Вирішуйте їх в пріоритеті. Налаштуйте автоматичне нагадування співробітникам, щоб вони відповідали, так скоро, як тільки дозволяють людські можливості.

Висновок
В кінцевому рахунку ви захочете покінчити з вампірської тікетами раз і на завжди. Якщо вже вони ненавидять сонячне світло, використовуйте модель «вслід за сонцем» — надавайте підтримку в режимі 24/7 в міру можливості. Цілющі промені сонця будуть перешкоджати перетворенню тікета на вампіра. Якщо це неможливо, створити автоматичний тригер: інформуйте клієнтів про те, що вони звернулися поза робочого часу і обов'язково отримають відповідь так швидко, як це можливо.

Тікет-мумія



Профіль Тікета-мумії

Чого побоюватися:
Неймовірно застарілі запити.
Сила:
Може викликати стародавні заклинання.
Слабкість:
Куля Макрос.

Профіль агента Алекса

Улюблена зброя:
Перо: сильніше меча і ідеально підходить для спілкування з клієнтами.
Сила:
Байдужий до безглуздих питань.

Симптоми
Друже, отримував ти коли-небудь тікет весь в пилу і при цьому відчував, ніби на тебе наклали прокляття? Розповідають, що якщо ти досить давно працюєш підтримки, зрештою наштовхнешся на такий заплутаний тікет, що здається, ніби расшифровываешь ієрогліфи. Клієнт запитає тебе про функції, про яку ти ніколи не чув, про незнайомому тариф, про людей, які тут більше не працюють, або запропонує просування вашої компанії, потреба в якому давно канула в лету.

Діагноз
Повинен зізнатися, страшна ситуація. Проте вона цілком може трапиться: Тікети-мумії! Ці тікети будуть посилати ті, хто став клієнтом в перші дні вашої компанії задовго до того, як ви почали там працювати. Не рідкість, що вони пам'ятають і запитують про плани, функціоналі або акціях, яких давно не існує.

Лікування
Можна призначити тікет вашому дідусеві, але краще створіть макрос для запитів, де згадуються застарілі речі. Автоматичний відповідь допоможе прибрати симптоми, але вилікує мумію тільки комунікація.

Висновок
Якщо ви виявили, що ви отримуєте занадто багато Тікетів-мумій, це знак, що вам пора налагодити комунікацію з клієнтами. Новинні листи, блоги, регулярні оновлення в соціальних мережах — все це забезпечить вам впевненість в тому, що навіть самі старі клієнти обізнані про зміни, наприклад, тарифного плану.

Тікет-перевертень



Профіль Тікета-перевертня

Чого побоюватися:
Ікла, які з'являються з нізвідки, волосся на спині.
Сила:
Ненаситна жага крові.
Слабкість:
Доброта юних прекрасних дівчат.

Профіль агента Бель

Улюблена зброя:
Срібні кулі. Крім того, поради місцевого шамана.
Сила:
Швидкий розум і твердий характер.

Симптоми
Клієнт написав про помилку. Він був доброзичливим і сердечним, як старий добрий сусід. Ми намагалися відтворити баг, але не змогли. Коли ми сказали йому про це, він озлобился. Він почав страшно рявкать, гарчати і загрозливо вити на місяць. Будь-яка спроба вирішити цю проблему або пом'якшити його гнів, здавалося, тільки розпалювала його лють все більше. Я подивився у вікно і помітив, що сьогодні повний місяць…

Діагноз
Коли клієнт нападає, цьому є лише одне пояснення: Тікет-перевертень.

Милий і доброзичливий — в один момент він перетворюється в визжащего божевільного. Здається, немає ніякої можливості заспокоїти його або поговорити в такому огидному стані.

Лікування
У цьому випадку беріть рушницю побільше: кличте шамана, щоб він допоміг розслабити його і вилікувати спрагу крові. Старший менеджер або директор підійдуть, вони добре натреновані в мистецтві приборкання дикого звіра. Слід зауважити, що нерідко клієнти виносять своє невдоволення на публіку. Якщо з'явиться негативний пост або твіт, вашої срібною кулею має стати виважений відповідь. Відповідайте там, де клієнт розмістив скаргу, та спробуйте вирішити проблему публічно. Переконайте клієнтів, що ваша компанія робить все, щоб допомогти. Дуже важливо не дозволити йому вкусити інших і створити нових перевертнів.

Висновок
Ви не в силах перемогти їх всіх. Ми не змогли, зокрема, впоратися з цим перевертнем. Це трапляється. Ми намагалися з усіх сил, але він все ще десь там. Змиріться з думкою, що деякі ситуації можуть виходити з-під контролю. Особливо з перевертнями. Головне — вчіться, удосконалюйтеся і рухайтеся далі. І не дайте йому вкусити себе, інакше ви теж перетворитеся в перевертня.

Епілог


Можливо, землі клієнтського обслуговування здаються трохи лякають. Навіть найкраща служба підтримки стикається з тікетами, які, здається, не вписуються в нормальний робочий процес. Досить боятися! Доручіть цю битву кращим агентам, накопичуйте досвід і робіть все можливе, щоб підготуватися до ще більш важким тикетам. Іноді вони повертаються…

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.