Покінчіть з беззаконням": впровадьте бізнес-процеси в CRM

2006 рік. На форумі фахівців SQL несподівано піднімається питання про доцільність моделювання бізнес-процесів в CRM-системах. Звучать слова: довго, дорого, Siebel, не потрібно, складно.
2014 рік. Все частіше клієнти просять порадити CRM з можливістю побудови і запуску бізнес-процесів. У чому причина? Перша підозра — десь почули і тепер тягнуться за модою. На питання «Навіщо?» надходить виважену відповідь: «Втомилися від свавілля і плутанини в організації робіт. Хоча б в часто повторюваних діях потрібен порядок». Не можна не погодитися з тим, що основне призначення регламентації бізнес-процесів в компанії — саме порядок. Зізнайтеся, приємно усвідомлювати, що багато процесів в організації проходять чітко, злагоджено, швидко, з мінімальною нервозністю.

Що таке бізнес-процеси і навіщо вони в CRM?

CRM-системи в російській практиці прийнято розглядати як програми для автоматизації продажів і взаємодії з клієнтами. Однак сьогодні вендори, які давно працюють на ринку, функціонально розширили свої програми і перетворили їх в інструмент комплексної автоматизації бізнесу. Тепер CRM як технологією підвищення ефективності та організації роботи бізнесу користуються всі: продавці, маркетологи, бухгалтери, логісти, вищий менеджмент. Відповідно, CRM повинна бути здатною задовольняти новим запитом користувачів — вирішувати питання внутрішньофірмових зв'язків і управління. Простіше кажучи, вміти будувати і автоматизувати бізнес-процеси.
Фактично бізнес-процес — це універсальна схема взаємодії, алгоритм, за яким раз у раз проходять співробітники для досягнення результату. Ця схема (карта дій) повинна враховувати ряд факторів:
  • планувати час
  • забезпечувати постановку завдань
  • відстежувати ключові точки процесу
  • інформувати співробітників
  • будувати звіти
Бізнес-процеси характеризуються трьома обов'язковими елементами:
  1. стійкими зв'язками (переходи, умови, множинний вибір та ін.)
  2. діями протягом процесу (включаючи нотифікації, вкладення, дзвінки та ін.)
  3. логічним завершенням (мета досягнута).
При цьому важливо розуміти, що не всі користувачі бізнес-процесу знають, що за чим слід, — кожен повинен відповідати саме за свій етап і виконувати завдання в строк. Для власника процесу важливий результат, досягнутий вчасно та аналіз проблем, що виникають по ходу роботи. Ведення журналу (протоколу) процесу допомагає зафіксувати всі тонкощі і виправити сам процес, або внести корективи в роботу «слабкого» ланки. Взагалі, помилки або прострочення в ході бізнес-процесу в жодному випадку не повинні бути причиною покарання співробітників. Більш того, краще кілька разів підкоригувати процес виходячи з досвіду попередніх запусків, щоб надалі він проходив гладко і в оптимальні терміни.

Використання бізнес-процесів перетворює звичну CRM в технологію трансформації хаотичною організації ланцюжків взаємодії всередині фірми на впорядковані та погоджені процеси. Витративши час на створення і налагодження процесу всередині CRM (інший КІС) ви отримаєте величезну економію часу і нервів надалі — естафета дій буде проста і надійна. Крім того, розумний процес не дозволить забути вчинити дії, які можуть бути втрачені (наприклад, в термін виставити рахунок-фактуру, зробити дзвінок або повідомити зацікавлених осіб про подію). Взагалі, CRM з вбудованими бізнес-процесами — це система нового рівня, яка з'єднує компанію в єдину мережу зв'язків і взаємодій. Така структура зменшує людський фактор і породжує порядок, який обов'язково позначиться на результаті діяльності.

Кому потрібні бізнес-процеси?

Може здатися, що побудова і тим більше автоматизація бізнес-процесів — турбота великих, забюрократизованих компаній з величезним штатом. Це не так. Все є процес: узгодження документа, замовлення у постачальника продукції, відвантаження в філії, обслуговування клієнта, виконання клієнтського замовлення. Ці дії є обов'язковими і проходять в компанії з певною періодичністю. Що гріха таїти, часто виникають неприємні помилки, затримки і прострочення, які негативно позначаються не лише на відносинах усередині фірми, але і можуть стати фатальними у відносинах з клієнтами.

Пам'ятайте казки, де чарівний клубок допомагає збитого з пантелику герою знайти правильний шлях? Це чудова ілюстрація того, як автоматизація бізнес-процесу допомагає бізнесу. Виконуючи свої обов'язки, кожен отримує свій етап, діє згідно інструкції і нагадуванню, передає етап далі… Клубок процесу розплутується, поки не приводить до необхідного результату. Таким чином, конструктор бізнес-процесів потрібен всім компаніям, які хочуть:
  • створити єдину IT-інфраструктуру
  • навести порядок в постійних завдання
  • пам'ятати про всіх деталях дій: від найбільш важливих до самих дрібних
  • мінімізувати вплив на процеси людського фактора
  • включити клієнтів у свої бізнес-процеси
  • чесно і аргументовано розділити відповідальність
  • заощадити час і кошти на управлінні компанією
До речі, про відповідальність. Бізнес-процеси в CRM регламентують відносини між встановленими відповідальними, які в разі несприятливого результату більше не зможуть звалити провину на сусіда по столу, оскільки будуть мати і документоване нагадування, і логированный перехід етапу.

Що нам варто процес побудувати

Побудувати бізнес-процес — завдання не тільки потрібна, але й цікава. Я б рекомендував створювати процеси в два етапи: на папері і в програмі. Перш, ніж вносити бізнес-процес в програму, максимально точно опишіть процес на папері, приділяючи увагу всім деталям: нотификациям, часу, відповідальним… Після цього спробуйте виключити зайве, провести оптимізацію шляхи досягнення мети і вже після цього робите процес в CRM, використовуючи вбудовані інструменти і нотації.

Будувати процеси можна за допомогою звичних блок-схем, простий організації даних, списків і спеціальної нотації BPMN (Business Process Model and Notation). Нотації BPMN поєднала у собі позначення процедура (ті самі функціональні блок-схеми, які кожен бачив хоча б в школі) і позначення дерева подій, заклавши в свою основу ланцюжок процесів, складених саме з цих самих процедур і подій. Це проста і зрозуміла нотація, яка описує покрокове виконання процесу і будує візуальну карту процесу. На мій погляд, нотації BPMN у своєму класичному розумінні потрібна лише дуже великим компаніям, іншим буде достатньо адаптованою, спрощеної BPMN з доріжками відповідальних, а переважна більшість обійдеться без використання нотації зовсім.

Основна перевага використання не-BPMN конструкторів в CRM — це зрозумілий і простий інтерфейс, які можна освоїти за годину тренування. Причому будувати процес можна з блоків, а можна шляхом заповнення форм кожного етапу процесу, коли графічна карта малюється автоматично. Суб'єктивно зручніше заповнювати картку (поля) — так простіше врахувати всі нюанси і передбачити найдрібніші умови та зв'язку на основі продуманих розробником полів форми.
Після створення бізнес-процесу обов'язковозапустіть його і протестуйте, звертаючи увагу на наступні моменти:
  • вірно вказані терміни виконання завдань
  • проходять нотифікації, нагадування
  • ставляться автоматичні цілі та завдання
  • вірно вказані відповідальні
  • працює прикріплення файлів, формування документації (якщо потрібно)
  • немає невмотивованих переривань
  • як розподілені права доступу до процесу
  • логируются дії процесу.
Таким чином, щоб процес став працювати, як треба, слід попередньо опрацювати всі деталі і тоді ви отримаєте сучасним чином організовану роботу підрозділів і співробітників.

Гравці російського ринку: огляд CRM

Якщо говорити про сегменті малого і середнього бізнесу, то варто вибирати універсальні CRM з вбудованою можливістю створення бізнес-процесів. Крім улюблених мною систем, я включив в огляд нових гравців. Що стосується зарубіжних досить сильних рішень Bizagi і Bonita Open Solution, я не розглядаю їх, так як це системи моделювання процесів без російської локалізації, які, до того ж не є частиною CRM. Моя ж мета — розглянути комплексну автоматизацію бізнесу, що потребує моделюванні бізнес-процесів.

Terrasoft CRM (для цілей огляду — хмарний bpm'online sales) — мабуть, найвідоміша CRM з впровадженими бізнес-процесами. Включає в себе можливість побудови процесів в нотації BPMN, а також ряд готових шаблонів бізнес-процесів на основі «готових практик», як стверджує сам розробник. Знаючи особливості бізнесу, впроваджує автоматизацію, можу сміливо стверджувати, що готові пакети з вбудованими бізнес-процесами — не більше, ніж гарний маркетинговий хід, так як жоден процес не можна заздалегідь заточити під конкретну компанію. Як правило, потрібно або створити бізнес-процеси під замовлення, або навчити співробітників створювати бізнес-процеси самостійно.
bpm'online sales дозволяє створювати процеси з допомогою майстра і дизайнера процесів (доступний тільки в платній версії). Процеси в майстрі легко створювати, навіть не маючи знань у сфері бізнес-проектування — система сама розводить процес по доріжках відповідальних і підрозділів. Це не самий зручний конструктор BPMN, однак карта процесу проста і зрозуміла, очевидний процес запуску, відстеження та логування етапів виконання процесів. Ви вносите етапи, відповідальних і переходи, а система сама малює карту. На жаль, я не зміг протестувати платну версію дизайнера процесів в bpm'online sales, але, знаючи дизайнер ще з декстопного Terrasoft, який вже не поставляється, можу припустити, що це потужний цікавий інструмент.
З недоліків відзначу відсутність можливості призначення кількох відповідальних за етап без створення груп працівників, «розтягнутість» схеми на моніторі і шорсткості графічної реалізації карти процесу.

image

RegionSoft CRM вмонтував у свою CRM-систему редактор бізнес-процесів в останній версії 5.0. Розробник відмовився від використання формальних нотацій і впровадив власну логіку з человекопонятным інтерфейсом. Конструктор бізнес-процесів простий і зручний — користувач вносить параметри кожного етапу в спеціальні форми, включаючи нотифікації і дочірні процеси з нескінченною вкладеністю, а на виході отримує графічну реалізацію процесу.
Кожному учаснику процесу призначається завдання по його етапу, бізнес-процес можливо призупиняти до завершення завдання. По мірі створення процесу внизу відображається нотифікація про коректність побудови процесу — користувач не зможе запустити невірно створений процес. У повідомленнях, які надходять користувачеві, відкривається картка процесу, в якій можна легко відмітити необхідні зв'язки, прикріпити файли і документи. Окреме перевага — підказки та пояснення у вікнах, які дають зрозуміти, що робить той чи інший механізм.
З недоліків можу відзначити не саму витончену графічну реалізацію, яка в навантаженому процесі може здаватися трохи плутану. Варто визнати, що відмовившись від використання нотації BPMN, RegionSoft не програв, створивши зрозумілий і вдало вписується в CRM конструктор. Втім, якщо говорити про інтеграцію з тим же Visio або Business Studio, то відмова від BPMN критичний.

image

Microsoft Dynamics CRM включає в себе бізнес-процеси без графічної карти, що спочатку незручно, особливо після тестування декількох систем з візуалізацією. Втім, для самої сутності бізнес-процесу це не критично. Знайти модуль налаштування процесів сходу не вдалося, після ходіння по меню довелося звернутися до мануали. MS Dynamics CRM передбачає три шляхи налаштування бізнес-процесів: через меню в системі, на основі SDK CRM для просунутих і шляхом покупки готових процесів у стороннього розробника. Розглянемо перший шлях як не витратний і не вимагає особливих навичок.
Додавання кроків, умов і записів звично для користувачів корпоративних систем Microsoft: умови задаються випадаючими списками та знайомими багатьом просунутим користувачам логічними виразами. Це зручна реалізація, з якої практично кожен стикається в різних інформаційних і аналітичних системах. На жаль, в інтерфейсі не відображаються області відповідальності, загальний вигляд процесу не очевидний, залишається сподіватися але точність настройки і внутрішню логіку створеного алгоритму. В цілому, настроювання бізнес-процесу зручна, однак варто пам'ятати про незручність сприйняття вже побудованого процесу.

image

Бітрікс-24 (1С). Всупереч своїм принципом не розглядати продукти 1С, я не міг обійти Бітрікс, тому що коло систем з конструкторами бізнес-процесів обмежений і включає ряд нових гравців, крім вже звичних учасників попередніх оглядів. Строго кажучи, Бітрікс-24 — це взагалі не CRM, а соціальна мережа для фірми (корпоративний портал), в яку якраз і вбудований модуль CRM, про який і піде мова.
Знайти модуль з налаштуванням бізнес-процесів складно. Для тих, кому цікаво: CRM → ще → налаштування → бізнес-процеси. При створенні процесу необхідно вибрати категорію, для якої налаштовується бізнес-процес, при необхідності можна прописати користувальницькі параметри і змінні, причому команди можна прописувати за допомогою PHP-коду, що саме по собі цікаво, але вимагає певних навичок.
Бізнес-процес в Битриксе будується з допомогою зручного візуального конструктора, в якому користувач вибирає необхідні блоки і функції стовпця праворуч. Це не можна назвати класичною нотацією BPMN, однак певні її правила дотримуються. З користувацької точки зору інтерфейс редактора не самий інтуїтивний, доводиться редагувати кожен блок окремо, розкриваючи його «картку». На мій суб'єктивний погляд, створення процесу в Битриксе — найбільш витратна за часом.

image

ELMA (ECM, CRM+) стала для мене абсолютно новим продуктом, з яким раніше не доводилося стикатися. Однак у цьому огляді ця система займає гідне місце. Незважаючи на серйозну перевантаженість і поєднання WEB і десктопного інтерфейсів, вона використовує нотації BPMN в самому чистому вигляді і цим цікава. Бізнес-процеси створюються в окремому десктопному конструкторі з функціональними вікнами. Крім стандартної нотації BPMN, ELMA підтримує створення скриптів і настроюваних сценаріїв для бізнес-процесів на C#, що при належних уміннях є хорошою перевагою. Крім того, підтримується імпорт процесів Business Studio у форматі XPDL.
Виконуються процеси вже в WEB-інтерфейсі, є окрема матриця відповідальності, журнали процесів, метрики процесів, можна створювати екземпляри процесів. Взагалі, особисто мені інтерфейс як системи, так і конструктора здався зайвим. Впевнений, що усіма можливостями будуть користуватися одиниці і то у великих компаніях. В цілому, можна сміливо сказати, що це система існуюча заради і для бізнес-процесів. ELMA поставляється різними платформами і програмами, при виборі варто розуміти, що ціна складеться з CRM і платформи для розробки бізнес-процесів.

image

У всіх перерахованих системах є можливість додаткової інтеграції CRM з сайтом, що в поєднанні з бізнес-процесами, звітами і внутрішньою логікою CRM відкриває можливість створити багато цікавих фішок, пов'язаних з обслуговуванням клієнта на сайті або в Інтернет-магазині.
Кажучи про всіх системах, хочу відзначити один спільний недолік. Припускаю, що всі розробники заглядають на Хабр і побачать зауваження, яке при всій своїй некртичности доставляє величезну незручність: неможливо вибирати кількох відповідальних, затиснувши Ctrl, скрізь доводиться робити по одному або попередньо створювати групи співробітників.

В таблиці я згрупував деякі основні відомості про перераховані вендора і, звичайно, вказав ціни, тому що в сьогоднішній ситуації це важливий критерій, особливо, якщо виробник прив'язує цифри прайса до курсу валют.

Рішення Terrasoft CRM RegionSoft CRM Microsoft Dynamics CRM ELMA Бітрікс 24
Редакція
Bpm'online sales enterprise
Professional
Online Професійна
CRM+
Команда
Клас системи
CRM
CRM
CRM
BPM+ECM+CRM
Корпоративний портал з вбудованою CRM
Інтерфейс бізнес-процесів
Логіка + графіка
Логіка + графіка
Логіка
Логіка + графіка
Логіка + графіка
Нотація
BPMN
Без нотації
Без нотації
BPMN
Без нотації
Схема розгортання
Хмара, деякі версії on-site
Десктоп
Хмара, on-site
Хмара + десктоп
Хмара, on-site
Інтеграція з сайтом
Можлива
Можлива
Можлива
Можлива
Можлива
Базова вартість покупки 15 ліцензій
400€ — корист./рік у хмарі
550€ — корист. при on-site

За цінами на 5.12.14 р.:
хмара:389 040р. рік:
on-site: 534 930р. / одноразово
144 900р. / одноразово

421 560р. рік:
281 875р. / одноразово =
CRM: 130 000 $ + BPM: 106 875 р. + MS SQL Server мінімум 45 000р.

Хмара — від 59 880р. / рік

Коробка — 129 500р. / одноразово
Підбиваючи підсумок короткого огляду рішень, хочу сказати, що при виборі CRM з вбудованими бізнес-процесами необхідно керуватися трьома важливими принципами.
  1. Важливо розуміти,наскільки масштабні бізнес-процеси в організації. Так, якщо мова йде про завод з циклами виробництва, узгодження і численними дистриб'юторами, то варто вибрати систему з нотацією BPMN (я б віддав перевагу Terrasoft в «повній» конфігурації або ELMA). Якщо ваша компанія зацікавлена в CRM і бізнес-процеси не перевантажені, то я б віддав перевагу швидким, універсальним, функціональним RegionSoft CRM або bpm'online sales. Не варто недооцінювати або переоцінювати свою компанію в плані складності процесів — тільки реальна картина дозволить зробити правильний вибір.
  2. Слід усвідомлювати рівень витрат на впровадження. Так, платформа для побудови серйозних бізнес-процесів може поставлятися окремо і коштувати майже 100% вартості ліцензій. Або, наприклад, впровадження хмарного проекту в періоді 2-3 років може виявитися набагато дорожче, ніж постачання десктопа раз і назавжди.
  3. Потрібно бути готовимнести додаткові витрати на навчання співробітників. Причому навчання своїх фахівців набагато ефективніше покупки готових моделей — процеси можуть бути змінені та розростатися, а співробітник всередині штат завжди буде готовий оперативно внести зміни.
Кожна компанія шукає свою дорогу до успіху. У XXI столітті на цій дорозі важливо вміти грамотно автоматизувати свій бізнес, щоб софт став надійною кольчугою, а не ненависної тягарем. Тестуйте, приміряйте, не соромтеся звертатися до вендорам і переглядати їх презентації, — приймайте зважене рішення. І тоді будь-який бізнес-процес буде працювати чітко, злагоджено, без збоїв, а ваш бізнес буде розвиватися інтенсивно, приносячи більше задоволення, ніж клопоту.

Примітка: процеси білінгу, побудовані на скріншотах, є тестовими і не відображають реальних процесів жодної компанії світу.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.