Що може бути простіше кнопки?

Safe Trip — сервіс підтримки мандрівників
Кейс розробки мобільного додатку, яке зводить звернення в страхову до одного action point




Чи були у вас страхові випадки під час відпустки за кордоном? Якщо не було, то і добре, і дай Бог вам здоров'я! Проте з кожним може статися який-небудь неприємний казус, коли доведеться згадати про свій страховий поліс, який валяється десь на дні валізи. ОК, навіть якщо він не валяється, а збережений в смартфоні (а смартфон-то вже завжди під рукою), в екстреній ситуації вам потрібно буде знайти номер телефону страхової компанії, додзвонитися до оператора, повідомити про інцидент, назвати своє точне місце розташування та номер поліса. Начебто не дуже складно, але в стресовому стані — чим простіше, тим краще.

Про замовника та цілях
Ренесанс страхування — одна з найбільших страхових компаній у Росії. Що важливо для даного проекту: в прямому страхуванні — продажі полісів через інтернет і колл-центр — вона абсолютний лідер серед універсальних страхових компаній. Мобільний додаток повинно було стати продовженням концепції інтеграції простих і корисних сервісів Ренесанс страхування в повсякденне життя. Сервісів, що суттєво спрощують життя клієнтів.
На старті у замовника були чіткі цілі: зробити реально крутий і корисний сервіс (можливість заявити про страховий випадок максимально простим і зручним способом), підвищити лояльність клієнтів і забезпечити бізнес-вигоду від мобільного продукту (збільшити повторні продажу страхових полісів).



Цінність для клієнта: швидка допомога і економія
Схема роботи головної функції — «тривожної кнопки» — така: в екстреному випадку програма формує SMS з усією необхідною для надання застрахованій особі допомоги інформацією (ПІБ потерпілого, його GPS-координати та контактні дані, тип страхового випадку, номер поліса) і відправляє в колл-центр. Оператор передзвонює туристу, уточнює подробиці і допомагає вирішити проблему.
Клієнт економить на самому дзвінок (вхідний в роумінгу значно дешевше, ніж вихідний), не впадає в паніку від питання «де саме ви знаходитеся?» і не турбується про наявність інформації під рукою (номера паспорта та поліса, телефону страхової компанії).

найголовніший момент, навколо якого все будувалося, — це можливість у разі форс-мажору відразу побачити і натиснути тривожну кнопку, ні на що не відволікаючись.
Другий момент — зробити для користувача максимально прозорий алгоритм відправки повідомлення, провести його так, щоб він не заплутався і не загубився: щоб на кожному кроці взаємодії він розумів, що саме зараз відбувається, а по завершенні — а що ж тепер робити?
Павло Горщиків, арт-директор Redmadrobot



Основний сценарій використання
Попередня умова: Клієнт завантажив і встановив мобільний додаток Safe Trip і ввів в нього дані свого поліса. Інакше йому доведеться вирішувати питання по-старому — коли що-то вже сталося, ніхто не буде заморочуватися завантаженням програми.

• Настав страховий випадок — скасування поїздки, пропажа багажу, випадок з квартирою, травма або хвороба, нещасний випадок чи інша ситуація, передбачена полісом клієнта.
• Клієнт входить у додаток Safe Trip, бачить на стартовому екрані кнопку «Потрібна допомога» і натискає її. Далі вибирає тип страхового випадку і тисне кнопку «Зателефонуйте мені».
• Додаток формує і надсилає SMS, яким інформує страховика про ситуації клієнта, його GPS-координати, персональних даних та номер поліса.
• Протягом 15 хвилин оператор телефонує клієнту і подальша комунікація, засновані на точній інформації, відбуваються по телефону.

Концепція під назвою «Екран — як одна велика червона кнопка», звичайно ж, фігурувала в обговоренні проекту. Але виявилася непрактичною. З одного боку, людині і так тривожно — йому навряд чи сподобається дивитися на величезну кнопку в пів-екрану в очікуванні дзвінка від служби допомоги. З іншого боку — адже в додатку є і інші важливі сервіси внестрессового використання.

• Адміністрування полісів і поїздок. Щоб програма змогла обробити сигнал тривоги і правильно передати інформацію у кол-центр страховика, користувач повинен ввести необхідні дані.
• Облік періоду дії страховки, термінів подорожей і країн перебувань.
• Налаштування програми.
• Інформаційно-довідкові обігу.


Дизайн: простота досягається складно
Узгодження дизайну програми зайняло близько трьох місяців — за цей час було зроблено п'ять макетів, намальованих в статичному HTML, з різною логікою переходів і компонування екранів. Всього набралося близько сотні екранів, незважаючи на те, що програма з бізнес-завдань здається дуже простим.

Дизайн в інтерфейсах — це ні в якому разі не оформлення. Це проектування сценаріїв вирішення завдань користувачів з одного боку, і бізнесу — з іншого. А мобільний контекст зобов'язує до цього ставитись особливо уважно: екран на порядок менше, ніж монітор комп'ютера; палець незрівнянно більші, ніж курсор миші; мінімальний час, максимальний рівень відволікання. Нюансів так багато, що потрібно дійсно інженерний підхід.
Максим Десятих, креативний директор Redmadrobot

Навіщо розробникам плоттер формату А0
Здавалося б, що розробникам мобільних додатків може знадобитися надрукувати? Ну, десяток-інший екранів iPhone. Для цього цілком вистачить звичайного кольорового принтера А4. Але плоттер-то навіщо?
Справа в тому, що коли логіка програми ускладнюється і кількість екранів і переходів між ними підбирається до сотні, утримати все це в голові неможливо і розглянути на одному моніторі теж не виходить — надто дрібно. Ось тут і виручає великий плоттер, на якому можна вивести карту екранів — всього додатки цілком. Потім її можна повісити на стіну і обговорювати всією командою.



Деякі складові частини розробки програми зручніше і наочніше виглядають на папері — включіть в задачі керування проектом організацію всього робочого простору, включаючи візуальні матеріали.

Поліси, туристи і смартфони: багато-до-багатьом
Ускладнення логіки усередині додатку трапляється, наприклад, тому, що клієнт не завжди їде в подорож один з одним пристроєм.

• У туриста може бути кілька діючих полісів — для різних країн, наприклад.
• В один поліс може бути вписано кілька людей — вся родина або навіть цілий піонерський загін.
• Додаток можна встановити на кілька пристроїв. Знову-таки, якщо клієнт подорожує сім'єю.


Інакше кажучи, сутності «Турист», «Поліс» і «Пристрій» перебувають у відносинах багато-до-багатьох і це треба враховувати при розробці.

Архітектура: розмежувати зони відповідальності
Коли розробник робить додаток для себе, архітектура важлива тільки в технічному плані — щоб продукт вийшов надійним, масштабованим, щоб можна було розвивати окремі блоки, розуміючи, як вони будуть стикуватися.
Але коли проект — для корпоративного клієнта, архітектура відображає ще й політичні моменти, допомагаючи розмежувати зони відповідальності між виконавцем і замовником. Наприклад, ніхто не пустить зовнішнього розробника до бек-офісних додатків в страховій компанії, але інтеграцію забезпечити зажадають.


Архітектуру розробляли обидві сторони спільно, і вона досить легко пройшла узгодження зі службою безпеки, що взагалі-то велика рідкість. Проблем не було. Мабуть, розробники вже набили собі шишок раніше і це зіграло позитивну роль. Потім ми написали веб-сервіси над нашими обліковими системами. А хлопці з Redmadrobot зробили саме додаток і middleware-сервер. Власне, через нього йде спілкування — додаток звертається до middleware, а він вже взаємодіє з нашими веб-сервісами, на ньому ж відбувається кешування.
Сергій Трофимов, технічний директор проекту Ренесанс страхування

Персональні дані
Строго кажучи, додаток Safe Trip не займається обробкою персональних даних. Коли клієнт заносить свої відомості в додаток, вони в ньому, звичайно, зберігаються — але це тільки його інформацію, зберігаються локально на його особистому пристрої. Причому потрібно зберегти тільки номер полісу та імена застрахованих — а це зовсім навіть і не персональні дані, так що досить звичайних заходів безпеки. Обробка масиву персональних даних по всім клієнтам відбувається на сервері страхової компанії, який знаходиться в захищеному периметрі і відповідає всім вимогам компетентних органів.

Як раз з приводу цього у нас і був основний спір з безопасниками. ІБ наполягала на обов'язковому пароль на доступ до додатка, але ми відстояли позицію, що клієнт сам повинен відповідати за свою безпеку — якщо він хоче, то може встановити пароль, однак обов'язковим вхід по паролю ми не зробили.
Микола Ефанкин, менеджер проекту Safe Trip, Ренесанс страхування



Мобільний додаток VS мобільна версія сайту
Головна відмінність програми від мобільної версії сайту полягає в тому, що в першому випадку сервіс (контент, послуги) «живе» на пристрої користувача і може з ним проактивно взаємодіяти, а у другому — лише чекати візиту, який невідомо коли трапиться.
Візьмемо приклад зі страховками. Деякі клієнти, які часто подорожують, набувають багаторазовий поліс з тривалим терміном дії і обмеженим у цьому терміні кількістю застрахованих днів (наприклад, 180 і 90 відповідно). Виходить, треба підраховувати кількість днів, проведене в поїздках, щоб вчасно продовжити поліс (просто запам'ятати дату в календарі для наступної покупки не вийде) і не опинитися в біді недійсною з страховкою. Цю нудну роботу з обліку кількості використаних страхових днів краще покласти на додаток.



У першій версії Safe Trip клієнт повинен сам вводити інформацію про своїх поїздках, згодом планується використовувати GPS-дані для визначення місця розташування клієнта й автоматизації обліку страхових днів.
У такому вигляді сервіс на мобільній версії сайту «жити» не зможе.
До речі, про пролонгації — мобільний додаток дозволяє клієнтам самим дізнатися відповіді на часті запитання, оформити/продовжити електронні поліси, отримати покрокові інструкції на випадок виникнення страхових випадків. А це вже — економія.


Плани на майбутнє
Версія під Android і самоконтроль — важливо утриматися від ускладнення, не перевантажити додаток зайвими фічами і зберегти фокус на бізнесі замовника: Safe Trip допомагає страхової компанії продавати поліси і виконувати свій SLA, тобто надавати допомогу застрахованим клієнтам якомога більш швидко і зручно для них.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.