Вибір програмного продукту для клієнта. Збір вимог

«Навіть найдовший шлях починається з маленького першого кроку»
Лао-Цзи


Не так давно я опублікував статтю, в якій розповів про свій бізнес «Бізнес-консультант в малому і середньому бізнесі. Хто це і навіщо він потрібен?». Настільки я помітив, тема виявилася досить цікавою для читачів. Крім того, я вже не раз говорив і готовий повторити ще: в нашій країні бізнес-консультантів, готових співпрацювати з малим і середнім бізнесом, дуже мало. А потреба в них зростає з кожним днем. Компанії стикаються з кризовими ситуаціями, які виникають якісь завдання, вирішити які самотужки не вдається. І тоді виникає потреба в професійній допомозі, але знайти фахівця сьогодні вкрай складно.

Для всіх, кому цікаві особливості роботи бізнес-консультанта в малому і середньому бізнесі, а також для тих, хто бажає спробувати себе в цій сфері діяльності, я підготував серію статей, в яких буду ділитися секретами своєї роботи.

Для початку я хочу трохи розповісти про те, як я працюю з новими клієнтами. Як показати себе з кращого боку? Як переконати клієнта в тому, що ви дійсно зможете вирішити його проблеми? Як самому розібратися в роботі нового для вас бізнесу, зрозуміти всі його особливості, виявити реальну проблему і вибрати оптимальний шлях для виходу з кризи?

Незалежно від того, ви пропонуєте свої послуги самостійно або прийшли до нового клієнта по рекомендації, вам дуже важливо на першому етапі співробітництва виконати два завдання:

  1. Розібратися в усіх важливих нюансах роботи конкретної компанії
  2. Створити доброзичливі і довірливі стосунки з клієнтом
Бізнес-консультант в малому і середньому бізнесі, як я вже писав раніше, повинен бути дженералистом, він повинен розуміти роботу бізнесу в цілому, а також вміти вирішувати різні завдання, починаючи від вибору і впровадження програмної системи обліку і управління, яка допоможе знайти і оптимізувати роботу, і закінчуючи допомогою у реалізації кадрових перестановок та внесення змін в робочий процес проблемних підрозділів компанії.

Найчастіше співпраця бізнес-консультанта з малим і середнім бізнесом починається з вибору найбільш відповідного програмного продукту. Причин тут кілька.

По-перше, самому консультанту, щоб знайти причину проблем, з якими зіткнувся конкретний бізнес, потрібен відповідний інструмент. Без збору певної статистики, без аналітики виявити «слабка ланка» дуже складно. При цьому інструменти, які використовуються компанією для поточної роботи, в більшості випадків виявляються недостатньо ефективними.

По-друге, для того, щоб приступити до основної роботи, вам необхідно зрозуміти, як працює конкретний бізнес, вникнути у всі нюанси. Особисто я вважаю, самий простий і зручний метод — це вивчення роботи компанії для вибору нової більш ефективної програми.

По-третє, така конкретна завдання зазвичай зрозуміла керівнику компанії. Нове програмне забезпечення допоможе оптимізувати роботу, підвищити продуктивність, а також одержати додаткові дані, необхідні для кращого розуміння проблемних етапів робочого процесу.

Нагадаю, що співпраця з бізнес-консультантом зазвичай починається під час кризи в бізнесі. При цьому спроби вирішити проблему управлінськими методами, найчастіше, вже провалилися. А тому керівник готовий до змін і прекрасно розуміє, що для виявлення проблеми і оптимізації роботи поточне програмне забезпечення або не зовсім підходить, або не дає всієї необхідної інформації.

В четверте, починати співпрацю завжди простіше, в тому числі, психологічно, з невеликих і зрозумілих завдань. А тому перше, що я зазвичай пропоную новому клієнту, це визначити оптимальне програмне рішення, в подальшому, перенести залишки перед впровадженням нової системи.

З чого починати?

Перед тим, як запропонувати той чи інший програмний продукт, дуже важливо отримати можливість обговорити всі нюанси безпосередньо з керівником компанії, тобто з особою, яка є замовником роботи і яке буде цю роботу приймати та оплачувати.

Чому я на цьому наголошую? Багатьом знайома ситуація, коли ви приходите в компанію зі своєю пропозицією або навіть з вирішенням якоїсь проблеми за їх запитом, а вам пропонують спілкування з певним контактною особою, призначеною керівництвом. Це може бути головний бухгалтер, начальник відділу продажів, фінансовий директор або будь-який інший співробітник.

Що при цьому відбувається? Співробітник не бачить проблему комплексно, він вислухав начальство, зрозумів якісь аспекти і переказує вам те, що сам зумів зрозуміти. Нерідко при цьому виникає ефект «зіпсованого телефону». Аналогічно з спотвореннями він переказує і ваші ідеї своєму керівникові. Зрозуміло, що результат при цьому також буде спотворюватися, а очікування керівника можуть не збігатися з реальністю. Не варто допускати таку ситуацію.

Добивайтеся особистої зустрічі з керівником

У роботі бізнес-консультанта дуже важливо не боятися труднощів і не відчувати зайвого хвилювання перед зустріччю з великим начальником. Скоріше всього, керівник компанії виділив для переговорів з вами певний контактна особа, і перебуває у впевненості, що співробітник чудово впорається з поставленим завданням. Крім того, директор може бути дуже зайнятою людиною, і підлаштуватися під його графік виявиться не так просто.

При цьому, швидше за все, співробітник, який веде з вами переговори, буде відмовляти вас від спілкування з керівником напряму, так як це досить складно, може викликати невдоволення керівника, і взагалі, на думку цього співробітника, у такій зустрічі немає ніякої необхідності.

Пам'ятайте, що співробітники, найчастіше, проектують на вас власні страхи. Їм не хочеться опинитися винними або здатися некомпетентними. Вони віддають життя за всім відомим принципом «подалі від начальства». Це їх проблеми, вас вони не стосуються.

Що стосується часу, то його завжди можна узгодити. Зрештою, це ви хочете продати послугу і вам потрібно це спілкування. А, значить, зумієте знайти можливість приїхати тоді, коли зручно керівнику компанії. Так само, як і при належній наполегливості зумієте переконати контактна особа все ж організувати зустріч з керівництвом безпосередньо.

При цьому важливо розуміти, що керівник компанії очікує від вас якась конкретна пропозиція, чітке, ясне, у стислій формі. А тому стиль спілкування з підлеглими і з керівництвом повинен відрізнятися. На відміну від співробітника у керував не так багато часу. Готуйтеся до розмови заздалегідь. Продумайте, що ви хочете запропонувати, що хочете розповісти. Будьте переконливі, але при цьому висловлюйтеся стисло і по суті. Покажіть власний професіоналізм. Клієнт повинен довіритися вам і вашим вибором.

Про що говорити при першій зустрічі?

Отже, ви отримали можливість поспілкуватися з власником бізнесу або з директором. Що вам потрібно обов'язково донести до нього?

  1. Вибирати програмного забезпечення будете саме ви. І з вашою допомогою компанія отримає не просто гарну систему, але ефективний інструмент для вирішення поставлених завдань. Більш того, на відміну від продавців конкретного програмного забезпечення, ви не зацікавлені у виборі якогось конкретного продукту, а тому ваш вибір буде дійсно об'єктивним.
  2. Розташуйте клієнта до себе. Покажіть, що ви володієте достатньою гнучкістю і готові до діалогу. А тому обов'язково врахуйте побажання клієнта. Якщо існує якесь програмне забезпечення, створене спеціально для цього виду бізнесу, обов'язково почніть вивчення програмних продуктів з нього. Ваш клієнт повинен бачити, що ви — експерт у своїй галузі. Звичайно, ви можете не знати всіх нюансів його бізнесу (адже ви не можете знати все!), а тому завжди готові прислухатися до порад і думки відповідних фахівців. Але в цілому вашої компетенції та особистих якостей вистачить на те, щоб розібратися навіть з новою для вас галуззю і знайти оптимальне рішення проблеми.
Іноді трапляється, що клієнт наполягає на використанні певного програмного продукту і готовий працювати тільки з ним. Скоріше за все, він просто жертва маркетингу, а насправді для вирішення поставлених завдань потрібна зовсім інша програма.

Зазвичай я пробую переконати таку людину в тому, що я зумію краще зробити вибір, так як в цьому питанні я — фахівець, професіонал. Нагадую, що мене покликали на допомогу з причини того, що обрані компанією рішення не працюють або працюють недостатньо ефективно. І що кожен повинен займатися своєю справою. Він — керувати, я — допомагати оптимізувати бізнес. Але якщо клієнт наполягає, і переконати його не вдається, краще всього просто відмовитися від цього проекту.

Колись я пробував йти на поводу у клієнта всупереч явної потреби зовсім в інших інструментах, пробував доопрацьовувати те, що їм хочеться, до потрібного варіанту. Нічого доброго з цього жодного разу не вийшло. А тому я прийшов до такого висновку:

Якщо клієнт не готовий мені довіритися навіть у малому, у виборі програмного продукту, то перспективи отримати результат вельми сумнівні.

Ще раз: клієнт повинен розуміти, що у виборі програмного забезпечення я буду керуватися виключно потребами бізнесу клієнта. Якщо для вирішення завдання потрібен буде якийсь з продуктів 1С, я буду впроваджувати його. Якщо знадобиться звичайний Excel або навіть Google Docs, я буду пропонувати ці продукти. Але для того, щоб зрозуміти, що йому потрібно, мені потрібен час, а також можливість вивчити бізнес зсередини.

А тому потрібно домовитися не тільки про принципову згоду, але також отримати «зелене світло» на те, щоб спілкуватися із співробітниками різних відділів, задавати питання, розбиратися, як і що працює. Домовтеся про певну кількість годин інтерв'ю з співробітниками, використовуйте цю можливість по повній, задавайте максимум питань, вникайте в роботу кожного відділу. Це дуже важливо і для вибору програми, і для подальшої співпраці з цим клієнтом. Адже ваша на даному етапі отримати як можна більше інформації.

Збір відомостей та спілкування з співробітниками

Після зустрічі з керівником і, можливо, обговорення якихось нюансів з контактною особою, ви зможете приступити безпосередньо до збору відомостей про роботу компанії. Найчастіше виходить так, що оплачуються вам 15-20 годин інтерв'ю з співробітниками, а в реальності ви проводите з ними набагато більше часу. Я вважаю це нормальним перебігом подій. Не дивіться на годинник, спілкуйтеся з персоналом стільки, скільки вам потрібно для розуміння всіх нюансів. Весь цей час ви потім з лишком окупите при реалізації інших завдань.

Таким чином, ви вирішуєте відразу дві важливі завдання:

  1. При якісної опрацювання всіх деталей ви точно зумієте розібратися в особливостях бізнесу і не зробите помилки. Пам'ятайте, що ви — експерт, і від того, наскільки точно ви зрозумієте всі потреби компанії і зумієте вибрати правильний продукт, багато в чому залежить довіра до вас клієнта і можливість продовження співпраці.
  2. Ви знайомитеся з персоналом, спілкуєтеся, у вас з'являються знайомі співробітники, які надалі, цілком можливо, допоможуть і не раз вам у просуванні ваших ідей щодо модернізації роботи.
А тому — спілкуйтеся з максимальним числом співробітників. Вивчайте роботу усіх відділів, що є нюанси. І потім обов'язково обговоріть проблему безпосередньо з керівником. Інакше ви можете виявитися в ситуації, коли начальник сказав, що треба збільшити продажі, а бухгалтер вирішив, що для цього потрібен якісний складський облік. І вас орієнтують вже на співпрацю зі складом. В результаті ви працюєте, вибираєте програму, а коли презентуєте її керівництву, розумієте, що зробили нікому не потрібну роботу, а про репутацію експерта тепер і говорити не доводиться.

Не побоюся ще раз повторитися. Порядок такий:

  1. Спілкування з контактною особою.
  2. Обов'язкове спілкування з керівником (власником бізнесу).
  3. Інтерв'ю з самими різними співробітниками, починаючи від контактної особи і закінчуючи представниками різних відділів, магазинів, складів.
  4. Вибір програмного продукту та презентація його керівництву.

Як правильно вибирати?

Для того щоб зробити правильний вибір, потрібно добре розуміти, як працює бізнес, а тому опитування співробітників закінчуються тільки тоді, коли ви вважаєте, що більше корисної інформації ви не отримаєте.

На даному етапі у вас повинні бути наступні дані:

  • Постановка проблеми керівником (його бачення проблеми, яку потрібно вирішити для реалізації поставленої задачі).
  • Уподобання керівника бізнесу щодо програмного забезпечення (там, де можливо, варто враховувати їх)
  • Розуміння особливостей роботи конкретної компанії
  • Знання приблизного числа користувачів майбутнього програмного продукту, а також їхніх навичок і звичок (це також варто враховувати при виборі програми, щоб якомога менше часу витрачати потім на навчання і на подолання психологічних бар'єрів).
Якщо всі потрібні відомості у вас є, можна перейти безпосередньо до вибору програмного продукту. Пам'ятайте, що на цьому етапі бізнес-консультант повинен бути нейтральний. Забудьте про те, що ви 10 років займалися 1С і за звичкою прикидаєте рішення на цій платформі. Подивіться на самі різні варіанти і виберіть той, який дійсно зможе вирішити поставлене завдання з мінімальними вкладеннями і доробками (а краще взагалі без останніх).

Особисто я вибираю так. Після того, як чітко формулюю для себе завдання і розумію, які особливості роботи важливо враховувати, насамперед перебираю відомі мені програмні продукти. Можливо, рішення знайдеться серед них. Якщо немає — доводиться користуватися пошуком в Інтернеті, розглядати різноманітні пропозиції готового програмного забезпечення, вивчаю різні варіанти. Ну, а якщо і цей шлях не дав результату, значить, потрібно писати програмне рішення під замовлення.

При цьому не забувайте про навичках персоналу та уподобання керівника. Якщо є можливість вибрати продукт, який не тільки вирішить завдання, але і сподобається клієнту, то є сенс вибрати саме таке рішення. Не ускладнюйте собі і людям життя без необхідності.

Що далі? А далі вам знадобиться презентувати своє рішення керівництва компанії, переконати їх у вашій компетентності і в тому, що саме обраний вами програмний продукт зможе максимально ефективно вирішити усі завдання. До цієї зустрічі потрібно готуватися серйозно, адже ви будете продавати, в першу чергу, не програму, а себе, свою компетентність, свої навички і знання. І якщо на цьому етапі клієнт почне вам довіряти, можна вважати, що співпраця відбулося, надалі він буде також без проблем приймати ваші пропозиції, і ваша робота, як бізнес-консультанта для цієї компанії, буде йти плідно і взаємовигідно.

Тема зустрічі і презентації продукту достатньо об'ємна, а сама зустріч є дуже важливою, практично ключовою для вашої співпраці, а тому поговоримо про неї окремо в наступній статті.

З повагою, Кинзябулатов Раміль.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.