Презентуємо програмний продукт. Як переконати клієнта у вашому виборі

«Красномовство справляє сильне, але зате хвилинне дію. Люди, які легко піддаються збудження, так само легко і заспокоюються. Холодне і потужне переконання не виробляє такого підйому; але якщо воно охопило людини, воно проникає в нього, і дія його незгладимо.»
Жан-Жак Руссо


У своїй попередній статті ««Вибір програмного продукту. Збір вимог»» я розповів про самому початку співпраці бізнес-консультанта з представниками малого та середнього бізнесу. Про те, як знайомитися з новою для вас компанією, як правильно будувати діалог з власником бізнесу або директором компанії, як пропонувати свої послуги.

Нагадаю, що першим етапом у роботі бізнес-консультанта є вибір нового програмного продукту, який буде ефективно вирішувати поставлені завдання. Ми розібралися, яким чином переконати керівника компанії в необхідності впровадження нового програмного продукту і чому вибір в даному випадку повинен бути наданий бізнес-консультанта. Обговорили, як отримати максимум інформації про компанії, вивчити всі етапи роботи підприємства, і, нарешті, вибрати найбільш підходящий для вирішення завдання програмний продукт.

Сьогодні я продовжую вас знайомити з роботою бізнес-консультанта і, виконуючи обіцянку, дану в минулій статті, розповім вам про те, як презентувати програмне забезпечення клієнта.

Більшість ІТ-фахівців йдуть звичним шляхом демонстрації можливості програмного забезпечення на основі тестових прикладів.

Це помилка! Клієнту тести не потрібні, клієнту потрібен результат!

Зараз ви виконали певну роботу, вибрали програмне рішення, яке дійсно підійде для конкретної компанії, розумієте, чому саме це рішення краще за інших. Повірте, вашому клієнту не цікавий тестовий показ, він все одно не встигне розібратися в тому, як працює програма, під час презентації. Йому потрібні відповіді на питання. А тому, не займайтеся марною тратою часу, дайте клієнту те, що йому дійсно потрібно.
Розкажіть, яким чином вибраний вами продукт зможе вирішити проблеми конкретного бізнесу і чому саме він виявився найбільш ефективним. Крім того, дуже важливо пояснити, яким чином ви зможете допомогти у вирішенні поставленого завдання за допомогою вибраного вами програмного продукту. Пам'ятайте, ви продаєте свої послуги, а не програмне забезпечення!

Важливо розуміти, що клієнту в більшості випадків не цікаві технічні нюанси реалізації програмного продукту. А всі слайди або тестові покази він сприймає як гарні, але малозрозумілі картинки. Клієнт поки що не знайомий з цією програмним середовищем, він не розуміє, куди потрібно дивитися і де які відомості відображаються. І зараз йому це не потрібно.

Не забувайте, що ви в більшості випадків презентуєте програму не IT-фахівцям, які з цікавістю розглядати інтерфейс і обговорювати нюанси реалізації того чи іншого модуля, ви розповідаєте про програмному продукті бізнесменові, людині, досить далекого від «айтишной кухні», часто звичайного не дуже досвідченому користувачеві. Йому важливо зрозуміти, що програмний продукт дійсно зможе вирішувати поставлені завдання, причому, робити це ефективніше поточних рішень, а також які додаткові можливості клієнт отримає після переходу на цю програму.

Як правильно відповідати на запитання клієнта?

Ви повинні бути готові до того, що під час презентації знайдеться хтось, хто буде задавати вам каверзні питання. Часто ця людина виявляється налаштований досить агресивно по відношенню до вас та вашої пропозиції, веде себе відповідним чином, і старанно займається пошуком недоліків у продукті або прогалини у ваших знаннях.

Головне в даному випадку — це стресостійкість. Зрозумійте, такі люди зустрічаються дуже часто. Я розглядаю їх як неминуче зло. Іноді їх навіть спеціально запрошують на презентацію як критиків-фахівців. Це може бути власний системний адміністратор, маркетолог, бухгалтер або навіть запрошений з боку осіб, якій довіряє ваш клієнт. Одні за допомогою критики намагаються виявити «слабкі місця» вашої пропозиції, інші просто занадто консервативні і підсвідомо чинять опір змінам.

У будь-якому випадку, ви повинні бути спокійні, доброзичливі, ні в якому разі не змінювати тон і не переходити на запропонований агресивний чи навіть саркастичний стиль спілкування. При цьому ви повинні бути досить добре підготовленими, щоб зуміти відповісти на більшість навіть самих складних питань.
З іншого боку, знати все на світі неможливо. Знати те, що стосується вирішення поставленого завдання, ви зобов'язані. Знати загалом програмний продукт — також. Але всі нюанси роботи програми знати не можете. Це просто неможливо. Особливо якщо ви самі жодного разу не впроваджували цей продукт.

Що робити, якщо вам задають питання, відповіді на яке ви не знаєте? Я вважаю, що найкраще рішення — це чесно відповісти: «не знаю». Ви вже продемонстрували свою компетентність, зуміли відповісти на більшість складних питань, пояснили клієнтові всі переваги та особливості роботи з новим програмним продуктом. А тому в якомусь конкретному випадку зізнатися в тому, що ви також знаєте далеко не все на світі, буде найкращим рішенням. Адже якщо в ситуації, де ви «плаваєте», спробувати викрутитися, клієнт обов'язково це помітить. При особистому спілкуванні подібні нюанси видно практично завжди. І таку спробу зберегти обличчя» можуть прийняти за нещирість і впертість. Таким чином, ви покажете себе недостатньо чесним, а також складною у спілкуванні людиною, який не здатний визнати відсутність знань або свою неправоту. Також дуже часто ваші спроби викрутитися, виглядають швидше як прояв зашореного віри в певний програмний продукт. А тому я раджу завжди бути чесним і не приховувати того факту, що ви не готові відповісти на конкретне питання. Клієнт повинен бачити, що ви з ним завжди гранично відверті, і тоді він буде вам довіряти.

Пам'ятайте: ви зараз — продавець!

Коли-то я сам здійснював таку помилку. Я вважав, що програмний продукт настільки крутий, що продасть себе сам. А тому немає сенсу проявляти якусь зайву активність. Треба просто показати обране рішення і постояти в сторонці. На жаль, такий підхід найчастіше не спрацьовує.

Дуже важливо розуміти, що зараз, на цій презентації, ви продаєте навіть не програмний продукт, у вас в ньому немає якоїсь особливої зацікавленості, адже ви не представник компанії-виробника. Ви продаєте себе, свої знання, навички. Саме зараз формується ставлення до вас клієнта. І якщо він буде вам довіряти, то в подальшому ви зможете працювати багато і плідно.

Пам'ятайте: ви продаєте не програму, а рішення проблеми. І завжди треба виходити з цього.

А тому вам не потрібні тестові приклади й покази. Вам важливо показати рішення поставленої задачі, а не особливості інтерфейсу і красу діаграм. Пояснюйте, як саме цей програмний продукт допоможе вирішити проблему клієнта, які переваги він принесе. І не забувайте, що ви продаєте, в першу чергу, свою компетенцію.

До питання про ціну

«Скільки це буде коштувати», «яка ціна ваших послуг» — запитання, які ви почуєте обов'язково. З іншого боку:

  1. Ви продаєте не програмний продукт, а свої послуги бізнес-консультанта. А тому слід говорити як про програму, так і про можливу подальшу співпрацю.
  2. До того, як у вас з'явиться інструмент для точної діагностики», ви не зможете назвати ціну. Просто тому що будь-які попередні розрахунки можуть виявитися помилковими. Завищувати вартість заздалегідь — злякати клієнта занадто великими сумами. Намагатися порахувати суму на основі тих даних, які вже в мене є — скоріше всього, обдурити себе. Адже якщо ви озвучите певну вартість роботи, змінювати її у процесі буде складно, не кажучи вже про те, що таке поведінка знижує до вас довіру клієнта. А без довіри робота бізнес-консультанта в малому і середньому бізнесі неможлива.
Тому я вибрав таке рішення. По-перше, я обов'язково кажу про те, що вибір програмного забезпечення і підготовка до переходу на нього (припустимо перенесення залишків) — це лише один з кроків до вирішення його проблеми. Також я пояснюю, що на даному етапі не маю достатньо даних і не можу навіть приблизно оцінити, яка робота буде потрібно, і скільки вона коштуватиме. При цьому я завжди акцентую увагу клієнта на те, що мої послуги завжди мають певні терміни.

Мої послуги обмежені певними термінами! Я вирішую проблему клієнта і йду.

Таким чином, вже в момент пропозиції послуг я позначаю той факт, що через якийсь час обов'язково буде фінал співробітництва. Це може бути півроку, може бути — 1,5 року. Але фінал обов'язково буде.

Розуміння цього факту допомагає клієнту більш доброзичливо ставитися до ваших пропозицій. Він розуміє, що ви обговорюєте кінцевий проект, де бізнес-консультант виконає певну роботу, допоможе вийти з кризи або знайти нові шляхи розвитку, після чого — усунеться. Інакше ідея співпраці з вами, особливо поки не з'являються якісь конкретні рішення, може виглядати незрозуміло і, в деяких випадках, навіть підозріло. Людина має розуміти, що йому пропонують допомогу, яка буде з ним стільки, скільки буде реально потрібна, і усунеться (разом з необхідністю оплачувати її) тоді, коли потреба в ній скінчиться.

Але повернемося до питання ціни. Назвати загальну вартість проживання і навіть намітити етапи робіт до початку співпраці не реально. Для цього у вас просто недостатньо даних. Я знайшов такий вихід: пропоную працювати поетапно, і обговорювати кожен з цих етапів окремо. І першим з них називаю роботу з програмним продуктом. Я його вибираю, виробляю перенесення залишків, тобто готую до впровадження. Цей етап порахувати не складно. Сума та строки найчастіше виявляються зовсім невеликими. Клієнт бачить цілком демократичну вартість роботи і можливість вже в найближчій перспективі отримати щось конкретне за свої гроші. Найчастіше, це пропозиція зустрічає розуміння і, як наслідок, схвалення.

Крім того, я не приховую, що в процесі роботи дуже часто виникають додаткові завдання. Як відомо, апетит зростає під час їжі. Про це я також заздалегідь кажу своїм клієнтам. В результаті клієнт розуміє, що, з одного боку, розрахувати загальну вартість проекту заздалегідь не реально, з іншого — я від нього нічого не приховую, працювати зі мною буде зручно, і завжди можна буде обговорити співпрацю і внести необхідні корективи. Результат такого підходу — взаємна довіра, яке в подальшому підтверджується результатами моєї роботи з кожному з етапів. В результаті співробітництво виходить досить тривалим і дуже плідним.

А поки що я беру на себе прозорі зобов'язання: переношу залишки, готую систему до того, щоб на ній можна було починати працювати. Клієнт розуміє, за що він платить, сума цілком демократична, а терміни — невеликі.

Крім того, я обов'язково домовляюся з клієнтом за підсумками цього етапу зустрітися і обговорити наступний. І цей самий наступний етап практично завжди виявляється потрібним і оплаченим, як і ще досить велике число етапів до того моменту, коли я сам розумію, що зробив для цієї компанії все, що потрібно. І йду. Я завжди йду, ніколи не тягну час без необхідності. Частіше за все, клієнти потім самі звуть повторно. І це набагато вигідніше, ніж намагатися привчити замовників до постійного обслуговування.

Бріфи і техзавдання: обійдемося без них!

Практично кожен IT-фахівець не мислить співпраці без цих документів. Клієнти заповнюють бріфи, оформляється технічне завдання, і тільки потім починається робота. Багато хто з вас зараз схвально кивають, оскільки впевнені, що таким чином вони захищають себе і свої інтереси, а співпраця роблять максимально цивілізованим.

Якщо ви працюєте з великою компанією, то все відбувається саме так і ніяк інакше. Але при роботі з малим та середнім бізнесом технічні завдання тільки заважають взаєморозумінню.

Нагадаю, що бізнес-консультанта зазвичай кличуть на допомогу як раз з тієї причини, що міняти щось треба, а що саме — клієнти і самі не знають. І звуть його в якості того самого експерта, який допоможе розібратися, що треба змінити, як і чому.

Далі, при виборі програмного продукту консультант виходить, в першу чергу, з реальної потреби компанії, а не з побажань клієнта і його звичок. Про це ми багато говорили в попередній статті, в тому числі, я розповідав, як переконати замовника надати вибір програмного продукту.

Зрозуміло, що при такому підході як бриф, так і технічне завдання будуть зайвими. Для того, щоб захистити ваші інтереси, існує договір, є передоплата. Хоча я особисто переважно працюю на довірі. Тому що ми спілкуємося з клієнтами, ми бачимо один одного, а не тільки спілкуємося по листуванню, ми часто переходимо до неформального спілкування поза роботою, і, звичайно, я намагаюся зробити так, щоб замовник мені довіряв. Як наслідок, я також найчастіше можу спокійно довіряти своєму клієнтові.

Більш того, для малого і середнього бізнесу одна згадка технічного завдання може виявитися помилкою продавця, причому, це стосується не тільки бізнес-консультантів, але також і продавців програмного забезпечення.

Самостійно скласти такий документ керівник бізнесу не може, немає у нього і відповідного власного фахівця. Скоріше за все, у нього не вистачає знань навіть на те, щоб зрозуміти всі нюанси правильно складеного технічного завдання, яке ви принесете йому на підпис, так як там використовується професійна термінологія, підхід з точки зору програміста і т.д. Пам'ятайте: ви спілкуєтеся не з айтішником, а з бізнесменом!

В результаті у керівника невеликого бізнесу такий документ викликає недовіру. Він побоюється, що його можуть обдурити, але ніяк не може перевірити, наскільки точно і чесно складено документ.

А якщо компанія вже має досвід покупки невдалих рішень, то ситуація виглядає ще сумнішою. Тому що разом з коробками з невдалими програмними рішеннями, які припадають пилом на полицях, зазвичай йдуть бріфи, технічні завдання, багатосторінкові доповнення до договору. А результат чомусь виявляється не в роботі, а в коробці. Чому? Не підійшов. Не зрозуміли. Не сподобався. Не зуміли впровадити.

Я багато разів бачив подібну ситуацію. А тому знайшов зовсім інший підхід, при якому ні брифу, ні технічного завдання не потрібно, і чудово працюю. Клієнти дуже вдячні, так як я розумію їх потреби, вникаю в них, потім замість них приймаю рішення про вибір кращого програмного продукту, допомагаю його впровадити, і тільки коли все вже працює «як годинник», спокійно йду.

Замість післямови

Я спробував змалювати, насамперед, правильний підхід до презентації програмного продукту, який ви обрали. Але в роботі бізнес-консультанта для малого і середнього бізнесу чіткі етапи виділити дуже складно. І навіть презентація програми виявляється, в першу чергу, презентацією самого бізнес-консультанта, демонстрацією його вміння приймати вірні рішення, його знань, гнучкості, інших якостей. При цьому дуже часто обговорюється не тільки і навіть не стільки продукт, скільки етапи роботи з виявлення і вирішення проблеми в бізнесі. Ви повинні пам'ятати, що або у вас з клієнтом виникнуть довірчі відносини, коли він буде погоджуватися з вашими пропозиціями в тих питаннях, заради вирішення яких вас запросили, або такої співпраці не вийде нічого хорошого.

Так, завоювати довіру складно. Звичайно, для цього доведеться попрацювати. Можливо навіть, що перші паростки довірчих відносин з'являться лише після того, як ви перенесете залишки або навіть почнете навчати персонал та керівника особисто роботі з новим продуктом. Над цим треба працювати постійно.

Сподіваюся, що з питання презентації я дав достатньо інформації, а про впровадження програмного продукту та інших етапах співпраці бізнес-консультанта з малим і середнім бізнесом пропоную поговорити наступного разу. Розповідати я можу про свою роботу дуже багато, і готовий щедро ділитися інформацією.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.