Помилки в ecommerce, які можуть зруйнувати ваш бізнес


Ми часто говоримо про те, як зробити все правильно, обговорюємо вдалі кейси, шукаємо способи, як поліпшити свій сервіс і стати швидше, вище, сильніше і, в кінцевому підсумку, багатшим. Тема помилок і фатальних неправильностей в електронній комерції абсолютно незаслужено обійдена увагою. Врешті-решт, одна помилка запам'ятовується клієнтами міцно і може дуже серйозно вплинути на репутацію магазину або сервісу.
Отже, короткий гід по помилок і проблем, які можуть неабияк зіпсувати ваші бізнес-показники.

Дизайн сайту, не викликає довіру
Перш, ніж купити що-небудь, будь-яка людина візуально оцінює продавця і магазин (в даному випадку, ваш сайт). Професійний, викликає довіру електронний магазин не повинен виглядати так, ніби ви працюєте з гаража (навіть якщо ви насправді працюєте звідти).
Як виправити? Інвестуйте в дизайн і розробку сайту. Це ваше обличчя, ваш інструмент і ваша майданчик для комунікації з користувачем, тому створити приємний і зрозумілий дизайн — безцінне прояв ввічливості та уваги до покупця.

Нехай на сайті будуть доступні ваші контактні дані, назву організації та інші дані, які допоможуть вам зрозуміти, хто стоїть за цим сайтом. Помістіть на видному місці сертифікати безпеки, дослідження показують, що це відмінно працює.

Погана навігація
Коли користувач вперше заходить на сайт, його цікавить тільки можливість швидко і легко знайти потрібну інформацію. Перш, ніж зробити покупку, людині потрібна можливість дістатися до потрібного товару, а це буває непросто. Відсутність можливостей пошуку, непрацюючий пошук або незрозуміла навігація миттєво проганяє ваших клієнтів з сайту. Дослідження Nielsen Norman Group показують, що навіть коли на сайті все зроблено правильно, тільки 64% відвідувачів знаходять те, чого прийшли.

Кроки для виправлення такої ситуації зрозумілі: полагодити пошук, налаштувати безліч фільтрів і пропозицію схожих і супутніх товарів. Також, не забувайте зробити все те ж саме для мобільних пристроїв, щоб здійснювати покупки було однаково зручно і з телефону та комп'ютера.

Відсутність прозорої інформації про способи оплати, доставки та повернення товару
Основний подразник на сайтах електронних магазинів — неможливість визначити, скільки буде коштувати доставка. А приховані платежі, про які користувач може і не впізнати до замовлення — псують карму і відводять клієнтів до ваших конкурентів. Ніхто не хоче заплатити в результаті більше, ніж було вказано в прайсі за товар або послугу.

Щоб не відлякувати покупців зайвої таємничістю, викладіть максимально докладну інформацію про вартість і спосіб доставки, всіх можливих платежах і умовах повернення товару. Розгляньте можливість безкоштовної доставки: дослідження показують, що вона краще і може стати стимулом до покупки для 73-93% аудиторії. Щоб не втратити гроші на доставці, потрібно підрахувати індекс, скільки вам потрібно продавати, щоб окупити безкоштовну доставку. Можливо, варто закласти її у вартість товару або запропонувати мінімальну суму замовлення для безкоштовної доставки. Не обов'язково пропонувати її цілий рік, цілком дієво задіяти її, як інструмент маркетингової кампанії. Крім того, можливість не платити за доставку може стати відмінним бонусом для постійних клієнтів. Загалом, тут є величезний простір для творчості.

Процес шопінгу складний і нудний
Напевно, у кожного з вас була така історія: шукаєш що-небудь таке, натискаєш на першу-ліпшу посилання, намагаєшся замовити, і тут перед тобою ставлять першу задачу багаторівневого квесту — заповнити цілу простирадло з форм і чекбоксов, щоб зареєструватися. Драма починається, коли натискаєш “готово“ і виявляється, що яке-небудь обов'язкове поле залишилося незаповненим. Найчастіше, ти опиняєшся на станиці з чистою, як джерельна вода, нескаламученої формою на 36 питань, включаючи загадки і тригонометрическую формулу, яку потрібно заповнювати наново. В таких ситуаціях я завжди закриваю вкладку і намагаюся не повертатися на сайт цього магазина. Ми не безсмертні, на жаль, у нас не завжди є час на повторну реєстрацію на сайті з продажу тостерів.

Або ось ще ситуація, я вперше заходжу на сайт і знаходжу там деяку кількість цікавих товарів, які і додаю в кошик. Природно, при оформленні покупки мене просять зареєструватися, я успішно перемагаю форму і опиняюся перед порожнім кошиком. Потрібно знову ходити по сайту і згадувати, що ж саме було в кошику як це знайти.
І третій подразник — при оформленні замовлення немає ніякого знаку, що вона пройшла успішно і з замовленням щось відбувається.

Кожній з цих ситуацій можна уникнути. Щоб вирішити проблему вицвітання інформації і загадкового спорожнення кошика для покупок, вам потрібна постійна кошик (persistent shopping cart). Вона не тільки збереже нерви нових клієнтів, але і допоможе збільшити обсяг покупок постійних відвідувачів. Люди часто додають в кошик товари, до яких повертаються пізніше і купують їх. Якщо вони залишаться в кошику після виходу з сайту (авторизації на сайті), людина не забуде про те, що хотів купити і ймовірно, все ж купить це. Ну а форму реєстрації, якщо вона потрібна, варто просто оптимізувати до мінімальної і, звичайно, зберігати в кеші вже заповнені поля.

Недостатньо інформації про продукт
Коли ми гуляємо з оффлайн-магазинів, кожен продукт можемо покрутити в руках, включити, виключити, натиснути на всі кнопочки, понюхати, потрясти, прочитати коробку, розглянути лейбли, шви, матеріал і колір. В інтернеті ж цього часто не вистачає, а буває, що на сайті всього одна маленька фотографія продукту і опис начебто “стильний і потужний смартфон, який стане для вас помічником і модним аксесуаром“. Письменниця-фантаст Макс Фрай починає одну з книг словами “ніколи не знаєш, де тобі пощастить. Онлайн-шопінг ставить нас у схожу, але зворотну ситуацію — покупець ніколи не знає, який дефект він прогледів у цей раз. Повертати товар лінь і морока, тому інтернет-магазини плодять незадоволених покупців, які за наступним міксером підуть в звичайний магазин, де його можна розглянути і протестувати.

Інформації про продукцію не буває занадто багато. Тут згодиться все: відео, відгуки, фотографії при різному освітленні і з різних ракурсів, макро-фотографії, розповіді очевидців, статті, презентації, pdf з інструкцією і зображення коробки. А деякі магазини одягу і аксесуарів дають завантажити своє фото і онлайн “приміряти“ продукцію. Причому, ідея не нова, у мене ще в 1999 році був диск з програмою Cosmopolitan, в якій можна було на своїй фотографії експериментувати із зачісками та макіяжем.

Молчащий або даремний колл-центр і онлайн-помічник
Те, що у відвідувача сайту є можливість поспілкуватися з живою людиною (будь то оператор колл-центру, онлайн-помічник або секретар на пошті [email protected]), мається на увазі, що цей чоловік потрібен, щоб вирішувати проблеми, які не може вирішити комп'ютер. Тобто, оператора колл-центру, у якого є список заготовлених фраз цілком можна замінити скриптом з тим же списком. Нехай ваших операторів на телефоні буде мало, але це повинні бути співробітники, уповноважені приймати деякі рішення і допомагати клієнтам по першому дзвінку/повідомленням.

Неочевидні правила магазину.
Добре б сконцентрувати всі правила, за якими працює магазин в одному місці, наприклад, у вигляді F.A.Q. Терміни та регіони доставки, посилання на договір оферти, обмеження та умови акцій, знижок, програм лояльності, умови вступу в програму лояльності — людина повна питань, і відповівши на них онлайн, ви розвантажите своїх менеджерів з продажу і порадуєте покупців порядком і зрозумілістю ваших з ним стосунків.

Мало сервісних опцій
І знову дві історії з особистого досвіду. Перша про покупку подарунка для людини, що знаходиться в іншому місті. Виявляється навіть цілком великий і пафосний магазин побутової техніки не вміє оформляти купівлю, як подарунок. Тобто, якщо я з-під свого облікового запису замовила пароварку, при її доставці будуть дзвонити саме мені. І питати про зручний час теж будуть мене. Також, з подивом виявила, що дуже мало магазинів вміють загортати свої товари в подарункову упаковку. Серйозно, іноді дуже хочеться з іншого кінця країни відправити мамі не просто коробку з продукцією, а подарунок. Красивий, з листівкою.

Історія друга, знову про побутову техніку. До недавнього часу я ніколи не стикалася з купівлею електричної плити на кухню. І змушена визнати, виявилася морально не готова до того, що двоє великих усміхнених хлопців привезли блискучу плиту вчасно, без жодного дефекту за розумну ціну, а при огляді, я не виявила у неї шнура живлення. Запитую у кур'єрів, мовляв, хлопці, де ж шнур? Хлопці сміються, відправляють мене на радіоринок, кажуть, берете шнур і вилку, спаяти і готово. Дійсно, чого вже.
І в першому і в другому випадку магазин б заробив грошей і балів моєї особистої симпатії, якби подумав про таких проблемах заздалегідь. Чому б при продажу плити не уточнювати необхідність установки? Адже її можна пропонувати, як додаткову опцію, більшість людей будуть, як мінімум, вдячні.

На цьому, звичайно, можливості провалити бізнес не обмежуються, але дані помилки і проблеми — найпоширеніші і болючі.
Є чим доповнити список? Діліться у коментарях.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.