Інтерфейси CRM: головне, щоб костюмчик сидів?

Стіва Джобса якось запитали: «Що робить операційну систему Mac OS X такої класної?». Він відповів: «Ми зробили кнопки на екрані такими красивими, що вам захочеться їх лизнути». З 2007 року ця байка тиражується з блогу в блог, зі статті в статтю, змінюючи свої деталі: запитали про iPod, iPhone і т. д… Проте Мартін Ліндстром в своїй легендарній «Buyology» відсилає нас до перших iMac леденцового кольору, коли Джобс заявив, що хоче досягти такого ефекту, щоб людям хотілося спробувати комп'ютер на смак. У будь-якому випадку очевидно — Apple прагнув до близькості із споживачем практично на рівні органів почуттів. А домагався цього за допомогою інтерфейсу — фізичного, графічного, жестової.


Світ вибухнув: нас оточують неймовірні дизайн і кольори, ми управляємо технікою торканнями і жестами, рідний ноутбук не заводиться, якщо не подивитися йому в очі», а бухгалтера продовжують сидіти в 1С, який, схоже, лише зрідка заморочується з питаннями інтерфейсу. Однак на дослідження інтерфейсів CRM мене підштовхнув недавній питання з Toster: «Скажіть, будь ласка, що у вашому понятті CRM російською мовою з 1-2 слів. Робимо інтерфейс, в якому хочемо називати речі простою мовою. В даному випадку підбираємо назва для пункту меню». Потрібні такі спрощення та спрощення чи це — спробуємо розібратися.

CRM для бізнесу: нам в них працювати

Основна мета будь-якого бізнесу — отримання прибутку, які б високі цінності ні проголошувалися в місії. В умовах конкуренції запорука отримання прибутку — задоволений клієнт (замовник, дилер тощо). Успішне впровадження CRM визначає якість управління клієнтами і допомагає працювати злагоджено, швидко й без «забутих» угод. Відповідно, CRM, як і будь-яка програма для оперативного управління бізнесом, повинна відповідати трьом основним вимогам:
  • дозволяти досягати мети за мінімальний час — працювати швидко і без зависань, легко розвертатися і оновлюватися, мати очевидні модулі з звичними назвами;
  • бути максимально зручною — все налаштоване під користувача, мінімум зайвого, контроль введення даних, розгорнуті наповнені довідники;
  • економити робота — здійснювати всі дії очевидно і за найменшу кількість кліків, дозволяти створювати і зберігати власні значення, що автоматично заповнювати пов'язані поля в різних модулях.
Взагалі, практично всі серйозні CRM спочатку надлишкові — така сутність цього класу програм, вендор не може заздалегідь знати, які точно функції знадобляться кожному з тисяч користувачів. Розробник робить систему, що відповідає більшості вимог і приймає рішення, як адаптувати систему для індивідуальних потреб:
  • допрацьовувати за додаткову плату під замовлення (як десктопні вендори Terrasoft, RegionSoft, Клік
  • дозволяти відключати непотрібні розділи (модулі, поля, віджети), або включати потрібні (глибоко реалізовано в десктопних Terrasoft, RegionSoft, Клік, меншою мірою — у FreshOffice і amoCRM
  • пропонувати вбудовані засоби для самостійного доопрацювання просунутими користувачами (особливо в цьому досягли успіху RegionSoft і Клік з їх потужними можливостями самостійного «допиливания» функціоналу системи).
Більшість менеджерів використовують CRM «як є» і їм доводиться мати справу з тим інтерфейсом користувача, який перед ними відкрився після установки програми. Розподіл користувачів програмного забезпечення на новачків, середняків і профі, запропоноване Аланом Купером, як ніколи спрацьовує для тих, хто працює в CRM-системах. Успіх впровадження і застосування CRM в компанії обумовлений саме швидкістю переходу з «новачка» до «середняка» — і, як не дивно, саме від швидкості і якості такого переходу залежить успішність вендора системи. Якщо CRM вашої розробки була не освоєна і незабаром покинута, це неодмінно рано чи пізно обернеться негативом для вас на ринку. Вендори інколи не усвідомлюють, що їх системою будуть користуватися прості продажники і маркетологи без технічної освіти, часто просунуто не володіють комп'ютером або просто ледачі.

Між тим, будь-яка CRM-система повинна володіти рядом стандартних особливостей інтерфейсу:
  • можливість винесення та закріплення часто використовуваних елементів в основну панель (на так званий «робочий стіл» CRM)
  • читаються і зрозумілі назви функціональних розділів і модулів (наприклад, як у питанні з Toster — CRM є загальноприйнятою зрозумілою абревіатурою, не варто перекладати і перетворювати на щось незрозуміле)
  • хороші і зручні користувальницькі фільтри
  • актуальні, добре оформлені друковані форми і продумані шаблони документів (наприклад, форми рахунків-фактур повинні відповідати останнім вимогам законодавства, а не бути безнадійно устеревшими)
  • зручне закріплення та збереження файлів
  • простий набір базових команд програми.

Порівняння CRM: невелика лабораторна робота

Проведемо невелику лабораторну роботу і розглянемо інтерфейси п'яти обраних CRM. Обмовлюся відразу: на перший погляд, умови в учасників виходять трохи нерівні — порівняння потрапляють дві CRM c web-інтерфейсом (BPMonline і amoCRM) і три — з десктопним (FreshOffice, RegionSoft, Клік), однак це справедливо з точки зору рівня розвитку продуктів і популярності систем у наших клієнтів.

Спочатку від web-інтерфейсу користувачі очікують максимальної простоти і зручності — адже продукт працює у тому самому браузері, в якому всі звикли відкривати пошукові системи, соціальні мережі та ін… Фактично, браузер — найбільш звичне середовище для більшості сучасних користувачів, які не використовують особливі програми у професійній діяльності. Проте очікуваного фурору не трапляється — користувач отримує звичайний інтерфейс бізнес-системи, злагоджений і гарний з точки зору дизайну і стандартний, якщо не ускладнений, з позицій юзабіліті.

Почнемо аналіз з головного вікна — «робочого столу» в CRM. В плані налаштувань його виду однозначно досягли успіху десктопні RegionSoft і Клік, в яких головне вікно можна виносити необхідні модулі, планувальники, панелі. Ці ж дві системи лідирують у асортименті кольорів оформлення інтерфейсу — розробники явно з гумором поставилися як до панелі, так і до назв тем оформлення. Можна припустити, що розробники Клік — фанати «Зоряних воєн» і тому передбачили всілякі космічні забарвлення інтерфейсу, а розробники RegionSoft вирішили диференціювати своїх потенційних користувачів за кольором і навіть передбачили колір скіна системи «Безсоромний гламур» для гламурних дам і «Чорний ультрас» для брутальних чоловіків. Але ці дії при всій їх гуморний наповненості, не випадкові: колір зближає користувача з системою. Часто буває таке — сідаєш працювати у новій програмі і не знаєш, куди ткнути курсор, лізеш в налаштування, міняєш колір на той, який подобається. Перше взаємодія пройшло успішно. Система стала ріднішою — ніби шпалери в новій квартирі переклеїв. І до того ж, тепер система відображає не тільки дані, але і гламурну або брутальну індивідуальність користувача. Загалом, така дрібниця з серйозним підґрунтям.

Клік пропонує користувачам свої знамениті стилізовані «спідометри» та погодно-валютний віджет, який, втім перевантажує і так переобтяжене простір, до того ж абсолютно актуальним в умовах відключення від мережі. RegionSoft приділив більше уваги бізнес-задачам і цілям — вони організували свій «робочий стіл» за принципом пульта керування літаком: максимальна кількість доступних модулів оформлено у формі кнопок, в цьому ж вікні можна відображати набір планувальників і панель KPI, повідомлень та результатів за поточний день. Такий інтерфейс підходить для тих, хто жорстко контролює свій час і свої завдання.

FreshOffice відмовився від головного вікна, реалізувавши його у вигляді досить зручною верхній панелі. amoCRM пропонує непоганий для web-системи робочий стіл з нагадуваннями, завданнями, переговорами — все важливе винесено на очі користувача. У BPMonline робочий стіл замінений бічною панеллю з чітко позначеними модулями. Взагалі, обидві web-системи зручні для «очі» та організовані за класичною зоні сприйняття у формі літери F.

В web-інтерфейсі немає гарячих клавіш, які в міру запам'ятовування сполучень значно прискорюють роботу співробітника. З десктопних систем гарячі клавіші передбачені в RegionSoft і Клік, вони дозволяють керувати створенням, зміною, збереженням даних. FreshOffice явно тяжіє до своєї хмарної версією і тому позбавлений можливості управління за допомогою сполучень клавіш.

Поля введення даних перерахованих CRM організовані по-різному. В десктопних системах це стандартні поля введення, повз яких важко промахнутися. В хмарних системах поля організовані по-іншому: amoCRM це зручні чіткі поля, BPMonline — це одиночні лінії, поверх яких користувач повинен вводити дані, подібні полях введення в мобільних додатках. Додаткові незручності складають згорнуті групи даних, які необхідно розкривати додатковим кліком. Заради експерименту були перевірені поля введення телефонів у картках клієнтів — все CRM благополучно «з'їли» букви і символи, ні одна не повернула попередження про невірних даних, лише в RegionSoft передбачена маска збереження номери, що дозволяє уніфікувати номери викликів. Між тим, шаблони для введення номерів, зашиті в код за допомогою регулярних виразів, допомогли б уникнути операторам системи образливих помилок, з-за яких губляться клієнти. Особливо важливо це враховувати вендорам, випусковим системи з вбудованою IP-телефонією.

Важливим елементом інтерфейса користувача є наявність довідки і можливість її виклику з самої системи. Незважаючи на поширену жарт про те, що російська людина спершу зламає, а потім загляне в мануал, довідка CRM-системи — це універсальний довідник, до якого користувачі часто звертаються як на етапі «новачка», так і на етапі «середняка». Безумовно, всі п'ять систем мають великі опрацьовані керівництва користувачів, проте виклик довідки неінтуітивний у FreshOffice і Клік і зовсім відсутня у RegionSoft — у них довідка поставляється в окремому файлі PDF. Втім, як виглядає довідка — справа смаку: комусь зручно перегортати мануал в сусідньому вікні, а хтось віддасть перевагу роздрукувати PDF і користуватися ним як книгою. Головне, щоб вона могла відповісти на всі питання. amoCRM, наприклад, крім мануала, містить у собі систему вбудованих підказок. Взагалі amoCRM дуже дружелюбна до новачкам, але, на жаль, недостатня для більш-менш серйозних компаній.

Кнопки в діалогових вікнах перерахованих CRM повертають очікувані результати, розташовані в очікуваних місцях, однак у більшості систем (крім amoCRM) після натискання кнопки збереження виникає відчуття «провалу» — програма не повертає відповідь, а мовчки зберігає дані. Це дія хочеться постійно перевірити — вкрай дискомфортне відчуття при роботі з бізнес-рішенням. Проте кожен з вендорів підійшов до вирішення цієї проблеми: BPMonline змінює колір кнопки, RegionSoft передбачив дві кнопки «Ок» (зберігає і мовчки заплющує) і «Зберегти» зберігає без закриття). Але єдиного підходу до спірного питання збереження в бізнес-софт до цих пір так і не з'явилося.

Серйозний аспект взаємодії системи і користувача — це швидкість роботи і чуйність інтерфейсу. У web-системах все просто — швидкість залежить від швидкості і стабільності Інтернет-з'єднання, немає Інтернету — немає роботи, обрив сесії — дані не збереглися. В десктопних швидкість роботи CRM залежить від того, наскільки спритно працює СУБД — тут FreshOffice і Клік (у нього є навіть прогрессбар обробки даних!) на MySQL програють RegionSoft, працює на легковагої швидкісний Firebird — у цієї системи відгук інтерфейсу слід прямо за дією.

Довідники у більшості CRM не наповнені або наповнені дуже скупо — розробники мало уваги приділили цього моменту, в той час як готові дані для заповнення полів з випадаючих списків дозволяють почати працювати в системі швидко і з комфортом. У плані довідників попереду інших RegionSoft з організованими і наповненими довідниками і FreshOffice з окремими довідниками по розділам. У решти систем структура і наповненість довідників не є сильними сторонами. Але і користувач не повинен забувати, що довідники можна розширювати і доповнювати тоді робота всієї компанії буде уніфікованою, а дані — достовірними.

Все це дослідження — не занудная причіпка до непоганим комерційно успішним продуктам, а турбота про користувачів. Саме параметри інтерфейсу визначають чистоту і точність внесених даних, що критично важливо для системи, що працює з грошима, обменивающейся даними з бухгалтерією і формує первинну і закриває документацію.

Хто винен і що робити?

Як вже було сказано вище, десктопні CRM надлишкові — при розробці програмного забезпечення для бізнесу уникнути ускладнення без скочування в треш практично неможливо. Часто і самі користувачі ускладнюють систему, перевантажуючи свої робочі вікна, залишаючи непотрібні модулі і поля після первинної настройки системи. Більше того, є користувачі, які воліють на всяк випадок включити всі — за принципом браузера з доповненнями і віджетами. Результат виходить тим же — рано чи пізно перевантажена невикористовуваними елементами система почне або виснути, або ламати очі при роботі з нею. Тому на етапі впровадження CRM важливо провести первинне налаштування системи для кожного користувача — це потребуватиме багато часу і заощадить сили в подальшому.

Чому ж розробники часто відходять від стандартів розробки інтерфейсів і дають волю фантазії?
На це є три основні причини.

Прагнення до оригінальності. Оригінальність розкривається у двох крайнощах: максимальне спрощення і перетворення CRM-ки в записну книжку з красивими Dashboards або ускладнення інтерфейсу з максимальними «наворотами». Не варто забувати, що програма для бізнесу повинна бути насамперед зручним і ефективним інструментом з високим ККД — молоток з кришталевої ручкою і золотим бойком гарний, але не здатний виконувати свої функції. CRM — це система автоматизації, вона не повинна збільшувати ланцюжок завдань користувача, інакше вона не витримає конкуренції з аркушем паперу і кульковою ручкою як альтернативних носієм даних і пристроєм введення.

Незнання користувача. Іноді розробники орієнтуються не на потреби бізнесу, для якого вони створюють рішення, а на «кращі практики» зарубіжних компаній або конкурентів. При цьому в системах з'являються абсолютно незрозумілі «імпортні» поля зразок американського плану нумерації або обліку рахунків, в той час як в Росії не менше потрібні акти, рахунки-фактури, форми яких в CRM відсутні.

CRM як тренд. Якщо такі махини, як Terrasoft, RegionSoft іКлік живуть на ринку більше десяти років, то сьогодні ринок кожен місяць наводнюється новими модними CRM, які вміють хіба зберігати картку клієнтів з п'яти полів. Розробники випускають сирі, непродумані рішення, отримують свого покупця, який, природно, після відмовляється не тільки від купленої системи, але і від CRM в цілому. У гонитві за спрощеннями і заграванням з користувачем вендори доходять до смішного — вже відомі корпоративні системи з курчам і чарівної кнопкою, системи в стилі «трохи і web 1.0». Вони забувають прописну істину, що зустрічають все ж таки по одягу і якщо система не виглядає по-діловому, то й справи в ній не заладятся.

Вибрати CRM для свого бізнесу дуже важко, ще важче в ній працювати і працювати правильно. Тому при виборі варто керуватися не тільки ціною і яскравими віконцями скрінів на сайті, але і можливостями цих віконець. Пам'ятайте, що запорука успішно впровадження — це поєднання вмілого використання функціоналу + чистота і уніфікація даних. І тоді будь-інтерфейс стане набагато дружелюбніше.

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.