5 способів утримати клієнтів колл-центру

       Чи є зв'язок між наявністю досвіду спілкування з колл-центром у клієнтів і їх задоволеністю та лояльністю? Якщо так, то чи може компанія збільшити лояльність клієнтів за допомогою додаткових інвестицій в інструменти утримання клієнтів?
 
Якщо ці питання турбують вас, знайте, є позитивна відповідь.
 
Проведене дослідження було присвячене аналізу, чи відноситься лояльність і задоволеність клієнтів, що мають досвід спілкування з колл центром, до компанії або ж до товарів і послуг. З питання задоволеності і лояльності до компанії опитувалися клієнти, які вже мали досвід спілкування з її колл центром.
 
Результат ясно показав, що як тільки задоволеність клієнтів колл центром зростає, так і їх бажання зробити іншу покупку і рекомендувати цей бренд своїм знайомим зростає пропорційно. На додаток до цього слід зазначити, що ймовірність відходу клієнта до іншого продавця знижується.
 
Дослідження показало, що ефективна стратегія утримання клієнтів є ключ до збільшення їх лояльності у задоволеності. З цього випливає, що керівники колл-центрів і маркетологи повинні звернути пильну увагу на поліпшення функціональності колл центру і використовувати різні методи утримання клієнтів.
 
Компанії, що вибирають колл центр для аутсорсингу, повинні бути більш вимогливими в своєму виборі, оскільки це безпосередньо впливає на утримання клієнтів.
 
Вибираючи контакт центр для аутсорсингу або прибрати його, переконайтеся, що ви врахували наступні моменти:
 
 
     
Не економте на якості колл центру:
 
 
Заощадивши скількись доларів на якості ви ризикуєте своїм брендом, що безпосередньо позначиться на вашій репутації і продажах.
 
 
     
Приділіть належну увагу тренінгів операторів:
 
 
Бездоганне знання продукції, щире співпереживання при кожному спілкуванні з клієнтом, все це приходить з досвідом, але в той же час може бути досягнуто за досить короткий термін за допомогою якісного тренінгу. Надайте кращий тренінг вашим співробітникам, і вони будуть виглядати досвідченими професіоналами в очах ваших клієнтів.
 
 
     
Мінімізуйте час очікування відповіді оператора:
 
 
Ніщо так не дратує клієнта, як нескінченно довге очікування відповіді оператора колл центру. Ніколи не змушуйте клієнта чекати відповіді більш, ніж кілька хвилин, хіба тільки у виняткових випадках, дайте йому можливість викласти своє питання якомога швидше.
 
 
     
Приймайте адекватні заходи щодо усунення проблем:
 
 
У разі, якщо клієнт захоче говорити з супервізором, гарантуйте, що проблема буде вирішена щонайкраще.
 
 
     
Добре ставитеся до персоналу колл центру:
 
 
Персонал вашого колл центру — точка контакту вашої компанії з навколишнім світом, тому клієнт повинен відчувати доброзичливу моральну атмосферу вашої компанії при вирішенні його проблеми. Оператори грають життєво важливу роль в успіху вашого контакт центру, тому важливо добре ставитися до них, і це позитивно відіб'ється на результатах їх роботи.
 
Якщо клієнт задоволений роботою вашого колл центру, він безумовно буде повертатися до вас і збереже лояльність по відношенню до вашої компанії.
  
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.