Підказки в Яндекс.Браузере, або Як навчити користувача і не звести його з розуму

    У Яндекс.Браузере, як і в будь-який інший багатофункціональної програмі, є можливості, про які знають далеко не всі. Причому програють від цього не тільки самі користувачі, а й продукт в цілому — його потенціал в результаті не розкривається перед всією аудиторією. Можна як завгодно довго шліфувати дизайн, наповнювати довідкові матеріали і писати статті на Хабре, але основна маса користувачів як і раніше не буде знати про всі можливості. Нам потрібен був новий, більш розумний і точний, інструмент, що дозволяє акуратно навчити користувача. У цій статті ми поділимося своїм досвідом створення подібного, і, можливо, він стане в нагоді вам при розробці своїх продуктів.
 
 
 
Як ми вже помітили вище, розповідати про особливості продукту можна і навіть потрібно в докладних довідкових матеріалах. Ось тільки ситуація зараз така, що до Довідки звертаються все рідше і рідше. Це приблизно те ж, що і керівництво користувача. Скажіть чесно, ви читали керівництво користувача свого нового смартфона перед початком використання?
 
Крім Довідки існує така річ, як стартова сторінка (ми її називаємо «welcome page») з описом декількох найбільш яскравих можливостей. Але можливостей багато, а терпіння у користувача не дуже. Тому потрібно було придумати щось ще. Не будемо вам говорити, що в результаті ми винайшли спливаючі підказки. Адже їх застосовують у різних програмах вже дуже давно. Згадайте хоча б всесвітньо відому Скріпку з одного дуже популярного офісного пакету, у якої були як сильні сторони, так і деякі досаждають моменти. Ось цю ідею ми й взяли за основу, щоб на базі неї побудувати свою систему розумних підказок. А далі почалося найвеселіше.
 
 

Розумні підказки це які?

Що може бути простіше, ніж показати людині підказку про доступність тієї чи іншої функції, думали б ви. Насправді все не так просто. Щоб це зрозуміти, повернемося до welcome page, про яку ми вже говорили вище. Чому цю стартову сторінку не можна використовувати для навчання людини всім премудростям Браузера? Причин тут як мінімум три:
 
 
     
  • Багатосторінковий стартовий інструктаж швидше викличе бажання видалити Браузер або згадати добрим словом розробника і його родичів, ніж спробувати всі ці можливості. Можна, звичайно ж, дати кнопку закриття цього навчання, але ситуація тоді буде приблизно така ж, як і з ліцензійними угодами. Адже ми всі їх читаємо, чи не так?
  •  
  • Теорія у відриві від практики застосування забудеться досить швидко. Це як з іноземними мовами: якщо ви навіть прочитаєте підручник, то без спілкування на мові, що вивчається, говорити на ньому вам буде дуже складно.
  •  
  • Немає сенсу навчати користувача того, чим він, можливо, ніколи й не скористається. І мова тут зовсім не про сучасній вищій освіті.
  •  
Ці думки застосовні до будь-якого способу навчання і, виходячи з них, розробники запропонували показувати підказки контекстно і тільки тоді, коли необхідність у них максимальна. Але і це лише поверхня айсберга, тому що для кожної функції є свій оптимальний момент, який ще потрібно визначити. Але не будемо поки що забігати вперед, конкретні приклади ми розглянемо трохи нижче.
 
Уявімо, що функцій у нас багато, і користувач досить швидко стикається з ними, що призводить до постійного появи рад. Ви це можете уявити, а от команда розробки вирішила випробувати це на собі. Якщо вам протягом десяти хвилин показати десяток несподівано спливаючих повідомлень, то навряд чи ви будете задоволені, незважаючи на всю їх корисність. Відчувши все це на собі, ми усвідомили необхідність унормувати частоту виникнення підказок. Після чого провели ще декілька експериментів над майже добровольцями з команди Яндекс.Браузера, що дозволило знайти наступний щадний режим роботи підказок:
 
 
     
  • Одну і ту ж підказку показувати не частіше, ніж раз на добу.
  •  
  • Протягом доби показувати не більше двох підказок різного типу.
  •  
  • Якщо користувач бачив одну і ту ж підказку три рази, але не відреагував, то чи не показуємо її протягом 1-3 місяців.
  •  
Окремим моментом йде то, як користувач може надходити після появи повідомлення. Наші підказки контекстна, а значить, з'являються завжди саме тоді, коли користувач вивчає контент або здійснює якісь дії. Показувати в такий момент блокуючу Браузер підказку (наприклад, вимагати натиснути на хрестик або кнопку «Я прочитав і все зрозумів») — це гарантовано доставити незручність людині. У ході все тих же польових випробувань також з'ясувалося, що підказка не повинна забирати на себе фокус, інакше введений в цей час текст може назавжди піти в історію. Людина цим, м'яко кажучи, буде незадоволений. Тому наші повідомлення можна проігнорувати і працювати далі — вони просто зникнуть.
 
І ще дещо. Останнім побажанням до підказок була можливість їх відключити. Тому зараз в налаштуваннях браузера їх можна відключити відразу і все. Або клікнути на хрестик у кожному конкретному повідомленні, що відключить його на найближчі три місяці.
 
З теорією ми закінчили, а тепер можна подивитися на практику застосування цих рекомендацій. Ми підібрали кілька прикладів, які могли б бути вам цікаві.
 
 

універсального вікна пошуку

Читачі Хабра добре знають про можливість шукати відразу через універсальне вікно пошуку, але багато інших користувачів часто надходять по-старому: спочатку вбивають адресу пошукової системи, а вже потім — шукають у ній. Різні браузери вирішують цю проблему по-різному. У Chromium свого часу запропонували помістити пошуковик на нову вкладку і відразу перекидати запити в універсальне вікно пошуку. Також зараз можна зустріти згадки експерименту Origin chip , який полягає в тому, щоб прибрати адресу сторінки з універсального вікна пошуку взагалі.
 
У Яндекс.Браузере універсальне вікно пошуку спочатку був оформлений в стилі пошукового рядка Яндекса, щоб вже на рівні асоціацій підказувати подальші кроки користувачеві. Тепер паралельно з цим використовуються підказки, які явно розповідають про таку можливість. Оскільки суть універсального вікна пошуку досить широко відома у вузьких колах, ми не стали відразу розповідати про нього кожному користувачеві Браузера, а віддали перевагу застосовувати підказки тільки при дотриманні певної умови.
 
 
 
Якщо співвідношення пошукових запитів з універсального вікна пошуку і з головної сторінки Яндекса падає хоча б до 1 до 4 на користь сайту, то користувач бачить підказку. Співвідношення це було виведено виключно методом проб і помилок. При цьому обов'язково, щоб сумарна досягнення пошукових запитів перевищувала 100. На менших числах високий ризик потрапити на користувача, який чудово про все знає, але саме в поточний момент активно шукає через сайт з якихось своїх причин.
 
Якщо зараз подивитися на результати, то попередні дані такі: серед тих, хто побачив підказку, число пошуків через універсальне вікно пошуку виросло на 7%. Цифра ця досить скромна, і у нас з'явилося припущення, що ці користувачі більш ніж свідомо переходять на головну сторінку Яндекса і шукають звідти.
 
 

Постранічний перекладач

Яндекс.Браузер вміє пропонувати перевести сторінку на російську мову. Раніше для цього ми використовували спливаючу панель, яка викликала роздратування вже тим, що зсувала контент на сторінці. Тому нещодавно ми перенесли перекладач прямо в універсальне вікно пошуку, що багато наші користувачі сприйняли дуже позитивно. До речі, у проекті Chromium пішли цим же шляхом і в 34 версії надійшли схожим чином.
Після перенесення перекладача ми помітили, що його CTR зменшився приблизно на 20%. Це цілком логічно, адже тепер користувачі можуть абсолютно спокійно його ігнорувати. Якщо старий перекладач був і сам досить нав'язливий, і не потребував підказках, то для нового навчання вже не завадило б.
 
 
 
У цьому випадку ми показуємо підказку, якщо в універсальному вікні пошуку з'явився перекладач, а користувач їм ще жодного разу не користувався. У результаті ми, з одного боку, не нав'язуємо функцію тим, у кого точно немає в ній потреби. З іншого боку, не викликаємо роздратування у вже знайомих з перекладачем користувачів. А ось результати:
 
 
 
Судячи з того, що більш ніж в два рази зросла частка тих, хто погоджується перевести сторінку, підказка досягла своєї мети, і досить велика кількість користувачів познайомилося з функцією.
 
До речі, вивчаючи підказки, ми випадково помітили, що перенесення перекладача в універсальне вікно пошуку якимось чином позитивно вплинув на використання останнього. Число пошуків в універсальному вікні пошуку в результаті виросло на 3,4%. Або це похибка, або приклад цікавою взаємозв'язку, здавалося б, не пов'язаних між собою функцій. А які у вас версії?
 
 

Перекладач слів і фраз

Якщо з посторінковим перекладачем багато хто вже знайомі по браузеру Chrome, то з перекладом окремих слів і фраз немає. Новачкові може бути зовсім не очевидно, що браузер на це здатний, а значить, багато чого вже залежить від підказок. Але як визначити, що підказка необхідна? Практично кожна сторінка в мережі містить слова на іноземній мові, тому підказка не може орієнтуватися на цей фактор. Фіксувати використання онлайн-перекладачів? Але хто сказав, що переказуються слова були знайдені на сторінці, а не в субтитрах улюбленого чесно купленого серіалу.
 
Рішення прийшло зовсім несподівано. Вже відомий читачам Хабра kukutz висловив гіпотезу, що виділення і копіювання слова іноземною мовою в ряді випадків може служити ознакою бажання перевести його в сторонньому сервісі. Зрозуміло, що завжди знайдуться ті, хто копіює слова заради інших завдань, але розробники зачепилися за цю ідею, додали фільтр, який відсікає тих, хто вже користувався перекладачем, і створили підказку.
 
 
 
І результат виявився досить приємним. Частка користувачів, які хоч раз скористалися перекладачем слів і фраз, підскочила.
 
 
 
 

Захист від шахраїв

Браузер уміє попереджати користувача про відвідування сайту, який підозрюється в шахрайстві. Раніше для цього використовувалася спливаюча зверху панель. На жаль, велика кількість не зовсім коректною реклами в інтернеті зробило свою справу, і багато користувачів виробили імунітет до подібних попереджень і просто не звертають на них увагу. Щоб поправити це, ми спробували додати до панелі ще й спливаючу підказку. Вийшло ось так:
 
 
 
І увага дійсно залучили, оскільки користувачі стали частіше читати деталі.
 
 
 
Але найцікавішим виявилося те, що зросла частка проігнорованих попереджень, а цього мало хто міг очікувати. На цей рахунок є різні гіпотези. Наприклад, є навіть думка, що користувачі боялися попередження, бо не розуміли його суті, а після ознайомлення з подробицями починали діяти сміливіше.
 
 
 
Настільки високий відсоток потенційних жертв не можна було залишити без уваги. Тому тут ми скористалися досвідом блокування сайтів, що поширюють шкідливий контент, і стали відразу блокувати сторінки шахраїв. У даному випадку цілком допустимо переривати споживання контенту користувачем, оскільки мова вже йде не про навчання новим можливостям, а про припинення злочину. Чи згодні ви з нами?
 
 

Кнопка «Вгору»

Кнопка «Вгору» — це наше умовну назву функції повернення на початок сторінки через клік по вкладці. Найпростішим тут було б показувати підказку при знаходженні внизу сторінки, але ж в більшості випадків ми не повертаємося звідти вгору. А значить для того, щоб наше повідомлення було максимально корисним, потрібно більш точно виявити бажання. Тому Браузер відстежує прокрутку вниз (не менше двох екранів), а потім вгору (не менше одного екрану) і тільки тоді пропонує повернутися на початок сторінки більш простим способом. Якщо користувач скористався підказкою, то йому тут же повідомлять і про можливість через другий клік повернутися на колишнє місце.
 
 
 
Якщо користувач скористався підказкою, то йому тут же повідомлять і про можливість через другий клік повернутися на колишнє місце.
 
 

Замість висновку

Підказок у Яндекс.Браузере куди більше, ніж ми описали в цій статті. Але і ці приклади показують, що навіть така проста штука, як підказки, вимагає особливого підходу і часом може призводити до вельми цікавих результатів. Ми зрозуміли, що для деяких функцій підказки корисні й необхідні, в той час як іншим вони не приносять великих результатів. Навчилися підбирати моменти для показу підказок так, щоб не викликати роздратування у користувача. А ще зрозуміли, що в питаннях безпеки потрібно діяти рішучіше і запобігати проблеми за рахунок змін у продукті, а не підказок.
 
А як же люди сприйняли ці підказки? За нашою статистикою більшість бачить не більше однієї підказки на тиждень. При цьому явно закривати їх через хрестик віддають перевагу тільки 12% людей, що не так вже й багато. На підтримку Браузера практично не приходили звернення зі скаргами на підказки. Виходячи з цього, ми зробили висновок, що обрана нами модель навчання користувачів не створює додаткових незручностей і відмінно вписується в продукт.
    
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.