Три стадії розвитку будь-якої послуги або що спільного у McDonalds і IBM Watson

    Кмітливі люди вже давно примітили, що будь-яка послуга, будь то приготування кави або бухгалтерські послуги, проходить три певні стадії розвитку, при тому кожна з них неминуча. Це дуже цікавий і цікавий факт. Я пропоную спробувати розкрити його природу, поспостерігати за ним на близьких нам прикладах і спробувати зробити невеликі передбачення про те, що і як має змінитися в нашому житті згідно цієї закономірності.
 
 
 
Отже, що ж це за стадії такі, нетерпляче запитаєте ви? Пропоную не поспішати з відповіддю і спробувати вивести їх самим, на основі знань про світ і простих роздумів.
  <habracut/>
 
 

Унікальне і непередбачувано-відтворне. Етап перший.

Збудливий, що дарує сили і енергію ефект кавового зерна вперше помітили ефіопські предки народів Оромо. Легенда свідчить, що відкрив це дивна властивість пастух Калдім аж в дев'ятому столітті, випадково спостерігши як жваво гралися його кози, наївшись незрозумілих червоних ягід. Однак ідея обсмажувати каву прийде людству тільки через триста п'ятдесят років, а поки наш пастух і його послідовники отримують чудовий напій відварюючи висушені оболонки зерна. Зверніть увагу, ми стаємо свідками зародження нової послуги, давайте назвемо її Приготування кави .
 
 
 
На цьому етапі готувати чудодійний напій вміють лічені люди, знання про це передається з вуст в уста, немає ніякого гарантованого відтворення, тобто те, що сьогодні приготував Калдім абсолютно не факт що буде схоже на те, що він приготує післязавтра. А вже про те, що зовсім інший напій вийде у його друга Хайле і говорити не доводиться. Назвемо цей етап Унікальність .
 
 

Стандартизація та гарантії. Етап другий.

У чому була проблема впродовж одинадцяти століть після відкриття Калдиме? Рецепт кави передавався від людини до людини, кожен готував його по-різному. У вашому улюбленому закладі, де ви звикли пити вранці підбадьорливий напій міг змінитися працівник, а разом з ним змінювався смак і бажаний ефект.
 
Ніхто не любить ризикувати, ми всі готові платити за передбачуваність результату і гарантії незалежно від того, про що йде мова. Звичайно, будь-який ринок чує це і в якийсь момент, коли це дозволяє технологічний прогрес, він переходить на наступний етап, пропонуючи клієнтові передбачуваність і гарантії.
 
Одне з таких перетворень у нашому прикладі в 1970 році здійснив вчитель англійської Джеррі Болдуін, скинувшись по півтори тисячі баксів з одним і відкривши магазин з продажу та обжарюванні кавових зерен. Так почався величезний шлях по стандартизації Приготування кави . Було вирішено поставити відчуття, яке продавалося відвідувачу, на потік, щоб незалежно від того, в якому закладі мережі опинитеся, ви отримали послугу максимально однакового рівня. Мережа кав'ярень поширювалася подібно епідемії і сьогодні налічує більше 19 тисяч точок, перебуваючи на території Америки, Канади, Японії, Великобританії та Росії.
 
 
 
Але при всьому цьому розмаху послуга стандартизована до останнього. Описано чіткі регламенти приготування кави і використовуваних кавоварок і програм приготування, розроблені жорсткі гайдлайни оформлення приміщень, визначена єдина одяг персоналу і створені розмовні модулі, які використовуються при спілкуванні з відвідувачем. Вирішено, яка музика повинна грати і яким маркером пишеться ваше ім'я на склянці з напоєм. У регламенті з вибору приміщення навіть існує жорстка вимога, що вхідні двері в ресторан повинна виходити на південь або схід, щоб відвідувач вранці міг насолоджуватися променями сонця, що сходить.
 
Все це зроблено для того, щоб гарантувати вам, що коли ви прийдете в одну з десятка тисяч кав'ярень Starbucks і замовте ваш улюблений гранде латте, ви отримаєте точно такий же смак і, головне, емоцію, як і в будь-якому іншому місці цієї мережі. Отже, ми бачимо, що послуга трансформувалася, вона пройшла етап стандартизації і тепер її постачальник готовий давати гарантії і стабільно відтворювати результат.
 
 

Уречевлення і Коробкове рішення. Етап третій.

 
Ну ось, здається, послуга стала стандартною і передбачуваною, здавалося б, що ще потрібно? Але ж за моїм улюбленим смаком мені потрібно йти в найближчу кав'ярню! А ще буває людський фактор, невелика помилка і день може виявитися подпорчен. От якби можна було доставити клієнту послугу прямо додому і бути впевненим, що він отримає рівно той смак і настрій, який задумав творець…
 
Про це задумалися в 1976 році в компанії Nestle, але після декількох невдалих спроб підійти до цього завдання, зазнали поразки. Однак через 12 років, коли кавовий ринок успішно увійшов в еру стандартизації, роботи продовжили. І дуже скоро з'явилися цікаві результати: в 1990 році на світ виходить компанія Nespresso з коробочним рішенням з приготування кави.
 
Стривай-стривай, скажіть ви. А звичайний швидкорозчинний кави хіба не буде в нашій історії коробочним рішенням? Звичайно, частково так, але ви, будучи виробником, не знаєте, як його приготує ваш клієнт, скільки він наллє води якої температури, чи пройде вода необхідну обробку і очищення. Ви не знаєте, скільки часу банку стояла відкритою і вивітрився чи смак. Адже це проблема не користувача, це проблема вас, як виробника, занадто багато чого вирішується не залежачи від вас, а значить неможливо нести відповідальність за кінцевий смак, а разом з тим і за відчуття користувача.
 
Так от повернемося до того, що світу запропонувала Nespresso. Вони перетворили послугу Приготування кави в коробкове рішення, створивши капсульну кава-машину. Дозвольте, я коротко розповім як. Перша ідея, це глибока інтеграція кавових зерен та кава-машини, подібно до того, як робить Apple, з'єднуючи софт і залізо. Nespresso ліцензує компанії на виробництво розроблених ними кави машин, які працюють тільки з їх капсулами, а так само самі виробляють капсули з кавою. Почнемо розгляд з останніх.
 
 
 
Як думаєте, що найдорожче в кавовій капсулі для виробника? Ні, не кава і навіть не доставка. Найдорожча упаковка. Вона зроблена з алюмінію, через що з великою перевагою обходить за вартістю свій вміст. Капсула кави, розрахована рівно на одну порцію напою, запечатана в алюмінієву герметично заварену ємність. Це зроблено для того, щоб кава не вступав в хімічні реакції з контейнером і зберігав свій первозданний смак. Далі в капсулу засипається кава, приготований за суворим стандартам, що гарантує смакові якості, і в кінці заповнюється інертним газом (все вірно, взаємодія кави з повітрям сильно міняє його властивості).
 
Наступна частина магії, це кава машини. Купуючи машину Nespresso, ви купуєте точну копію напою таким, яким його розробили в лабораторії провідні фахівці в цій області. Майже всі машини оснащені системами очищення води, адже виробник не знає, яку воду заллє користувач, але для потрібного смаку потрібно задана ступінь очищення і певний рівень вмісту солей і мінералів. На машині присутній практично одна кнопка Приготувати . Останні моделі машин самі розпізнають, що за капсула в них вставлена ​​(для різних типів кави, звичайно, різні капсули). А значить, машина сама може вирішити, згідно закладеної програмі, скільки потрібно води, до якої температури її розігрівати і з якою швидкістю пропускати через капсулу, відточують аж до температурного профілю надходить в капсулу води, при якому виходить найсмачніший варіант напою.
 
 
 
Ми бачимо, як вдалося повністю упредметнити послугу Приготування кави . Ви купуєте машинку і капсули, натискаєте тільки одну клавішу і отримуєте напій, по мас-спектральному аналізу практично такий же, яким його зробили творці. У лінійці компанії сотні смаків, ви можете вибрати той, який вам подобається і бути впевненими, що завжди і всюди отримаєте напій, а разом з ним і відчуття, полюбилося при першому ковтку.
 
 

А це тільки з кавою працює?

Дивно, але здається, це працює скрізь. Пропоную взяти і розібрати кілька прикладів, щоб відчути, як це зазвичай відбувається.
 
 
Бухгалтерські послуги
 
     
Унікальне явище. Деякі люди освоюють тонкощі діловодства і допомагають іншим. Хтось робить це краще, хтось гірше, щоб знайти бугхалетра потрібно запитати знайому Оксани, передавши їй що ти від Міши.
 Стандартизація. З'являються бухгалтерські контори, відбувається уніфікація співробітників. Здійснюється корпоративне навчання, асессорінг роботи та контроль якості результату, тепер не потрібно питати по знайомих прізвище хорошого бухгалтера, достатньо просто піти в респектабельну фірму.
 Уречевлення. З'являються сервіси, як Моя справа. Послуга перетворюється на коробкове рішення і кожен може підключивши свій рахунок у банку і заповнивши необхідні поля отримати документи, оформлені за останній букві закону, а так само відправити їх в потрібні інстанції одним клацанням миші.
 
 
 
Кредитні послуги
 
     
Унікальне явище. На первісному базарі сидять багатії з грошима, бажаючи їх примножити, позичивши під відсоток. Вони дивляться на тебе, задають різні питання, намагаються зрозуміти, вірніше ти їм гроші. Кожен з них натреніровивает свій навик, свій перцептрон на розпізнавання тих, хто поверне кредит, а хто ні.
 Стандартизація. Відкриваються банки. Тепер народжуються перші формули і чек-листи, що потрібно запитати людину, щоб прийняти рішення про кредитування. Більше не потрібно чарівних знань, у банку вас очікує симпатична дівчина, яка мило задасть питання і за стандартною інструкції прийме рішення про видачу вам грошей.
 Уречевлення. Народжуються рішення, такі як ТКС-банк. Заповнюючи анкету на кредитну карту, алгоритм дивиться на швидкість, з якою ви друкуєте слова в реєстраційній формі. Автоматом відправляються запити на володіння вами майном. Комп'ютер перевіряє, перебуваєте ви на обліку, шукається інформація про вас в соціальних мережах. Все, від орфографічних помилок у вашому статусі до списку ваших друзів і музики, яку ви слухаєте, йде в скорингову функцію. Людина більше не бере в цьому участі, рішення про кредитування стає повністю коробочним. Воно здатне передбачати із заданою вірогідністю, повернете ви гроші, не дивлячись ні на дощ, ні на час доби і навіть на хворобу будь-якого співробітника.
 
 
 
Медичні послуги
 
     
Унікальне явище. Давним-давно з'явилися знахарі, які помічали, що доклавши певну траву до хворого місця, частіше людині ставало краще. Однак їхні знання були розрізнені, не систематизовані, кожен з них був унікальний і не відтворюємо.
 Стандартизація. Народжується наука медицина, знання накопичуються і систематизуються, з'являються медичні училища та інститути. Тепер професія доктора стандартизується, з'являються міжнародні іспити і програми сертифікації, які гарантують, що ваш лікар володіє певним рівнем знання предметної області.
 Уречевлення. IBM розробляє програмний продукт Watson, здатний після аналітики сотні тисяч онкологічних історій хвороби діагностувати певні види раку точніше, ніж кращі в світі лікарі. А найголовніше, що ймовірність його успішної діагностики відома і не залежить ні від чого. Світ отримав уречевлення, коробкове рішення там, де здавалося це неможливо — в медицині.
 
 
 
Послуги харчування
 
     
Унікальне явище. Люди виявляли цікаві поєднання продуктів, що народжують нові смаки. Знаходилися умільці, що присвячували цьому себе і відкривали цілий світ прекрасних смакових поєднань. Але вони були унікальні, якщо Аліса смачно готувала, то майже неможливо було отримати таке ж смачне блюдо без неї.
 Стандартизація. Почала відбуватися стандартизація, з'являються збірки рецептів. Тепер Аліса може описати послідовність своїх дій як інструкцію на папері, її розтиражують, і інші талановиті дівчинки спробують повторити чудове блюдо у себе вдома. Настає стандартизація в харчуванні.
 Уречевлення. Сьогодні кожен з нас бачить приклад успішного упредметнення в цьому ринку послуг — BigMac в McDonalds. Це вже не рецепт, це конкретна річ, коробковий продукт. У якій би країні світу ви не перебували, в будь-який час доби ви можете купити цю булочку і бути впевненими, що вона повна копія тієї, що вам подобається.
 
 
 

А що може скоро перейти на наступний рівень?

Та все, що завгодно. Ось взяти, наприклад, послуги перукарів. Сьогодні вони знаходяться фактично на першому етапі розвитку. Коли я приходжу в салон біля будинку, я ніколи не знаю до кінця, з якою зачіскою я піду. Кожен раз я говорю одне і те ж, з точністю до слова і показую найкращу свою фотографію, однак же результат нагадує участь у лотереї. Відповідно до цієї тенденції, має з'явитися рішення, коли я приходжу до перукаря, моя голова сканується, я вибираю стрижку з каталогу, урочисто кажу «Мені, будь ласка, LS-276», засовую голову у велику коробку, де потужним пилососом волосся злітають вгору, а невеликий, але швидкий і точний лазер за зчитану хвилину робить довжину кожного волоска точної до міліметра, формуючи замовлену мною зачіску.
 
 
 
Таких прикладів безліч, я не буду розповідати все, що надумав сам за довгі години роздуми про це, але буду радий, якщо ви напишіть у коментарях свій хід думки, це шалено цікаво і цікаво.
 
 

Навіщо мені все це потрібно знати?

Якщо ви думаєте робити невеликий бізнес або стартап і у вас поки немає ідеї, що може вистрілити, подивіться на послуги навколо себе, подумайте, на якій стадії розвитку вони зараз знаходяться і якщо це одна з перших, спробуйте уявити, як може виглядати та ж сама послуга на наступних етапах розвитку. Фокус в тому, що вона прийде туди рано чи пізно, це неминуче, тільки питання часу. Однак ця думка вже є у вас в голові і ви можете стати першим, хто її здійснить.
 
 

В якості висновку

Ринок послуг неминуче йде у бік стандартизації і подальшого упредметнення. Ми вітаємо ініціативу і креативність у творчих процесах, пошуках, рішеннях нестандартних завдань. Проте ж в повсякденних побутових завданнях, вдаючись до послуг інших людей і експертів, всі ми хочемо уникнути ризиків, хочемо мати гарантію якості результату, а так само нам потрібно відтворюваність результату, адже тільки так ми можемо це радити друзям або використовувати самі вдруге. У світі ще безліч сфер, що знаходяться на ранніх етапах розвитку, однак це не проблеми, це цікаві завдання, які ми можемо вирішувати. Сподіваюся, ця стаття допоможе комусь інакше поглянути на речі і зрозуміти ще одну закономірність.
 
 
 
P.S. Це моя перша стаття як на Хабре, так і взагалі. Тому прошу сильно не лаяти, хоч і з великою охотою і вдячністю вислухаю критику та пропозиції. А так же зізнаюся, що не вірно вказав хаб, не вистачає поки що карми для переносу.
 
P.P.S. Сам я займаюся проектом, який покликаний перевести на наступну сходинку освіту. Освіта, майже не менявшееся з 1088 року, коли відкрилися перші університети. Вчора, у двадцять перше століття, воно має виглядати зовсім інакше. Ми хочемо зробити рішення, яке дозволить прогнозувати і гарантувати результати навчання. Те, що захочуть все і те, чого поки немає ні у кого. Але це вже інша історія…
    
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.