Як ми в Мосігра обробляємо баги і косяки - розбори конкретних випадків

    
 
Минулий раз я писав про чужі баги. Чесно буде написати тепер про наші. Вони бувають трьох основних типів:
 
     
  1. Коли косякнулі ми, і це реально ми.
  2.  
  3. Коли винен зовнішній кур'єр, пошта або хтось ще — але клієнт все одно вважає це косяком магазину (і, в цілому, прав в цьому).
  4.  
  5. Коли є шлюб в товарі, і винен виробник — але клієнт брав у нас, тому відповідальність за косяк повинна бути теж на нас.
  6.  
 Колись ми думали, що достатньо зменшити до мінімуму кількість косяків першого типу, і все буде відмінно. Але ні, цього виявилося мало. Справа в тому, що покупець не особливо розділяє у своєму світогляді товар, продавця і доставку. І якщо в 6:15 ранку в Іркутську в його будинок стукає страшне неголене обличчя з посилкою — це теж обличчя компанії.
 
Тепер давайте розповім з прикладами, в тому числі по зворотного зв'язку з Хабра.
 
 

Помилки процесу

Клієнт купив гру у нас на «острівці» в проході супермаркету. Через два дні зрозумів, що гра не зайшла, вирішив повернути. Подзвонив, йому відповіли, що повернення по карті робиться на точці, де проводилася покупка. Через 10 днів прибув на місце, але йому повідомили, що потрібно їхати на іншу точку. Тому що повернення можливе тільки день-в-день.
 
Ситуація клієнта: п'ятниця, вечір, пішки, в руках — коробка гри. Її він у результаті залишив у магазині без оформлення документів. При цьому він читав Хабр, і був упевнений, що на місці щось вирішать — сервіс, всі справи.
 
З нашого боку так. На острівці дійсно повернення тільки в день покупки, в інші дні — на інших точках. Оператори знають про особливості повернень, але не завжди розуміють, що він поїде не сьогодні. Раніше ситуація не траплялася, бо досвідчений оператор, що знає всі граблі, питав, де була покупка і пояснював все в деталях. Тут же в підсумку ми не праві по всіх пунктах.
 
Тому потрібно додати цю модель у процес, поміняти навчання і вирішити поточну ситуацію:
 
     
  • Оператори тепер описують про різні варіанти термінів. Старший на острівці має нову інструкцію на випадок приходу людини з поверненням.
  •  
  • Повернення коштів в звичайному випадку без покупця на точці особисто неможливий. Конкретно цій людині зробили повернення коштів дистанційно за спеціальним запитом в банк.
  •  
  • Дико вибачилися .
  •  
  • Обіцяли безкоштовно доставити будь-який наступний замовлення.
  •  
Покупець залишився з нами. Наступне замовлення не забарився себе чекати.
 
Такі баги, в цілому, розбираються легко. Інша справа — зовнішня доставка і шлюб. Приблизно в жовтні минулого року, перед новорічним піком, дві людини всередині компанії, вирішили перебрати ці процеси. Робили це Ігор Полещук (співзасновник) і Сергій Пижиков, керівник колл-центру — той самий хлопець, який дзвонить по будь-якому одвірка особисто. Знову ж, дивимося ситуації.
 
 

Шлюб

Шлюб в настолко — явище нерідке. Причина — ручна збірка більшої частини ігор. Роботом збирають, мабуть, тільки німці, і те, далеко не завжди.
 
 Приклад 1. Покупець купив дві однакових гри, одну розкрив. Карти виявилися міченими через друкарні. Чек він викинув, сам прихворів — тобто міг не повернутися в двотижневий період, який потрібно за нормативом (клієнт поплутав повернення без причин з поверненням по шлюбу). Пояснили, що можна в будь-який зручний час, і чек не потрібен, але якщо буде підтвердження операції, буде куди простіше. Він приїхав, показав SMS від банку і поміняв по складному заявою. Все. Зберігся б чек — була б взагалі стандартна ситуація.
 
 Приклад 2. Хабр, людина купила Стартап, в ньому чомусь карти для малювання фломастером від минулої версії, де вони були під олівці. Тут треба зазначити, що це наше власне виробництво, і кожен компонент має свій відладочний код, за яким відразу можна знайти причину проблеми. Це дуже сильно знижує рівень шлюбу — і якщо хтось ще так не робить, то виключно за ліні, мабуть.
 
Так от, відладочний код з коробки покупець надіслав. За цим кодом ми перевіряємо всю партію, вибірково розкриваючи коробки в різних магазинах — більше ніде шлюбу немає. На щастя, сам покупець працює близько одного з магазинів, тому йому просто відкрили іншу коробку і віддали ті карти, які були потрібні.
Уроків у цій ситуації два:
 
     
  • Рішення проблеми клієнта має бути максимально швидким — якщо поруч є нормальна коробка, можна розкрити її, і розбиратися з оформленням шлюбу вже потім і без клієнта.
  •  
  • Будь шлюб — це сигнал на перевірку всієї партії. Ми вже пару раз відкликали гри через 0-day в новій партії (один раз вітчизняний виробник забув фігурки, вдруге європейці поклали в російське видання китайських карт, причому в кожну 10-ту коробку). Ще приклад з Хабра — людина пише, що купив у нас шашки в магазині в упаковці, а петлі — іржаві. Оформили повернення, повскривалі ще штук 10 коробок з цими шашками. Так, частина петель — іржаві. Зняли товар з продажу, товар повернули постачальнику.
  •  
Днями у нас була ачівкі, яка рано чи пізно повинна була статися за законом великих чисел — при заміні шлюбу чоловік отримав гру з іншим шлюбом.
 
Іноді нам розповідають, з яких причин робиться повернення. Два приклади: «Мені обидва моїх хлопця подарували однакову гру, я одну хочу повернути» і «Ми збиралися пограти з друзями на вихідних, але я, виявляється, йду в армію».
 
 

Кур'єри

У Москві у нас свої кур'єри для термінових доставок, плюс ми користуємося зовнішніми кур'єрськими службами для обробки вала замовлень в місті. Історії трапляються різні — сама курйозна була з тим, що кур'єр після рекордної кількості доставок на Новий Рік просто сів на стілець у покупця і заснув (подзвонили дізнатися, як позбавитися від тіла).
 
Зрозуміло, що ми не можемо контролювати роботу кур'єрської служби у місті за 1500 кілометрів від Москви. Тому єдиною об'єктивною лінією контролю залишається зворотній зв'язок від покупців.
 
 Ось приклад. Покупцеві (доставка до Іркутська) пішла SMS про призначене кур'єрі і часу прибуття. Кур'єр в призначений час не прибув, не прибув і через дві години. Покупець написав на адресу кур'єрської служби з SMS зі статусом. На претензію не відповів. Проблема в тому, що це 8 березня, і подарунок був потрібен до терміну. Через день він не витримав і написав нам на скриньку офісу. Так ми дізналися про проблему, тому що кур'єрська її ретельно ховала. Замовлення не перший, тому клієнт перебував від того, що відбувається в когнітивному дисонансі. У підсумку замовлення «добили», покупцеві зробили подарунок з доставкою. З кур'єрською службою жорстко поговорили, вони змінили контрагента по Іркутську. Ситуація там взагалі чарівна — за неперевіреними даними, вони платили за договором за 5 днів зберігання у них, і через 5 днів починалися додаткові плати. Є відчуття, що кур'єри Іркутська придумали офігенний спосіб заробити, ставлячи статус «недозвон» на перші 5 днів. Схожа проблема виникла з іншим містом, тому в підсумку ми відмовилися від роботи з цією службою доставки в цілому.
 
Часто у кур'єрів трапляються перевантаження на свята. Ми навчилися точно передбачати ці моменти з урахуванням навантаження за напрямками, але накладки все одно трапляються. Приклад: під час анонімного Діда Мороза на Хабре покупець відправляє з Москви в Петербург Стартап. Це 25 грудня. Оплата по карті пройшла. Оператор перевіряє лінії доставки і повідомляє, що найближча доставка по Петербургу — 9 січня, тому що все, місто встав. Це сталося за годину до появи відповідного повідомлення в кошику і новини, тому клієнт повністю правий у своїх очікуваннях. Старший одного з магазинів взяв гру, і чи то сам з'їздив як кур'єр до клієнта, чи то когось відправив. У підсумку подарунок приїхав вчасно. Це приклад того, що можна в крайньому випадку йти повз процесу. Але тільки якщо дуже потрібно.
 
 

Пошта

 «А шапочку і рукавиці ці нехороші люди з пошти забрали» — приблизно такий є стереотип про внутрішні відправленнях. Треба сказати, що робота з поштою Росії через будь-якого з посередників сильно спрощує справу. Привабливість у тому, що на великих складах типу складу озоновского є термінали Пошти РФ, «заточені» виключно під прийом посилок з товарами. І якщо їх правильно пакувати (в коробки без люфту), то все буде доїжджати нормально.
 
Ми працюємо без ексцесів з поштою вже півроку — по надійності вона поки, як це не парадоксально, одна з кращих. Різниця між тим, що було в 2011 і зараз, досить відчутна.
 
Останній аварійний випадок був такий: 13 cічня покупець замовляє доставку прискореної EMS літаком з Москви в Тюмень. Це 3 дня максимум. Посилка приходить через 11 днів і з пом'ятим кутом. Ясна річ, підняттю настрою це не особливо сприяє. Конкретно з цієї нагоди повернули покупцеві гроші за термінову доставку. Від обміну Коцанів коробки він відмовився, тому що було б довго. EMS отримало свою пачку претензій.
 
 

Складні випадки

Як правило, хороший придатний косяк відрізняється тим, що він входить до комбо. Ось ще приклад. Дівчина резервує 4 набору для вирощування рослин в магазині на Ліговському в Петербурзі. Приїжджає на точку — зарезервовано тільки один, ще один є в наявності. Вона купує два, потім засмучується і замовляє ще два кур'єром. До купи, кур'єр продалбивает час доставки (застряє десь в промзоні в іншому кінці міста) і нікому не говорить про це. Дівчина знаходить найближчого живої людини Вконтакте — керівника евент-відділу в Петербурзі, Олю, яку, ви, можливо, знаєте по Чайпею . Оля передає ситуацію в колл-центр.
 
За підсумками ми відчутно штрафуємо контрагента-курерскую за порушення умов договору. За оператору проводимо переатестацію і призначаємо повторний випробувальний термін (далі він його не пройшов). З покупницею зв'язалися, дико вибачилися, зробили бонус.
 
 А ось приклад серійного косяка : давним-давно відправили 5 замовлень без оплати (виявили на звірці). Справа була так: покупцям виставили рахунок (квитанцію для оплати в банку), вони не оплатили, а оператор побачив статус, грубо кажучи, «замовлення зібраний» і дав відмашки на відправку. Проблема була в IT — софт показував статус оплати десь далеко в кутку бланка і дрібно, і не блокував проведення документа для складу при відсутньої оплаті. Внесли зміни в процедуру. Оператор, що дав відмашку, постраждав тільки морально — трохи втратив віру в людство, тому що ніхто з цих покупців нічого не сказав після отримання товару.
 
 image
 Покупців іноді дуже дивує норма.
 
 

Франшиза

Хабр, надходить інформація про те, що Волгоград малює недозволену рекламу на стінах будинків. Робимо дві перевірки точки, виявляємо невідповідність стандартам франшизи. Пояснюємо, що потрібно виправити. Через деякий час відмовляємо в продовженні договору.
 
Твіттер, пост в «нікуди» про те, що ми нехороші люди і шолом спам. На щастя, згадується назва компанії, тобто це потрапляє в стрічку відстеження, яку ми моніторимо по соцмережам. З'ясовуємо, що керівник франшизи в Челябінську прийняв рішення повідправляють по холодних списками SMS на новий рік — це одна з послуг рекламних агентств міста. Жорстко попереджаємо про неприпустимість таких речей, додаємо випадок в франчбук з розбором ситуації, проводимо перевірку точки. Керівник франшизи ображається, що йому зривають заробіток, і не розуміє, де саме він неправий. Через деякий час він виходить з франшизи, ми відкриваємо два своїх власних магазину в місті.
 
 

Продукти

Покупець набуває гру Angry Birds (підлогова версія), потім пише, що гра прийшла в некомплект — ні сумки як на фотографіях товару на сайті. Перевіряємо — на фото дійсно є сумка, у грі в комплектації немає. А дитина бачила сумку і хоче саме її. Злегка офігеваю, запитуємо виробника. Виявляється, комплектація в новій партії змінилася, але попередити про це нас забули. Терміново оновлюємо інформацію та фото. Просимо вислати нам коробку з сумкою — знову ж, покупець брав у нас, а не у виробника, тобто всі переговори ведуть наші закупівельники. Виробник в Європі каже, що таких версій більше немає, і допомогти нічим не може. Просимо офіційний папір з печаткою про це — але замість паперу нам раптово відправляють сумку. Йде вона близько двох тижнів, тримаємо клієнта в курсі. На тижні отримали на склад в Москві, відправили покупцеві. Сама сумка уміщається у великий конверт. Звичайно, ми витратили значно більше робочого часу, ніж коштував товар, але тут важливий принцип.
 
 І останній випадок. У нас є серія м'яких іграшок, яка виконана в трьох розмірах. Наприклад, може бути сова 18 сантиметрів, 45 сантиметрів або 30 сантиметрів заввишки. Лемурів в серії два види, відрізняються вони тим, що в одного хвіст маленький, у другого — великий, пухнастий, ладний, закручений в кільце. Приходить покупець, бойової такий дід. Кладе на стійку біля каси лемура, сталеву лінійку, чек. У чеку товар позначений як «Лемур Довгий хвіст 18 см». Дід чинно і спокійно розкручує хвіст зверюги на лінійку:
 
— Лемур — є. Довгий — є. Хвіст 18 сантиметрів — дивіться ось. Ви мені чотири сантиметри НЕ доважили. Несіть-но правильного лемура!
    
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.