Обслуговування зовнішніх клієнтів в ITSM 365

    Чим відрізняються ІТ-системи, призначені для внутрішньої ІТ-служби від ІТ-систем для аутсорсеров та інших зовнішніх компаній, що надають підтримку та ІТ-послуги? У ІТ-служби зазвичай складаються неформальні довірчі відносини з клієнтом. У результаті у ІТ-службі можуть «пробачити» і деякого недотримання якості ІТ-сервісів і навіть серйозні помилки. Зате ІТ-служба має можливість займатися автоматизацією «вглиб», використовуючи повною мірою процеси ITIL і функціонал Service Desk рішень.
 
 ІТ-аутсорсингова компанія працює як мінімум з 2-3 різними клієнтами, надаючи кожному свої набори послуги і можливо свої SLA. Працівник служби підтримки, приймаючи заявку від клієнта, повинен знати, які послуги і з якими параметрами надаються цьому клієнтові, чи потрібне додаткове узгодження робіт і бюджетів і т.п. При цьому зовнішня ІТ-компанія на майданчику клієнта керує тільки базовими процесами ITIL, такими як управління інцидентами, проблемами, змінами тощо Все інше вимагає набагато більшої зрілості відносин між ІТ та бізнесом. В результаті ІТ-компанії використовують досить обмежений функціонал HelpDesk рішень.
 Що ж хоче отримати від HelpDesk рішення невелика ІТ-компанія?
 
 
     
  • Тикет-система — інструмент що дозволяє створювати, погоджувати і враховувати заявки на обслуговування від клієнтів.
  •  
  • Можливість швидко (і бажано безкоштовно) підключити до системи всіх своїх клієнтів і котрагентов.
  •  
  • Засоби, що дозволяють налаштовувати для кожного клієнта набір послуги та умови обслуговування.
  •  
  • Деякий аналог CRM-системи: профіль клієнта, інформацію по співробітникам компанії клієнта.
  •  
  • Звітність за заявками в розрізі по клієнтам, по співробітникам.
  •  
  • І, звичайно, невелику вартість всього рішення.
  •  
 У новому релізі ITSM 365 все це реалізовано, а перероблений інтерфейс рішення і поліпшена система навігації дозволять швидко розібратися з тим, як все це працює.
 
  Підтримувані процеси ITIL
 
     
  • Управління інцидентами і запитами на обслуговування.
  •  
  • Управління проблемами.
  •  
  • Управління змінами.
  •  
  • Управління внутрішніми завданнями і дорученнями.
  •  
  • Управління конфігураціями та ІТ-активами.
  •  
  • Управління сервісами (SLM) і рівнями надання сервісів (SLA).
  •  
  • Управління каталогом і портфелем послуг.
  •  
  • Управління знаннями.
  •  
  • Облік трудовитрат співробітників ІТ-служби.
  •  
  Узгодження
 У ІТ-служб є важлива перевага перед більшістю ІТ-компаній — ІТ-бюджет. ІТ-служба набагато вільніше може витрачати гроші на необхідні в роботі комплектуючі та витратні матеріали. Бізнес в будь-якому випадку сплатить всі зроблені роботи у вигляді зарплати співробітників, та й усі інші витрати теж. Звичайно, іноді ІТ-службі теж потрібно узгоджувати обсяги і вартість робіт, особливо якщо передбачаються досить суттєві для компанії витрати.
 
 Для ІТ-аутсорсингової компанії будь-яка робота, зроблена понад те, що записано в договорі з клієнтом — подарунок клієнту. Шанси на те, що роботи будуть оплачені за фактом, досить малі.
 
 
 
 У новому релізі ITSM365 процес узгодження може бути поширений на будь-які дії за заявками клієнта. Це може бути запит на обслуговування, запит на зміни, інцидент, час приїзду до клієнта, будь-які додаткові роботи і т.д. Аж до того, що можна узгодити новий контракт з кінцевим користувачем. Для того щоб брати участь в узгодженні користувачам не потрібні будь-які додаткові ліцензії. Відреагувати на запит він може в своєму особистому кабінеті. Відповідно до рекомендацій ITIL, може бути створений «узгоджувальний комітет» з кількох людей.
 
 
 
 Таким чином, будь-який обсяг робіт можна узгодити з клієнтом без довгої переписки. Все що потрібно замовнику — натиснути кнопку «Згоден» в своєму особистому кабінеті і, можливо, залишити свій коментар. Залишається тільки додати в договори пункту, про те, що узгодження отримане таким чином вважається юридично значущим. Абсолютно точно, подібний механізм погоджень спростить життя ІТ-службам, т.к. для них якраз сам зафіксований факт отримання схвалення на ті чи інші дії, набагато важливіший, ніж те, в якому саме вигляді було отримано це схвалення.
 
 У узгодження можна підключати самих різних контрагентів: підрядників, постачальників послуг, консультантів тощо Усім необхідним учасникам тих чи інших процесів і проектів може бути відкритий доступ до ITSM365 та надано особистий кабінет користувача.
 
  Особистий кабінет користувача
  ITSM365 на всіх тарифах пропонує безкоштовний персоналізіруемий портал для бізнес користувачів. Портал дає можливість, як залишати заявки на інциденти і запити на обслуговування, так і можливість контролювати їх виконання службою Service Desk. У рамках порталу реалізовані механізми з автоматизації погоджень на рівні керівників і співробітників компанії. У портал також інтегрована База Знань, яка зможе дати відповіді на багато типові запитання користувачів і дозволить їм самостійно справлятися з проблемами. Потрібно відзначити, що перш ніж База Знань стане корисною її все ж необхідно наповнити корисними порадами.
 
 
 
 Що бачить клієнт, входить у свій безкоштовний особистий кабінет:
 
     
  • Простий і зрозумілий інтерфейс, в якому немає специфічних ІТ-шних термінів
  •  
  • Свої заявки
  •  
  • Свій профіль
  •  
  • Свої узгодження
  •  
  • Інформацію за своїми контрактами та послугам
  •  
  • Довідкову інформацію та інструкції
  •  
 У кожного клієнта свій набір. На всіх тарифних планах, крім початкового, є можливість настроювати і кастомизировать інтерфейс.
 
 Додавання користувачів в систему повністю безкоштовно і не вимагає придбання будь-яких ліцензій. У ITSM365 ліцензуються тільки робочі місця операторів Service Desk.
 
 Особистий кабінет може бути створений не тільки для співробітників компанії клієнта, але також для постачальників різних послуг, підрядників, консультантів та інших контрагентів. При цьому оператори Service Desk, отримуючи звернення від таких користувачів будуть бачити, які саме послуги компанія їм надає.
 
 Докладніше про новий релізі ITSM365 ми розповімо на вебінарі: «ITSM 365 став« розумніші »і автоматизує обслуговування зовнішніх клієнтів ».
    
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.