Як вчаться всередині «Білайну»: внутрішній університет

    
 Трохи про рекурсії: завершен тренінг тренерів «Білайн». Я четверта ліворуч, у синьому.
 
Ще понад 20 років тому Д. Зімін, засновник компанії, наполіг на тому, що у нас повинна бути внутрішня програма навчання. Зараз у нас є окрема структура — внутрішній університет, який займається виключно навчанням менеджерів і фахівців.
 
 Хто і чому вчить?
Є штатні тренери, які займаються профільно саме навчанням. І є функціональні тренери — це фахівці, які витрачають якийсь відсоток свого часу на навчання інших людей. Наприклад, 4-5 днів на місяць інженер може присвятити семінарам на тему своєї роботи.
 
 Які бувають заняття?
Доступні вільні онлайн-курси, їх може проходити будь-який фахівець. При цьому нерідко співробітники колл-центру беруть курси для топів. Є спеціальні цільові курси, наприклад, під нові технології. Є постійні курси начебто навчання співробітників офісів продажів. І є курси за замовленням: наприклад, коли комусь з топів потрібно розібратися в темі, ми знаходимо фахівців.
 
 Як передаються рідкісні технічні знання?
Наприклад, якщо в країні є всього пара фахівців по потрібному профілем всередині компанії (наприклад, мають практичний досвід роботи з рідкісним «залізом») і потрібно навчити більше, ми кличемо їх до Москви. І збираємо з усієї країни тих, кому потрібні ці знання.
 
 Яка структура університету?
Спрощено є чотири відділи: навчання керівників, технічне навчання (всі інженери), обслуговування та продажу (у нас є мережа колл-центрів та офісів роздрібних продажів — під неї потрібно окреме навчання) та підтримка (технічні питання, збір контенту для онлайн-курсів, бюджет і так далі). Якщо нетехнічне навчання має структуру піраміди по регіонах, то навчання техспеціаліста — «річ у собі». Справа в тому, що практично кожен має свої унікальні технічні навички, які можуть бути корисні в певний момент відразу по всій країні. Тому інженери університету мають подвійне підпорядкування: 80% часу вони працюють у своїх відділах зі своїм керівником, але в момент необхідності вони ведуть курси. Один співробітник штабу в Москві керує всіма цими людьми по Росії. Він же шукає кращих фахівців по всій країні.
 
 Як можна стати тренером?
Як правило, ми або розміщуємо в интранете оголошення про те, що нам потрібна людина з такою-то кваліфікацією, або керівник пропонує нам хорошого фахівця. При цьому немає такої проблеми, що керівник боїться віддавати свого кращого інженера. Навпаки, ця людина залишиться у нього в відділі куди довше. Справа в тому, що участь у роботі університету — це і надбавка до зарплати (не дуже велика, але мотивуюча), і можливість подорожувати, і просто різноманітність після технічної роботи.
 
 Як проходить навчання для лінійних співробітників?
Напевно, кращий приклад — фахівець колл-центру. Спочатку він виходить на роботу і в групі новачків близько трьох тижнів вивчає послуги компанії, вчиться працювати з програмами.
 
Потім, через 3-4 тижні самостійної роботи співробітника на лінії, два дні в університеті ми розвиваємо навик роботи з клієнтами — без технічних деталей. Наприклад, коли я була оператором, дуже добре запам'ятався такий випадок: клієнт сплутав назву послуги і попросив підключити на його номер переадресацію. А ця послуга вимагає жорсткої авторизації за повною процедурою, і її активація тоді була однією з найскладніших як для оператора, так і для клієнта. А на практиці абонент просто хотів знати, хто йому телефонує, коли він у метро. Тому ми вчимо дуже точно виявляти потреби. Є схеми максимально швидких уточнень і підтверджень, щоб обидві сторони чудово розуміли, що відбувається і відбудеться. Під час курсу відразу правимо помилки про занадто багато термінів в мові (треба говорити зрозуміло і просто, а значить, потрібно знати, як описувати в двох словах кожну послугу). Ще одна часта помилка — оператор хоче допомогти і каже: «Вам потрібна ось така послуга». А ми вчимо пояснювати, чому саме вона може бути корисна. Вчимо розуміти, коли заперечення — це ознака нестачі інформації, а коли — реально відмови. Банально вчимо правильно вітатися і називати ім'я. Є спеціально нарізані дзвінки, які ми аналізуємо на курсах, і їх ми постійно оновлюємо, щоб вони відповідали поточним послуг.
 
 А далі?
Коли фахівець виходить на звичайну роботу, у нього є доступ до всіх онлайнових курсів в интранете — їх можна проходити і підвищувати кваліфікацію. Багато хто починав саме з посади оператора, а потім рухалися в керівництво. Власне, зі мною теж трапилося щось схоже: до нас приїхав тренер, потім керівник запропонував мені вчити новачків, я початку — і пішло-поїхало. Зараз я навчаю наших функціональних тренерів вчити інших людей.
 
 Бувають люди, які не можуть виступати?
Так, але дуже рідко, всього пара випадків з 2006 року. У таких умовах простіше передати експертизу, зробити так, щоб інший фахівець все зрозумів і підтвердив кваліфікацію — і після вже він став тренером. Всім простіше.
 
 Як все починалося?
Спочатку просто запрошувалися цікаві люди, які успішні в бізнесі. Вони читали для нашої тоді ще маленької компанії свої семінари або просто розповідали про життя і роботу. А потім це стало все більш і більш системним. Зараз у компанії сильна команда внутрішніх тренерів. Тільки в 2014 році п'ятеро наших хлопців встигли отримати призові місця на всеукраїнських професійних конкурсах.
 
 Хочете трохи теорії та історій з практики?
Я вчу функціональних тренерів працювати з людьми. Тобто так, я гуманітарій, який вчить техспеціаліста спілкуватися з людьми і ефективно передавати інформацію. Якщо цікаво — поділюся з вами вичавкою з експрес-курсу для інженерів «Якщо завтра раптом виступати» і найчастішими їх помилками.
    
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.